کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مراجعان مراکز بهداشتی و درمانی تابع مرکز بهداشت شرق تهران -1387

کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مراجعان مراکز بهداشتی و درمانی تابع مرکز بهداشت شرق تهران -1387 در جهان امروز که دائماً رو به تحول است و هر روز زمینه های مختلف جهت دگرگونی های بزرگی پدید می آید، عنصرکلیدی جهت کسب مزیت رقابتی، همانا ارائه خدمات با کیفیت بالا است. یکی از وظایف اصلی مدیریت، بهبود کمی و کیفی خدماتی است که از طرف سازمان به متقاضیان ارائه می شود، که سرانجام منجر به ارتقای سطح رضایت مشتریان می شود. یکی از شاخص های توفیق نظام بهداشتی و درمانی رضایت مندی مراجعان است. زیرا یک مراقبت، علی رغم اثربخشی و کارایی، اگر مورد رضایت دریافت کنندگان خدمات قرار نگیرد با شکست مواجهه می شود، و مردم برای شکوفایی آن مشارکت نخواهند کرد(کوکبیان، 1385: 10). تحقیق حاضر با عنوان کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مراجعان مراکز بهداشتی و درمانی تابع مرکز بهداشت شرق تهران -1387 ، در پی تعیین سطح رضایت مراجعان، بررسی ابعاد ورابطه کیفیت خدمات با رضایتمندی مراجعان، وارائه الگوی رضایتمندی مناسب در مراکز بهداشتی و درمانی تابع مرکز بهداشت شرق تهران است. به منظور دستیابی به اهداف گفته شده، دو دسته فرضیه تنظیم شده اندکه فرضیه اصلی رابطه بین کیفیت خدمت و رضایتمندی مراجعان را بررسی می کند، واز سوی دیگربه منظور بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت و رضایتمندی مراجعان (وضعیت ظاهری و تجهیزات، قابلیت اطمینان، تمایل به پاسخگویی، تضمین و همدلی) پنچ فرضیه فرعی تنظیم شده است. همچنین درتحقیق حاضر، از مدل ارائه شده توسط الیوراستفاده شده است که ادراک مشتریان را نسبت به پنج بعد خدمت منعکس می کند. درواقع رضایتمندی تحت تاثیر ادراکات نسبت به کیفیت خدمت، به همراه عوامل شخصی است. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی، و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی پیمایشی، وتوصیفی همبستگی از نوع تحلیل ماتریس واریانس و کواریانس(روش تحلیل مسیر) است. روش نمونه گیری، تصادفی طبقه ای و جامعه آماری مورد مطالعه مراجعان مراکز بهداشتی و درمانی که مجموعاً 419204 تن هستند. از این تعداد 500 تن عنوان نمونه مورد مطالعه انتخاب شده اند. گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه سروکوال(با 5 بعد کیفیت خدمات)است. در نهایت نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که کیفیت خدمات ارائه شده بالاتر از حد متوسط ارزیابی شده است( موافق و کاملاً موافق)، و همچنین بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مراجعان رابطه معنی داری وجود دارد.