بررسی رابطه بین استراتژی تمایز خدمات و رضایت مشتریان نمایندگیهای شرکت ایساکو

چکیده پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین استراتژی تمایز خدمات و رضایت مشتریان نمایندگیهای شرکت ایساکو می پردازد. سوال اساسی این پژوهش بررسی این موضوع است که اساساً آیا بین استراتژی تمایز خدمات و رضایت مشتریان در شرکت ایساکو رابطه ای وجود دارد ؟ جهت یافتن پاسخ این سوال یک فرضیه اصلی به همراه 5 فرضیه فرعی بر اساس بررسیهای بعمل آمده در حوزه ادبیات تحقیق تعریف گردید. بدینگونه که استراتژی تمایز خدمات بعنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته تعیین شدند. 5 عامل ( مشتمل بر شواهد فیزیکی و ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی ) نیز بعنوان مولفه های مرتبط با متغیر وابسته ، یعنی رضایت مشتریان مد نظر قرار گرفتند. ادبیات موضوع نیز شامل عناوین اصلی استراتژی، خدمات، رضایت مشتری و روشهای سنجش آن و در نهایت معرفی شرکت ایساکو می باشد. برای بررسی موضوعات مورد بحث در پژوهش حاضر، دو پرسشنامه جداگانه، یکی در خصوص ارزیابی استراتژی تمایز خدمات بر اساس مدل پورتر و دیگری در خصوص ارزیابی رضایت مشتریان براساس مدل servperf تدوین گردید. بر این اساس دو جامعه آماری جداگانه نیز که اولی شامل مدیران و کارشناسان استراتژیک شرکت ایساکو (برای پرسشنامه استراتژی تمایز) و دومی شامل مشتریان نمایندگی های ایساکو (برای پرسشنامه رضایت مشتریان) مشخص گردید. نمونه گیری در مورد جامعه آماری اول بدلیل محدودیت افراد ( تعداد 21 نفر ) به روش سرشماری و در مورد جامعه آماری دوم نیز به دلیل گسترده بودن از طریق محاسبه فرمول و نمونه گیری طبقه ای تصادفی، تعداد 267 نفر برگزیده شدند. پس از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده، جهت آزمودن فرضیه های تحقیق از روش آماری همبستگی پیرسون و برای بررسی سایر مسائل تحقیق از تحلیل واریانس، آزمون t مستقل، t تک نمونه ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. در نهایت نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون در مورد تمام فرضیه های اصلی و فرعی بیانگر وجود رابطه معنادار و مثبت بین متغیرهای مستقل و وابسته بود و بدین ترتیب صحت تمام فرضیه های تحقیق مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت پیشنهاداتی براساس دستاوردهای حاصل از انجام این تحقیق، مورد نظر واقع شدند که در فصل پنجم به آنها اشاره می شود.