بررسی تأثیر ویژگی های سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده: تأمین رضایت مشتری در همه ی سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی و همچنین در بخش خدمات و تولید محصولات به عاملی تعیین کننده در کسب موفقیت تجاری تبدیل شده است. بر این اساس، نمایندگی های فعال در صنعت خودرو از این قاعده مستثنی نیستند. مطالعه ی حاضر به بررسی تأثیر ویژگی های سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. برای این منظور استراتژی سازمان، بلوغ سیستم های اطلاعاتی، قیمت محصول، گزینه های خرید، خدمات پس از فروش، سن، تحصیلات و میزان ریسک پذیری به عنوان متغیر مستقل، درک مزایای مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر واسط و پذیرش این تکنولوژی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده اند. در این راستا نمایندگی های عرضه کننده خودروهای وارداتی در سطح شهر مشهد به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید که با مشارکت تعداد 9 نمایندگی و انتخاب 54 مدیر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی هدفمند و از طریق اجرای پرسشنامه ی محقق ساخته به جمع آوری داده ها پرداخته شد. پردازش حاصل از داده ها با استفاده از روش تحلیل مسیر حاکی از آن است که اولاً نقش واسط درک مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در تأثیرگذاری ویژگی های سازمانی بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مورد تأیید است. ثانیاً یافته ی تحقیق بر این نکته تأکید دارد که ویژگی های سازمانی تأثیر تعیین کننده ای بر درک مزایا و همچنین پذیرش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری دارد.