چکیده: در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی هستند. در مدیریت ارتباط با مش...

محیط کسب وکار امروز به شدت تحت تاثیر رقابت میان شرکت ها و تغییرات سریع تکنولوژی و تغییر مداوم خواسته ها و نیازهای مشتریان است. طی دهه های گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند رابطه ای قوی بین رضایت و وفاداری مشتریان و سودآوری وجود دارد. امروزه شرکت ها، به منظور موفقیت در بازار و افزایش فروش، نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هایی هستند تا بهتر بتوانند نسبت ...

چکیده هدف: با توجه به نقش حیاتی ارائۀ خدمات با کیفیت در بقا و سودآوری باشگاه های ورزشی، این پژوهش با هدف مقایسۀ کیفیت خدمات، رضای مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار انجام شد. روش شناسی: روش پژوهش حاضر علّی مقایسه ای بود و جامعۀ آماری آن کلیۀ مشتریان زن باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند. از این تعداد 341 نفر...

امروزه بسیاری از سازمانها دریافته اند برای کسب موفقیت در دنیای پر چالش رقابتی باید توجه ویژه ای به علم بازاریابی داشته باشند .بیشتر تحقیقات بازاریابی در سازمانهای بزرگ صورت گرفته است و کمتر پژوهش بازاریابی در ایران در مورد شرکتهای کوچک و متوسط با توجه به نقش مهم آنها در اقتصاد جهان و ایران صورت گرفته است .بارها صحبت از برنامه بازاریابی شده است ولی کمتر پژوهش جامعی در مورد اینکه آیا داشتن برنامه...

سازمان ها برای حرکت بر روی نوار سودآوری و موفقیت در بازار ، نیاز به جذب وحفظ مشتریان خود دارد. مشتریان داریی های ارزشمندی هستند که ادراک رفتار ایشان و اتخاذ رویکردمناسب در قبال آنها مانند سایر دارایی های سازمان نبوده و نیازمند لحاظ کردن ظرافت ها و استفاده از تکنیک های پیچیده تری است . حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنا نبوده و نیست. به خصوص در دهه های...

بازاریابی داخلی مفهومی نسبتاً جدید است که از درون زمینه شرکت های خدماتی برخواسته است و به معنی رابطه میان سازمان با کارکنانش می باشد به گونه ای که بتوان از طریق بوجود آوردن انگیزش و رضایتمندی درکارکنان و سهیم نمودن آنها در ایجاد و پیاده سازی استراتژی ها و اهداف سازمان، ایشان را در جهت مشتری گرایی و ارائه خدمات با کیفیت هدایت نمود. از طرف دیگر در بسیاری از سازمانهای خدماتی کسب رضایت مشتری یک مزیت...

با افزایش خرید و فروش اینترنتی کالا و خدمات، و گسترش تجارت الکترونیکی، موضوع ایجاد اعتماد بسیار بااهمیت شده است. عوامل متعددی بر اعتماد مشتری مؤثرند. پژوهش حاضر با به­کارگیری  مدل یابی معادلات ساختاری، تأثیر ابعاد فرهنگ هافستد بر اعتماد مشتری در خرید اینترنتی از طریق ادراک مشتری از شرکت را بررسی می­کند. این تحقیق با روش پیمایشی در بین دانشجویان مشغول به تحصیل در سال تحصیلی 92-1391 دانشگاه فردوس...

مدیران در صنعت خدمات آنلاین، به خصوص بانکداری آنلاین مواجه با چالش عمده ای در زمینه ی حفظ و ماندگاری مشتریان شده اند، چرا که از دست دادن مشتری اثرات مضری بر سودآوری و بقای بانک دارد، هم-چنین مدیران این بخش متوجه اهمیت استراتژیک ارزش مشتری شده اند، لذا حفظ ارتباط، تداوم رابطه، تعمیق و گسترش ارتباط با مشتریان به موضوع مهمی در بانکداری آنلاین تبدیل گردیده است. علاوه بر این وجود رقابت بین بانک های ...

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی...