بررسی تاثیر سیستم تحویل خدمات بر عملکرد شرکتها با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات(مطالعه موردی: شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران)

پایان نامه
چکیده

یکی از ویژگی های بی نظیر خدمات، عبارتست از مشارکت فعال مشتری در فرایند تولید خدمات. هر لحظه شامل تعاملی است بین یک مشتری و یک عرضه کننده خدمات که هر یک نقشی را در محیط سازمان خدمات ایفا می کنند. مدیران سازمان های خدماتی انتفاعی به تحویل خدمات به شکلی بسیار مناسب و کارا برای حفظ حاشیه سود و موفقیت رقابتی شرکت، بهای بسیاری می دهند. از جمله مدلهایی که برای تشریح این تعامل ارائه شده است، مدل زنجیره سود خدمات می باشد. زنجیره سود خدمات ارتباطی را پیشنهاد می کند که سودآوری موسسه، وفاداری مشتری و ارزش خدمات را به رضایت، توانایی و بهره وری کارکنان مرتبط می سازد. در پژوهش حاضر سیستم تحویل خدمات با متغیرهایی مانند رضایت کارکنان، وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و قابلیت کارکنان در نظر گرفته شده است. همچنین در مدل طراحی شده دو متغیر وفاداری و رضایت مشتریان به عنوان متغیرهای میانی اثرگذاری سیستم تحویل خدمات بر عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های میدانی شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران بیانگر تاثیر معنی دار سیستم تحویل خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. همچنین نتایج بیان کننده تاثیر معنی دار رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد کارگزاری های فعال در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. در همین راستا تاثیر رضایت کارکنان و قابلیت های کارکنان بر رضایت مشتریان و همچنین تاثیر رضایت کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده و قابلیت های کارکنان بر وفاداری مشتریان به تائید رسیده است.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری های بورس اوراق بهادار با استفاده از مدل سروکوآل

بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدی ریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت  موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاری ه ا، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیکسروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور ب ر مبنایشکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنام های با هدف سنجش سطح ...

متن کامل

بررسی نقش ساختار هیئت مدیره بر سرما‌یه فکری شرکتها با رویکرد فازی، مطالعه موردی شرکتهای داروسازی بورس اوراق بهادار تهران

هدف اجرای این تحقیق، بررسی رابطه بین ساختار هیئت مدیره و سرمایه فکری شرکتهای داروسازی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با رویکرد فازی است. به منظور سنجش سرمایه فکری از پرسشنامه‌ای با عوامل استاندارد و ضریب پایایی 96% ، و برای محاسبه ساختار هیئت مدیره شرکتها از صورتهای مالی شرکتها استفاده شده. نتایج تحقیق نشان داده است که متغیر مستقل تعداد اعضا هیئت مدیره 133/0 بر سرمایه فکری شرکتها اثر مثبت داشت...

متن کامل

تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری های بورس اوراق بهادار با استفاده از مدل سروکوآل

بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدی ریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت  موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاری ه ا، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیکسروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور ب ر مبنایشکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنام های با هدف سنجش سطح ا...

متن کامل

تاثیر ابعاد اخلاقی مدیران بر کیفیت سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

زمینه: از آنجا که سود یکی از مهمترین اقلام دخیل در تصمیمات سرمایه گذاری است بنابراین، رعایت ملاحظات اخلاقی از سوی مدیران مالی برای گزارش صحیح و قابل اتکا از اهمیت والایی برخوردار است. بررسی تحقیقات موجود نشان می دهد که تاکنون تحقیقی داخلی به بررسی تاثیر ابعاد اخلاقی مدیران مالی بر کیفیت سود گزارش شده توسط آنها نپرداخته است. از اینرو، هدف تحقیق حاضر بررسی میزان و نوع تأثیر ابعاد اخلاقی مدیران ما...

متن کامل

مدلی جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین با استفاده از مدل تحلیل پوششی دادههای شبکهای )مورد: زنجیره تامین شرکتهای داروسازی بورس اوراق بهادار تهران(

برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین. وجود مدلی جامع در کنار دادههای قابل اعتماد، راه گشاست. اینامر به بهبود کل زنجیره کمک می کند. در این مقاله از مدلی متناسب با ماهیت شبکهای و چند مرحلهایزنجیره تامین استفاده شده که عملکرد کل زنجیره را در قالب یک مدل ریاضی و با استفاده از شاخصهایمالی، دانشی، مشارکت و پاسخگویی زنجیره تامین، ارزیابی می کند. در بخش اول، شاخصها در سه سطحاستراتژیک، فرایندی و عملیاتی درن...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تبریز - دانشکده علوم انسانی و اجتماعی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023