امروزه با افزایش رقابت میان سازمان های خدماتی، سازمان ها به دنبال راهی برای متمایز ساختن خدمات خود هستند. این نیاز لزوم استفاده از نام تجاری را به عنوان یک مزیت رقابتی و منبع تمایز تأکید می نماید. این پژوهش در جستجوی پاسخ به این سؤال است که: «ادراک مشتری از نام تجاری با واسطه گری ارزش ادراک شده چه تأثیری بر وفاداری مشتری دارد؟» مدل نظری شکل گرفته روابط میان چهار عامل اصلی مرتبط با ادراک از ارزش...

این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برای اولویت بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها تحت محیط فازی است. ازاین رو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ahp – fuzzy پیشنهاد شده است. ­در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی ـ پیمایشی نمونه­ای متشکل از 50 نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از ahp–fuzzy عوامل به ترتیب اهمیت اولویت­بند...

رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکت‎ها ایفا می‎کند. به دلیل اهمیت این موضوع همواره این سؤال مطرح است که چگونه می توان میزان رضایت از کیفیت این خدمات را در شرکت‎های مختلف مورد ارزیابی قرار داد. در این راستا برای انجام این پژوهش با مطالعه ادبیات موجود و راهنمایی استادان و استفاده از تجربه‎های خبرگان شرکت، عوامل کیفیت خدمات پس از فروش شرکت (وضع...

هدف از این تحقیق ارائه مدلی ریزدانه جهت ارزیابی میزان تقاضا برای خدمات مختلف شهری در مناطق ساخته شده و سپس مقایسه آن با میزان خدمات فراهم شده از منظر کیفیت زندگی و برابری در برخورداری از تسهیلات شهری است. در این مقاله مراحل توسعه و پیاده سازی مدل فوق به عنوان یک ابزار تصمیم گیری مکانی جهت ارزیابی میزان در دسترس بودن خدمات شهری بر اساس دو معیار اصلی فاصله (به عنوان شاخص شعاع سرویس دهی) و سرانه (...

توسعه روزافزون فناوری ارتباطات و اطلاعات و نفوذ بیش از پیش رایانه های شخصی و شبکه جهانی اینترنت در زندگی جهانیان موجب شده تا شرکتها خصوصی ونهادهای دولتی کانالهای الکترونیک و شبکه های دیجیتالی را ابزاری مناسب برای ارائه خدمات موثرتر به مشتریان وشهروندان در نظر بگیرند. شرکتها و دولتها تلاش کردند تا با بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات فرآیندهای خدمت رسانی را تسریع و تسهیل نمایند و از این طری...

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده، همه روزه از خدمات بهره مند میشویم. متأسفانه بسیاری از مشتری ها، غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، راضی نیستند. اما از سوی دیگر عرضه کنندگان خدمات نگرانی های دیگری دارند. این مسائل برای تمام مشاغل خدماتی از جمله خدمات بانکی کم و بیش صادق است. دربین مردم ایران نگرشی منفی نسبت به خدمات بانک ها وجود دارد. علت این امر را می توان ناشی از ضعف مدیریت و عدم...

پژوهش ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه سمنان ( مشتمل بر هدف این 7 کتابخانه ی دانشکده ای) بر اساس ابزار لایب کوال و رتبه بندی این کتابخانه ها جهت ایجاد فضای رقابتی در بین آنها است. روش این پژوهش پیمایشی و از نوع توصیفی است و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد لایب کوال استفاده شده است. در این پرسشنامه کیفیت خدمات در سه سطح حداقل، حداکثر و سطح دریافت و در سه بعد تاث...

چکیده: زمانی که پدیده ای فراگیر می شود مستلزم ارتقاء کیفیت می باشد و ورزش نیز از این قاعده مبرا نیست. یکی از مدل هائی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل کیفیت خدمات می باشد. از این رو، در این پژوهش به ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات (عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) و میزان اشتغال زایی در باشگاههای خصوصی استان کردستان پرد...

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. به نظر می رسد می توان از طریق بالا بردن سطح "کیفیت خدمات" ارائه شده به "مشتریان هدف"، به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را دراجرای یک برنامه موثر به منظور کسب...

ظهور سازمان های اجتماعی و گسترش بیش از پیش آنها از ویژگی های بارز تمدن است.در عصر پرشتاب و پرتلاطم حاضر،سازمان برای نیل به اهداف خود به نوعی مدیریت متناسب با ساختارخود نیاز دارد و مدیر باید سازمان را به سمتی سوق دهد که به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نماید.آنچه که مدیریت کیفیت را از یک مدیریت سنتی متمایز می کند عبارت است از : توجه به فرآیند ها بجای سازمان­ها، توجه به بهبود فرآیندها بجای کار ک...