تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان بر اساس مدل ecsi (مطالعه موردی : بانک ملت)
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده رضا بدرطالعی
- استاد راهنما قاسم علی بازایی منصوره علیقلی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1391
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان بر اساس مدل ecsi در شعب بانک ملت تهران پرداخته است.در این تحقیق از مدل شاخص رضایتمندی مشتری اروپا (ecsi) در زمینه رضایت مندی مشتری در شعب بانک ملت تهران استفاده شده است. این مدل شامل 7 متغیر پنهان می باشد که عبارتند از : تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت در ک شده و ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش کیفیت سخت افزاروکیفیت نرم افزار تقسیم می گردد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش،کلیه کارکنان منتخب شعب بانک ملت تهران می باشد که از این تعداد با روش نمونه گیری تصادفی تعداد 203 نمونه انتخاب گردید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخت سنجش مشتری بوده است. بررسی نتایج نشان داد که وفاداری مشتری متأثر از رضایت مشتری،تصویر ذهنی مشتری از سازمان و درک مشتری از وفاداری کارکنان، رضایت مشتری متأثر از ارزش درک شده،انتظارات مشتری،برداشت مشتری از کیفیت کالا و خدمت و تصویر ذهنی مشتری از سازمان، استنباط مشتری از ارزش متأثر از انتظارات مشتری و استنباط مشتری از کیفیت، استنباط مشتری ازکیفیت(سخت افزار، نرم افزار) متأثر از انتظارات مشتری، درک مشتری از رضایت و تعهد کارکنان، ، استنباط مشتری از تعهد کارکنان متأثر از وفادری کارکنان و در نهایت وفاداری مشتری متأثر از وفاداری کارکنان، می باشد.
منابع مشابه
بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مندی و قصد خرید مجدد مشتریان (مطالعه موردی: شرکت پرداخت الکترونیک بانک ملت)
با توجه به این که در سال های اخیر خریدهای اینترنتی و استفاده از خدمات اینترنتی دارای رشد سریعی بوده است، کسانی که از این کانال ارتباطی به عنوان ابزار بازاریابی و فروش کالاها و خدمات استفاده می کنند دریافته اند که تحویل و کیفیت خدمات به عنوان ابزاری با اهمیت در این محیط تلقی می شود. نبوده یک ابزار مناسب برای اندازه گیری این خدمات باعث سردرگمی ارائه دهندگان خدمت می شود. پس به کارگیری یک ابزار منا...
متن کاملتأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر پیش‌بینی تعاملات آینده مشتریان و بانک (مورد مطالعه بانک ملت شهر تهران)
امروزه اشکال جدیدی از بازاریابی ظهور کرده‌اند که بازاریابی رابطه‌مند یکی از مهمترین آنها محسوب می‌شود. شرکت‌های بسیاری در راستای تحقق اهداف خود و حفظ مشتریانشان به این سبک از بازاریابی روی آورده‌اند. با توجه به اهمیت این موضوع، هدف از این تحقیق ارزیابی تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر پیش‌بینی تعاملات آینده مشتریان و بانک ملت است که از لحاظ هدف کاربردی، زمانی مقطعی، روش گردآوری داده‌ها توصیفی، همبس...
متن کاملویژگیهای روان سنجی پرسشنامه‌های سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران
هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه‌ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه‌های نهایی در بین نمونه 873 نفری ا...
متن کاملبررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان
با توجه به ورود تکنولوژی و فنآوری اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی میتوان یکی از مهمترین بخشهای تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانکها سبب سهولت دسترسی به خدمات شده است. هدف از اجرای این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023