بررسی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران

مشتری و درک نیازهای مشتریان راز موفقیت و ماندگاری سازمانهای مختلف در دنیای پر رقابت امروزی است. دنیای امروز دنیای کیفیت و رقابت است ، بطوریکه هر سازمان یا موسسه ای که بتواند از طریق یک سیستم ارتباطی و تحقیقاتی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان از خدمات و کالاهای خود را پیدا کند، شانس ماندگاری و سودآوری بیشتری را پیدا می کند. امروزه مراکز تحقیقاتی دنیا و همچنین مراکز دانشگاهی و در حوزه های مختلف از جمله حوزه ورزش و صنعت ورزش تحقیقات مختلفی در جهت بررسی و شناسایی عوامل و میزان رضایت مندی مشتریان انجام داده اند. مشتری مداری چنان مبحث ارزشمندی است که برخی سازمانها از مشتری بعنوان شریک تجاری و پایه اصلی سازمان خود قلمداد می کنند و جمله معروف ژاپنی ها " حق با مشتری است " دلالت بر اهمیت و جایگاه مشتری است. از میان سازمان های مختلف در حوزه تربیت بدنی ، سازمان تربیت بدنی شهرداری تهران در سال های اخیر گامهای بلندی در گسترش اماکن و تجهیزات ورزشی در سطح شهر تهران و گسترش ورزش همگانی و ترویج ورزش های پایه ای برداشته است و در این راستا مبالغ چشمگیری برای احداث مجموعه های ورزشی هزینه کرده و منابع انسانی متخصص در امر تربیت بدنی را جذب سازمان خود نموده است. با عنایت به اینکه شهرداری تهران متولی بخش ورزش همگانی و ورزش شهروندی است واین سازمان مراحل و گامهای اولیه خود را در جهت گسترش فرهنگ ورزش در بین شهروندان خود را می گذارد و از طرفی با گسترش مجموعه ها و اماکن ورزشی و هزینه کردن مبالغ چشمگیر محک و امتحان مهمی در متولی گری بخش ورزش همگانی و توسعه ورزش های پایه ای در بین شهروندان را انجام می دهد. بر این اساس درک و شناسایی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان از خدمات ورزشی برای برنامه ریزی های آتی خود در ابعاد مختلف اعم از احداث اماکن ورزشی جدید ، تجهیز اماکن متناسب با عوامل رضایت مندی ورزشکاران و جذب نیروی انسانی در جهت پیشبرد اهداف سازمان تربیت بدنی شهرداری و جلب رضایت مندی و مشارکت همگانی در این سازمان امری لازم و حیاتی می باشد و لذا با توجه به اهمیت مشتریان و جلب رضایت آنان از خدمات و اماکن ورزشی و همچنین تعیین مولفه های مرتبط با رضایت مندی ، محقق را بر این داشت که تلاش خود را در تحقیق حاضر معطوف به شناسایی و تعیین عوامل مرتبط و تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان ورزشی از اماکن ورزشی ( مجموعه های ورزشی ) شهرداری منطقه 17 تهران بکند تا زمینه ای برای جلب مشارکت و رضایت مندی مشتریان و همچنین گسترش ورزش شهروندی بشود. هدف محقق بر آن است که با تعیین عوامل مرتبط بر میزان رضایت مندی مشتریان و تعیین میزان رضایت مندی مشتریان از اماکن ورزشی (مجموعه های ورزشی) شهرداری منطقه 17 تهران به بررسی موفقیت ها و ضعف های آن در ارتباط با مشتریان بپردازد . 1.1 بیان مسأله امروزه ارزش آفرینی برای مشتری درجهت تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان ازاهمیت ویژه ای برخوردار است ، درکسب و کار امروز جلب رضایت مشتری و حفظ ونگهداری آن هدف اصلی سازمان هاست و درعصر حاضر یکی از مهمترین مسائل و چالش های پیش روی مدیران و برنامه ریزان شناسایی عوامل تاثیرگذار بر میزان رضایت مشتریان می باشد. سازمان های خدماتی برای حفظ رضایت و وفاداری مشتریان خود ناگزیر به تحقیق و بررسی در مورد فاکتورهای تاثیرگذار بر رضایت مشتریان خود می باشند . اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط و ضعف یک سازمان را برملا می سازد ، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب در ارتقا سطح عملکرد را فراهم می سازد . (عالی ، 1381). امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را بعنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند (خیاط زاده ،1382).اکثر محققان به این واقعیت اذعان می کنند که امروزه رویارویی با نیازهای مربوط به رضایت مشتری بزرگترین چالش پیش روی بازاریابان و سازمان هاست (کنستاتتیونس و همکاران،1999). چنین می توان ادعا کرد که رضایت مندی مشتری هسته اصلی مفهوم تجارت و برنامه ریزی استراتژیک امکانات ملموس فیزیکی و نیروی انسانی است . با توجه به اینکه نظارت بر صنعت ورزش اثری شگرف بر ساخت و تولید امکانات دارد بنابراین درک بهتر از چگونگی تاثیر امکانات بر رضایت مشتری بسیار حیاتی است (کریستوفر ،2000). همچنین رضایت مندی مشتریان ارتباط تنگاتنگی با میزان مشارکت افراد در استفاده از خدمات و یا کالاهایی از طرف سازمان های مختلف تولیدی و خدماتی عرضه می گردد دارد . انگل و همکاران سه دلیل اصلی را برای توجه به رضایت مشتری بیان کرده اند که شامل :1- حفظ مشتری بعنوان هدف قالب بازاریابی 2- واقعیت مسلمی است که " رضایت مشتری کلید حفظ مشتری است " . 3- نقش رقابتی کیفیت محصول یا خدمات در شکل گیری رضایت مشتری می باشد (گوهررستمی و همکاران ، 1389). این مساله در تحقیق حاضر بدین جهت اهمیت پیدا کرده است که جذب مشارکت عمومی و پایدار شهروندی از سیاست های کلیدی و با ارزش شهرداری و تربیت بدنی شهرداری تهران شده است. مشارکت در فرایند توسعه تا بدانجا اهمیت دارد که برنامه ریزان محلی یکی از رموز موفقیت در برنامه ریزی های مدیریت و توسعه در ابعاد مختلف را بکارگیری مشارکت و جلب رضایت مندی مردمی دانستند (بیدگلی ، 1378). از مباحث قابل توجه دیگر بهره وری و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان است بطوریکه با افزایش رضایت مندی و مشارکت مشتریان بهره وری بطور قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت ، این مساله در اماکن ورزشی و در ارتباط با مشتریان ورزشی که ورزشکاران می باشند از اهمیت فوق العاده ای برخوردار می باشد . بر اساس یافته های لین چانگ (2009) ارتباط مثبت و معناداری در همه ابعاد رضایت مشتری و اعتماد و وفاداری مشتریان وجود دارد به طوری که هر چه سطح رضایت مندی مشتری بیشتر شود اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان بیشتر خواهد شد.از طرفی دیگر اهمیت رابطه بین رضایت مندی مشتری و بهره وری است ، به طوری که بر اساس تحقیقات متعدد و در زمینه های مختلف هرچه سطح رضایت مندی مشتریان زیاد شود ، وفاداری و به تبع آن بهره وری یک سازمان افزایش خواهد یافت . لذا سازمان ها برای افزایش میزان بهره وری خود و همچنین بهینه کردن خدمات ناگزیرند که مشتری مداری و توجه به خواسته های مشتریان را سرلوحه فعالیت های خود قرار دهند و بر همین اساس شناسایی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان امری ضروری و حیاتی برای بقا و تداوم فعالیت های سازمان ها در دنیای پررقابت امروزی می باشد. ورزشکاران و مشتریان ورزشی دلیل اصلی بقای مجموعه ها و اماکن ورزشی می باشند ، بنابراین تعیین و شناسایی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان از خدمات ورزشی و تعیین اولویت های انگیزشی در استفاده از خدمات ورزشی و همچنین تعیین میزان رضایت مندی آنان بسیار مهم و حیاتی است. تمام برنامه ریزی های احداث ، تجهیز اماکن ورزشی و جذب نیروی انسانی منوط و وابسته به استفاده مشتریان می باشد لذا این مساله بسیار حائز اهمیت است که چه عوامل و با چه انگیزه هایی موجب جلب رضایت و مشارکت شهروندان در استفاده از اماکن ورزشی می شود و بر اساس فاکتورهای مهم در جلب رضایت مشتریان ، میزان رضایت مندی آنان از این خدمات چه قدر است؟ و با عنایت به عوامل رضایت مندی و میزان رضایت مندی و تعیین و پیش بینی وفاداری مشتریان این امکان برای مدیران و برنامه ریزان بوجود می آید که با توجه به امکانات و علاقمندی مشتریان ، خود در پیشبرد اهداف ورزش شهرداری برنامه ریزی موثر و درستی در پیشرفت ورزش این منطقه انجام دهند . با توجه به اهمیت رضایت مشتری و تعیین عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان و تعیین میزان رضایت مندی مشتریان و تعیین میزان رضایت مندی در وفاداری نسبت به خدمات ارائه شده ، مساله اصلی تحقیق این است که چه عواملی با رضایت مندی مشتریان ، مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران مرتبط است ؟ همچنین چه فاکتورهایی بیشترین تاثیر را در جلب رضایت مندی مشتریان از این اماکن را دارد؟ 2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق : یکی از عوارض زندگی ماشینی که روز به روز نمایان تر می شود ، کاهش فعالیت های بدنی است . با وجود آنکه به طور کامل از مزایای تکنولوژی شدن بهره نبرده ایم ، اما به تبعات و پیامدهای منفی آن گرفتار شده ایم . فقر حرکتی که یکی از پیامدهای زندگی صنعتی است ، عامل بسیاری از بیماریهای جانفرسا چون چاقی ، ضعف دستگاه ها ی قلبی-عروقی ، مشکلات تنفسی و کاهش ظرفیت حیاتی ریه می باشد و سلامتی را بطور مستقیم و غیر مستقیم به خطر انداخته است ، همچنین فعالیت بدنی منظم در دوران کودکی علاوه بر تامین سلامتی در این دوران بر سلامتی دوران بزرگسالی نیز موثر است (کالفس و تیلور ،1994 به نقل از افتخاری و همکاران ،1386).از سوی دیگر گسترش مشکلات و اختلالات روانی متعدد که تا حدی ناشی از رشد جمعیت ، تغییر در شیوه زندگی ، فروپاشی خانواده ها و مشکلات اقتصادی است ، روانشناسان و روان درمانگران را به کاوش روشهای پیشگیرانه و درمانی واداشته است . در این راستا روانشناسان در زمینه بهداشت روان ، بر نقش فعالیت های بدنی تاکید بسیاری دارند . یافته های پژوهشی موید ارتباط بین فعالیت های ورزشی و بهبود شرایط ذهنی و اختلالات روانی می باشد (اصفهانی ، 1381).نتایج پژوهش های مختلف نشان می دهد ، انجام فعالیت های ورزشی تاثیر بسزایی در کاهش پرخاشگری و اضطراب کودکان و نوجوانان دارد و موجب افزایش عزت نفس ، آرمیدگی و سلامت روان شده و توان کنترل زندگی و مهاراسترس را در افراد بالا می برد. ورزش و فعالیت های بدنی به طرق مختلف از جمله تضمین سلامت جسمی افراد جامعه و حرکت صحیح و درست و به دور از آلودگی آنها در جهت گذراندن اوقات فراغت ، می تواند به سلامت جامعه کمک کند ، این موضوع می طلبد که نگاه ویژه ای به موضوع ورزشکار ، ورزشگاه ، جذب ورزشکار و حفظ آن شود و پرداختن به این موضوع جز با شناختن نیازهای ورزشکاران و سعی در جهت رفع این نیازها مقدور نمی باشد. بنابراین مسلم است که فعالیت های ورزشی ، پیامدهای مثبت بسیاری برای افراد و به دنبال آن برای جامعه به همراه دارد، به ویژه در شرایط زندگی کنونی که فقر حرکتی و کم تحرکی دامنگیر اقشار مختلف جامعه شده است بر این مبنا مجموعه های ورزشی شهرداری که با هدف ارتقای شاخص های سلامتی و بهزیستی اجتماعی ، توسط شهرداری راه اندازی شده تنها زمانی به نتایج مورد نظر دست خواهد یافت که به جلب مشارکت شهروندان در فعالیت این مجموعه ها به رضایت آنان از آن مجموعه ها منوط است ، لذا بررسی میزان رضایت شهروندان از مجموعه های ورزشی شهرداری می تواند مقدمات حضور پررنگ شهروندان در این مجموعه ها را مهیا نموده و به تبع آن زمینه ارتقای شاخص های سلامت را در جامعه افزایش دهد . از آنجاییکه نظرات مشتری می تواند مستقیما مدیران مربوطه را به عملکردی بهینه راهنمایی کند استقرار یک مکانیزم بازخورد موثر در مجموعه های ورزشی شهرداری فوق العاده ضروری به نظر می رسد تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همجنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد. 3.1. اهداف تحقیق: 1.3.1. هدف کلی : هدف کلی از ا ین تحقیق بررسی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران می باشد. 2.3.1. اهداف اختصاصی : 1.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران از نحوه برخورد اجتماعی و روابط انسانی کارکنان اماکن ورزشی . 2.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران از بهداشت و ایمنی 3.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان از تسهیلا ت اعطایی به مشتریان اماکن ورزشی . 4.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان از امکانات و تجهیزات و منابع کالبدی در اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران . 5.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران از نحوه مدیریت و برنامه ریزی . 6.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران ازکیفیت منابع انسانی 7.2.3.1. تعیین اولویت عوامل رضایت مشتریان از مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران . 8.2.3.1. تعیین مهمترین عامل استفاده از مجموعه های ورزشی از دید مشتریان . 9.2.3.1. تعیین میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران از اماکن ورزشی این منطقه. 4.1. سوالات تحقیق : 1.4.1. . آیا ارتباط معنی داری بین سن مشتریان و میزان رضایت انها از مجموعه های ورزشی وجود دارد؟ 2.4.1. آیا ارتباط معنی داری بین جنس مشتریان و میزان رضایت آنها از مجموعه های ورزشی وجود دارد ؟ 3.4.1. آیا ارتباط معنی داری بین وضعیت تاهل مشتریان و میزان رضایت آنها از مجموعه های ورزشی وجود دارد ؟ 4.4.1. آیا ارتباط معنی داری بین سطح تحصیلات مشتریان و میزان رضایت آنها از مجموعه های ورزشی وجود دارد؟ 5.4.1. آیا ارتباط معنی داری بین سابقه ی ورزشی مشتریان و میزان رضایت آنها از مجموعه های ورزشی وجود دارد؟ 5.1. فرضیه ها : 1.5.1. بین نحوه برخورد اجتماعی وروابط انسانی کارکنان و میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی رابطه وجود دارد . 2.5.1. بین بهداشت و ایمنی و میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی رابطه وجود دارد . 3.5.1. بین تسهیلات اعطایی و میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی رابطه وجود دارد . 4.5.1. بین امکانات و تجهیزات و میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی رابطه وجود دارد . 5.5.1. بین نحوه مدیریت و برنامه ریزی و میزان رضایت مندی مشتریان رابطه وجود دارد . 6.5.1. بین کیفیت منابع انسانی و میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه های ورزشی رابطه وجود دارد . 6.1. پیش فرض های تحقیق : 1.6.1.افراد با آگاهی کامل به سوالات پاسخ می دهند . 2.6.1. آزمودنی ها در پاسخ به سوالات صادقانه عمل می کنند . 3.6.1. افراد در پاسخ دادن به سوالات نگاهی سوگیرانه ندارند . 7.1. محدوده های تحقیق: الف – محدودیت هایی که توسط پژوهشگر انجام می شود : 1- جامعه آماری به مشتریان مجموعه های ورزشی شهرداری منطقه 17 محدود شده است . 2- فقط مجموعه های ورزشی دولتی وابسته به شهرداری منطقه 17 تهران در این پژوهش تحت بررسی قرار گرفتند . 3- در این پژوهش ، فقط استفاده کنندگان از خدمات آموزشی مورد پرسش قرار گرفته اند و استفاده کنندگان از رشته های آبی مورد پرسش قرار نگرفته اند. ب _ محدودیت هایی که خارج از کنترل محقق می باشد : وضعیت خانوادگی و اجتماعی کلیه پژوهشگران از نظر شرایط فرهنگی ، خانوادگی و وضعیت اجتماعی در شرایط یکسان قرار نداشتند . 8.1. تعریف واژه ها و اصطلاحات : مشتری : همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد و در این تحقیق "مشتری" فردی است که از مجموعه های ورزشی شهرداری استفاده نموده و بابت آن هزینه می پردازد . رضایت مشتری : احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن می باشد و به طور کلی ، حالت شادمانی و خشنودی و مطلوبیتی که مشتری (ارباب رجوع) در نتیجه تامین نیازها و و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجاتش توسط ارائه کننده خدمت پیدا می کند.هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران به منظور بهبود عملکرد باشگاه های ورزشی شهرداری جهت به دست آوردن رضایت بیشتر شهرداری و توسعه سطح سلامت جامعه می باشد. در این تحقیق یک متغیر وابسته ,رضایت و شش متغیر مستقل که شامل متغیرهای تبیین کننده عامل ایجاد رضایت شامل :نحوه برخورد کارکنان , بهداشت و ایمنی , تسهیلات اعطایی , امکانات و تجهیزات , مدیریت و برنامه ریزی و کیفیت منابع انسانی می باشد وجود دارد . روش این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است و جامعه آماری این تحقیق شامل استفاده کنندگان از خدمات آموزشی رشته های غیرآبی اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران می باشد , حجم این جامعه بالغ بر 3756 در فصل بهار بود که تعداد 351 نفر از آنان به عنوان نمونه آماری به پرسشنامه مورد نظر پاسخ دادند , در این پژوهش از آزمون های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است . آمار توصیفی شامل استفاده از جدول و نمودار می باشد و با استفاده از فراوانی , میانگین , واریانس , انحراف استاندارد و درصد فراوانی به تحلیل اطلاعات پرداخته شده است . در مورد آمار استنباطی آزمون های آماری استفاده شده شامل : ضریب همبستگی اسپیرمن , آزمون لون و آزمون t مستقـل می باشد و برای تحلیل یافته ها از نرم افزارspss با version 16 استفاده شده است , نتایجی که بدست آمد نشان داد : - در مجموع مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 17 تهران از عملکرد مجموعه های مذکور رضایت داشتند . -مهمترین عامل رضایت مشتریان (از دید مشتریان) امکانات و تجهیزات بود . - مهمترین عامل موثر در رجوع مشتریان به مجموعه های ورزشی عامل سلامتی بود . - جنسیت مشتریان بر میزان رضایت مندی آنان تاثبر داشته است . - متاهلین نسبت به مجردها رضایت بیشتری داشتند . - افراد با تحصیلات بالاتر رضایت مند تر بوده اند . - با بالاتر رفتن سن میزان رضایت مندی مشریان کمتر شده است . - بین سابقه ورزشی و رضایت مندی ارتباط معنی داری وجود نداشت .