ارزش طول عمر مشتری با استفاده از روش های داده کاوی در بخش مشتریان
چکیده
شناخت گروه های مختلف مشتریان و ایجاد ارتباط اثربخش با آنها به گونه ای که بتوان منافع اقتصادی سازمان در آینده را تضمین نمود، مسئله ای بسیار مهم در کسب و کار امروز است. فراهم نمودن مدیریت روابط مشتری (crm) موفق، نیازمند شناسایی ارزش مشتری می باشد. یکی از روش های شناخت مشتری، رویکرد بخش بندی مشـتریان است. بر این اساس، بخش بندی مشتـریان بر مبنای ارزش طول عمر مشـتری (clv) و تخمین ارزش طول عمر مشتری برای هر بخش می تواند برای تصمیم گیری در کسب و کار مفید باشد و همچنین می توان برنامه-های مدیریت روابط مشتری را با خصوصیات هر بخش تطبیق داد. در این تحقیق کاربردی، با هدف بخش بندی مشتریان با استفاده از روش های داده کاوی و تخمین ارزش طول عمر مشتری، مورد مطالعه بانک سامان، انجام گردید. روش پیشنهادی تحقیق برگرفته از روش crisp-dm می باشد. در ابتدا با استفاده از متغیرهای موثر بر ارزش مشتریان (بر اساس مدل rfm) بخش بندی با دو الگوریتم نگاشت خودسازمانده کوهنن وk میانگین انجام پذیرفت. سپس ارزش طول عمر مشتری برای هر بخش محاسبه گردید.پس از بخش بندی و رتبه بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر کسب شده، برای معنی دار بودن بخش بندی انجام شده تحلیل ممیزی انجام پذیرفت. در نهایت، با توجه به نتایج clv محاسبه شده برای بخش های متفاوت، پیشنهادهایی در راستای استراتژی های بانک در برخورد با هریک از بخش ها ارائه شد.