شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش مشتری(ckm)

با ظهور عصر تکنولوژی دیگر تنها کسب، ذخیره و استخراج داده ها مهم نبوده بلکه چگونگی مدیریت دانش از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است؛ به طوری که سازمانها در حال بررسی بازارها و نیازهای جدید مشتریان هستند و بایستی به سرعت از فرصت های بدست آمده استفاده نمایند. بنابرای تبدیل داده های مرتبم با مشتریان به دانش در سازمان و مدیریت آنها، امری حیاتی میباشد . ای در حالی است که چگونگی و قابلیت استفاده از دانش مشتریان می تواند مزیت رقابتی ایجاد نماید. تحقیقات نشان می دهد که بیشتر سازمان ها فاقد فرایند منظم جهت مدیریت و استفاده از دانش مشتری بوده و چگونگی ایاده سازی سیستم مدیریت دانش مشتری را نمیدانند که در اژوهش حاضر نسبت به شناسایی عوامل موثر بر ایاده سازی مدیریت دانش مشتری و ارائه الگویی جهت اولویت بندی معیار های مختلف آن، اقدام گردیده است. بر ای اساس، نخست معیارهای بالقوه موثر بر ایاده سازی، در قالب سه دسته عوامل سازمانی، فردی و صنعتی شناسایی و با استفاده از تکنیک دلفی فازی، معیار های نهایی انتخاب گردید. سپس با تشریح ساختار سلسله مراتبی متناسب با معیارها، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی جهت اولویت بندی عوامل بهره گرفته شد که مشخص گردید عوامل سازمانی از اولویت بالاتری برخوردارند و عوامل فردی و صنعتی در اولویت دوم قرار دارند. در میان معیارهای عوامل نیز، حمایت مدیریت ارشد، ماموریت و استراتژیها، مشارکت کارکنان، مهارتهای ارتباطی کارکنان با مشتریان، بازار رقابتی و روند روبه رشد صنعت، به عنوان مهم تری موارد تعیی گردیدند. در ادامه اس از ارزیابی وضعیت ای عوامل در سازه گستر سایپا، مشخص گردید که آمادگی سازمان در هر سه دسته از عوامل در سطح ضعیفی است و در نهایت ایشنهاداتی جهت افزایش سطح آمادگی سازمان ارائه گردید.