زمینه: با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان­ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راه­کارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می­باشند. از مهم­ترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می­باشد. تحقیقات گذشته نشان می­دهد که سازمان­ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر، نیازمند داشتن کا...

یکی از دستاوردهای مهمِ آخرین دور مذاکرات گات، انعقاد موافقت نامه عمومی تجارت خدمات (گاتس) در دور اروگوئه بود. با تولد گاتس و لازم الاجراشدن آن از اول ژانویه 1995، نظام تجارت جهانی که تا پیش از این فقط بر کالاها قابل اِعمال بود، بر تجارت خدمات نیز حاکم شد. گاتس اولین موافقت نامه چند جانبه در زمینه خدمات است که شامل مجموعه ای از تعهدات کلی و خاص است. یکی از این تعهدات خاص، تعهد رفتار ملی است. تعهد ...

هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رفتار شهروندی مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اصفهان با نفش میانجی تعهد مشتری بود. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی بود. جامعه آماری شامل همه مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اصفهان می باشد. نمونه اماری 390 نفر بر اساس جدول مورگان براورد شد. ابزار استفاده شده در پژوهش حاضر پرسشنامه سنجش کیفیت ادراک شده خدمات سروکوال که ت...

با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازم...

مقدمه: در بازار رقابتی خدمات درمانی حفظ و توسعه سهم بازار نتیجه عملکرد برند است؛ بنابراین بررسی عوامل اثرگذار بر افول یا رشد عملکرد برند، موضوعی مهم در استراتژی‌های باز‌اریابی بیمارستان به شمار می‌رود. روش‌ها: جامعه آماری این پژوهش توصیفی و کاربردی شامل افرادی بود که در بازه‌ زمانی 9 ماهه از فروردین الی آذر سال 1396 در یکی از بیمارستان‌های شهر شیراز بستری گردیده بودند. نمونه‌گیری به روش خو...

امروزه مدیران تا حد زیادی به وفاداری مشتریان خود توجه دارند. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خودش ادامه دهد که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد که همین مسئله نشانه اهمیت مطالعه رفتار مشتریان است. وفاداری در بازاریابی، شامل تعهد مشتری برای خرید مجدد یا ادامه به استفاده کردن از آن محصول و خدمت است. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. در م...

سابقه و هدف: تعهد سازمانی یک متغیر مهم در درک رفتار کارکنان می باشد. تعهد سازمانی با تأثیر بر عملکرد کارکنان باعث افزایش بهره وری، بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت آن می گردد. با وجود اهمیت زیاد، تاکنون در ایران تحقیقی که تعهد سازمانی پرستاران را مورد ارزیابی قرار دهد، انجام نشده است. مطالعه حاضر با هدف تعیین میزان تعهد سازمانی پرستاران و رابطه آن با رضـایت شغـلی و عـوامل فـردی پرسـتاران در بخـ...

مقدمه: هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه می‌باشد. پژوهش حاضر؛ توصیفی، همبستگی بوده و بصورت میدانی انجام گرفته است. ابزار پژوهش شامل: پرسشنامه استاندارد لیو (2008) با پایایی 87=a می‌باشد. کلیه مشتریان اماکن ورزشی خصوصی و دولتی شهر ارومیه با حداقل سه ماه سابقه فعالیت ورزشی، جامعه آماری پژوهش را تشکیل دادند. دا...