رابطه پیاده سازی (crm) و ایجاد سازمان و مشتری شیفته

سازمان کارآ و مشتری محور پیشگام بخش های مختلف اقتصادی بوده و توسعه بازار، محور اصلی توسعه مالی سازمان ها است. لذا داشتن مشتریانی وفادار و شیفته که بتوان بر تبلیغات آنها از چهره سازمان حساب باز کرد یکی از الزامات سازمان های پیشرو در عصر فناوری است. تحقیق حاضر مبنای کار را پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب حداکثر مشتریان سودآور و وفادار و یا به قول این تحقیق شیفته قرار داده است، که این امر ابتدا از درون سازمان شیفته برمی خیزد. بنابراین در این مجال دنبال تبیین ارتباط پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و مشتری شیفته هستیم. این تحقیق از نوع پیمایشی- همبستگی است و جامعه آماری مورد مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری خوشه-ای، از بین مناطق 24 گانه تهران منطقه 6 تهران انتخاب شد که شامل کارکنان و مدیران 47 شعبه بانک ملت که به روش نمونه گیری ساده تصادفی تعداد 114 نفر مورد آزمون قرار گرفت، در ضمن با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین مشتریان بانک نیز تعداد 110 نفر مورد آزمون قرار گرفتند، که داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه ها، جمع آوری گردیده و سپس داده ها با استفاده از نرم افزار های اکسل و اس. پی. اس. اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، توزیع نرمالیته داده ها را نشان داد و بنابراین برای بررسی فرضیه های تحقیق، آزمون های پارامتریک صورت گرفت. در این پژوهش از آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات بهره گرفته شده هم چنین به روش رگرسیون چندگانه به بررسی میزان تأثیر گذاری هر یک از متغیرهای مستقل با در نظر گرفتن سایر متغیر های مستقل بر متغیر وابسته پرداخته ایم و در نهایت بر طبق هدف تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی ابعاد crm و سازمان و مشتری شیفته و نیز برای سنجش میزان توافق رتبه بندی ها در بین پاسخگویان، از آزمون رتبه های دبلیو کندال، که شکل نرمال شده آزمون فریدمن می باشد، استفاده کردیم. فرضیه های تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن تحلیل شدند که در بررسی رابطه معناداری بین پیاده سازی crm و ایجاد سازمان شیفته مشتری در بانک ملت، از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد و نتایج حاصل از این آزمون نشان داد که رابطه معنادار مثبتی وجود دارد. به علاوه، بین پیاده سازی crm و ایجاد مشتری شیفته سازمان رابطه معناداری وجود نداشت. افزون بر این، بین سازمان شیفته مشتری و ایجاد مشتری شیفته سازمان رابطه معناداری مشاهده نگردید. و در نهایت با استفاده از آزمون رتبه های دبلیو کندال، جواب هر پاسخگو به عنوان یک قضاوت کننده یا رتبه دهنده، و هر گویه یا سوال نیز به عنوان یک متغیر تلقی شد و در ادامه برای هر یک از این متغیرها، میانگین رتبه ها محاسبه شد. با توجه به نتایج حاصله راهکارهایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان بانک ملت ارائه گردید.