بررسی اثر بخشی کار بست استراتژِهای مشتری مداری در ایجاد موفقیت و مزیت رقابتی در شرکت های خدمات مسافرت هوایی و گردشگری (با رویکرد crm )

چکیده: نقش و اهمیت شرکت‎های خدمات مسافرت هوایی و گردشگری به عنوان ابزاری مهم و تاثیر گذار در فرایند پذیرش، جذب و هدایت خدمات به مشتریان تلقی می‎گردد. ماهیت این شرکت‎های مسافرتی ایجاب می‎کند که در راستای مشتری محوری حرکت نمایند. هدف از این مطالعه تعیین و شناسایی دیدگاه‎های مدیران و مشتریان شرکت‎های خدمات مسافرتی در مورد اثر بخشی استراتژی‎های مشتری محوری در ایجاد موفقیت ومزیت رقابتی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مدیران و مسافران شرکت‎های خدمات مسافرت هوایی و گردشگری در شهر تهران در پاییز 1388 می‎باشد. نمونه‎گیری از میان مدیران به روش طبقه بندی منظم و در مورد مشتریان به روش خوشه‎بندی و از میان مسافران آژانس‎های انتخابی به‎صورت تصادفی انتخاب شده و جمعاً 209 مدیر و 200 مسافر در تحقیق شرکت نموده‎اند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه محقق ساخته بوده و از روش آمار توصیفی (فراوانی، درصد، درصد اعتبار و درصد تجمعی) و نیز آمار استنباطی (آزمون t مستقل، تحلیل واریانس یکطرفه و رگرسیون) برای تحلیل داده‎ها استفاده شده است. یافته‎های تحقیق نشان می‎دهد که بین دیدگاه‎های مدیران و مشتریان شرکت‎های خدمات مسافرت هوایی در خصوص 4 عامل، رفتار کارکنان با مشتریان، امکانات فیزیکی و تسهیلات، نوع خدمات ارایه شده به مشتریان و وضعیت مطلوب شرکت‎های یاد شده تفاوت معنادار وجود دارد. کلیدواژه‎ها: گردشگری، مشتری مداری، مزیت رقابتی، شرکت خدمات مسافرت هوایی و گردشگری.