تحلیل تاثیر شکاف کیفیت خدمات بر اساس روش وب کوال بر وفاداری مشتریان به خرده فروشی های آنلاین شرکت ایران-گیت

سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است. از این رو پژوهش حاضر به منظور تحلیل شکاف کیفیت خدمات اینترنتی شرکت ایران گیت و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان این شرکت انجام گرفته است. در این پژوهش، شکاف کیفیت خدمات اینترنتی ارائه شده توسط شرکت ایران گیت با استفاده از ابزار وب کوال تحلیل شده است. در این راستا چهار فرضیه تعریف شد و به بررسی شکاف کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد مدل وب کوال که شامل قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، کیفیت تراکنش ها و اثرگذاری کلی می باشد پرداخته شد. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از پرسشنامه استاندارد وب کوال استفاده شد که با استفاده از یک طیف دو سویه، کیفیت خدمات اینترنتی ادراک شده توسط مشتریان شرکت ایران گیت را با آنچه آنان از کیفیت خدمات اینترنتی این شرکت انتظار داشتند مقایسه نمود و نهایتا به محاسبه شکاف کیفیت خدمات مبادرت ورزید. همچنین به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان، از پرسشنامه استاندارد سرولویال استفاده شد. جهت بررسی پایایی و میزان قابلیت اعتبار ابزار سنجش، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای پرسشنامه وب کوال در بعد ادراکات 874/0، در بعد انتظارات 897/0 و برای پرسشنامه سرولویال 941/0 بود. سپس این پرسشنامه ها از طریق ایمیل برای مشتریانی که در شهر تهران ساکن هستند و از خدمات اینترنتی شرکت ایران گیت استفاده می کنند فرستاده شد که در نهایت به 340 پرسشنامه پاسخ داده شد. نتایج بدست آمده از پرسشنامه های توزیع شده با استفاده از آزمون های آماری تی استیودنت، هم بستگی و رگرسیون تحلیل گردید. بدین منظور ابتدا از آمار توصیفی به منظور بررسی خصوصیات و ویژگی های نمونه آماری و سپس از آمار استنباطی (آزمون t استیودنت زوجی، ضریب هم بستگی پیرسون، آزمون سطح معنی داری بتا در رگرسیون خطی) برای آزمون فرضیه های پژوهش استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد هر چند در تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات، عملکرد شرکت ایران گیت بالاتر از حد متوسط بوده است، کیفیت خدمات این شرکت برآورده کننده انتظارات مشتریان نیست. هم چنان که انتظار می رفت کیفیت خدمات یکی از عوامل تعیین کننده وفاداری به شمار می رود. در واقع کیفیت خدمات با وفاداری رابطه مستقیم دارد. همچنین یافته های این پووهش نشان می دهد بین تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات با وفاداری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که در هر دو حالت شکاف کیفیت خدمات در بعد کیفیت تراکنش ها و اثرگذاری کلی به ترتیب بیشترین و کمترین رابطه را با وفاداری دارند. لذا با توجه به اهمیت تجارت الکترونیک و گسترش روز افزون آن، لازم است شرکت ایران گیت توجه بیشتری به ابعاد مطرح شده نشان دهد.