بررسی رابطه کیفیت خدمات شهر الکترونیک (با محوریت شهرداری ) و میزان رضایت و مشارکت مردمی در اداره شهر (مطالعه موردی : شهر مشهد)

در شروع هزاره سوم ، فناوری اطلاعات بعنوان عمده ترین محور تحول و توسعه در جهان منظور شده و دستاوردهای ناشی ازآن نیز به گونه ای با زندگی مردم عجین گردیده است . در این راستا وجود شهرهای نمونه الکترونیکی و اینترنتی در هر کشوری می تواند زمینه حضور تدریجی، منطقی ، علمی و اقتصادی این پدیده ارزشمند را فراهم نماید که در حال حاظر معیار سنجش توان علمی و قدرت کشورها برای تولید، توزیع و استفاده از دانش است.توسعه اقتصاد پایدار و قابل رقابت ، ترفیع مدیریت شهری ، اجرای طرح جامع شهر ، بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات و بالا بردن استانداردهای زندگی شهروندان برای زندگی در جامعه دانش محور ، ارائه خدمات شهرداریها بصورت روی خط بدون تعطیلی و در همه اوقات شبانه روز و بدون محدودیت مکانی بخشی از اهداف شهرهای الکترونیکی تلقی شود. یکی از گزینه های دولتها برای ارتقاءِ کیفیت خدمات و دگرگونیِ آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک میباشد. در این راستا پیشنهاد شهر الکترونیک مشهد با محوریت شهرداری این شهر مورد توجه قرار گرفت.کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه میشود. در اینجاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون میآید و وارد دنیای وب سایتها یعنی دنیای مجازی میشود.بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قائدتاً شیوه سنجش آن هم تغییر میکند و شاخصهای جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز میباشد. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی می تواند در نقد این ادعا ها به ما کمک کند که چه میزان کیفیت خدمات الکترونیک میتواند در بهبود ارائه خدمات و به تبع آن رضایت و مشارکت کاربران موثر باشد.در این مقاله پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شهر الکترونیک مشهد و همچنین رضایت و مشارکت کاربران و بررسی مدلهای مربوط به هر کدام به مدل مفهومی پژوهش رسیده، سپس با استفاده از این مدل عوامل موثر بر رضایتمندی و مشارکت کاربران مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در اغلب شاخصها است البته در بعضی از شاخصها میزان رضایتمندی نسبت به سایر شاخصها در سطح پایینی ارزیابی شده است.