آسیب شناسی مدیریت ارتباط با مشتری با مدل هوانگ در شرکت امداد خودرو ایران

بازاریابی رابطه مند یکی از شاخه های کلیدی بازاریابی است که امروزه از ابزارهای نوین کامیابی کسب وکارها در فضای رقابتی به شمار می رود. هدف این پژوهش آسیب شناسی مدیریت ارتباط با مشتری با مدل پیشنهادی هوانگ است. کارشناسان واحد مدیریت ارتباط با مشتری ( مرکز تماس )امداد خودرو ایران برگزیده شدند. برای گردآوری نظرات ، پرسشنامه ای تدوین شده که افزون بر تایید روایی توسط تست خبرگان، پایایی آن نیز توسط ضریب آلفای کرونباخ به دست آمد. این موضوع در شرکت امداد خودرو ایران کار شده ، چرا که این شرکت به واسطه حضور گسترده خود در شبکه جاده ای تا دورترین نقاط کشور و همچنین توسعه چشمگیر صنعت خودرو کشور در زمینه امدادرسانی و تامین اطمینان خاطر دارندگان خودرو مساله جذب ، حفظ و رضایت مشتری توجه زیادی را برای شرکت خودروساز می طلبد. بنابراین در این پژوهش وضعیت فعلی و مطلوب مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کارشناسان crm بررسی و به نوعی آسیب شناسی پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی ، پیمایشی و به وسیله 4 بعد دانش ،تعامل، ارزش ورضایت مشتری به عنوان شاخص های crm به شناسایی شکاف بین وضعیت فعلی و مطلوب crm پرداخته است. بوسیله آزمون تی و ویلکاکسون تک نمونه ای و زوجی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .نتایجی که استخراج گردید حاکی از آن است که وضعیت فعلی crm نزدیک به متوسط است و وضعیت مطلوب بالاتر از آن قراردارد و در نهایت بین وضعیت فعلی و مطلوب crm شکاف وجود دارد.با استفاده از آزمون anova تفاوت معنی داری بین بعدهای مختلف مشاهده نشد. بدین ترتیب، با استفاده از تکنیک آنتروپی نقاط بهبود الویت گذاری شد.