هدف از این تحقیق، مقایسه ی کیفیت خدمات بانک های خصوصی و موسسات مالی- اعتباری از دیدگاه مشتریان آن ها با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات bsq می باشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه ی موضوع تحقیق و با استفاده از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مولفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامه ای مبتنی بر 41 مولفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که...

چکیده : هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان ...

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می تواند نقش بسیار مهمی در شناسایی مشکلات و برنامه ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می پردازد. روش پژوهش: روش ...

مدل­های فرآیندی بیشتر مبتنی بر رویکردهای کیفی و ذهنی، توسعه می­یابند. هدف این مقاله، نشان دادنِ چگونگی طراحی مدل فرآیندی تجویزی با روشی ترکیبی شامل تکنیک مدل­سازی ساختاری تفسیری و اقدام­پژوهی است. مدل فرآیندی این مقاله درباره راهبرد پابرجا است. راهبرد پابرجا، نوع خاصی از راهبرد است که در برابر حالات مختلف محیطی همچنان دوام­پذیر و مقبول است. درباره تدوین راهبرد پابرجا، فنون متعددی بیان شده است. ب...

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می گردد. سازمان های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر tqm جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه های کشور است. در اف...

امروزه سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از رقبای خود بربایند . به تعبیر دیگر فلسفه جدید مدیریت کیفیت یعنی کیفیت از دیدگاه مشتری ، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه میشوند . به همین دلیل هر روز تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می آیند . بانک ها به عنوان...

مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از ان تعیین کیفبت خدمات ارائه شده توسط سازمان تامین اجتماعی، از دیدگاه کارکنان آن سازمان می باشد بر این اساس در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجنماعی، به مشتریان خود استفاده شده است جامعه آماری ابن تحقیق کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران و نمونه آماری 123 نفر از کارکنان آن سازمان میباشد. نتایج حاص...

هدف: پژوهش حاضر، با هدف سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه و براساس رویکرد تحلیل شکاف، انجام شده است. روش: جامعه آماری این پیمایش کاربردی را کاربران بالفعل کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تشکیل می دهد که با استفاده از روش «نمونه گیری تصادفی طبقه بندی با تخصیص متناسب» حجم نمونه بدست آماده معادل با 195 نفر است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه لایب کوال می باشد. یافته ها: ...

هدف: شناسایی و معرفی پژوهش های انجام شده در زمینة سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی بر اساس مدل لیب کوآل است. روش انجام تحقیق و گردآوری داده ها: پژوهش حاضر با روش تحلیل محتوا انجام گرفته و داده ها نیز از مرور پژوهش های گذشته گردآوری شده است.  یافته ها: کیفیت کتابخانه های مورد مطالعه اعم از دانشگاهی، عمومی و تخصصی در مؤلفه های لیب کوال در سطوح مختلف بررسی شد. وضعیت کلی کتابخانه ...

در این تحقیق به منظور شناسایی و اولویت بندی عوامل و متغیرهای موثر بر رضایتمندی مشتریان وایمکس در شرکت ایرانسل، با بررسی ادبیات مرتبط با موضوع، معتبرترین مدلها و تئوریهای طراحی شده برای سنجش رضایت مشتریان شناسایی شدند با توجه به محدودیتها و نقاط قوت و ضعف مدلهای مختلف و با در نظر گرفتن شرایط فنی خدمت و فرهنگی جامعه مورد مطالعه، تلاش برای انتخاب مدل یا تلفیقی از مدلهای مختلف می شود که بیش از سایر...