برّرسی تأثیر کیفیت خدمات و وابستگی احساسی بر بعد عاطفی نام ونشان تجاری در خدمات خطوط هوایی ایران

سوالات اصلی که تحقیق حاضر سعی در پاسخگویی به آن دارد عبارتند از اینکه چه ارتباطی میان کیفیت خدمات ارائه شده و میزان وابستگی عاطفی و بعد احساسی نام و نشان تجاری وجود دارد؟ و همچنین آیا وابستگی عاطفی نقشی میانجی در ارتباط بین کیفیت ادراک شده و بعد احساسی نام و نشان تجاری دارد؟ هدف اصلی این تحقیق برّرسی تأثیر وابستگی عاطفی و کیفیت خدمات ارائه شده بر بعد احساسی نام و نشان تجاری در خدمات خطوط هوایی می باشد. نوع پژوهش در تحقیق حاضر توصیفی (غیرآزمایشی) از نوع پیمایشی می باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات میدانی به روش تهیه و توزیع پرسشنامه به تعدادی از مشتریان خطوط هوایی در شهر تهران انجام شد و جمع آوری گردید. همچنین جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوعی از روش کتابخانه ای استفاده گردید. در این تحقیق 4 حوزه مطالعاتی داریم و نمونه خود را از میان مسافران پروازهای داخلی چهار خط هوایی آسمان، ماهان، کاسپین و ایران ایر (هما) در فرودگاه مهر آباد شهر تهران انتخاب نموده ایم. طبق جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 پرسشنامه بین مسافرین خطوط هوایی باید توزیع می شد. بنابراین برای بازگشت مطلوب تعداد 520 پرسشنامه توزیع گردید. در نهایت از میان پرسشنامه های جمع آوری شده، تعداد 110 پرسشنامه کامل و دقیق برای هر جامعه (جمعا 440 پرسشنامه) جهت تحلیل انتخاب شد. بطور خلاصه می توان نتیج? تحقیق را اینگونه بیان کرد: کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری بر ایجاد وابستگی عاطفی در وی تأثیر دارد. لذا کسب و کارها باید برای موفقیت در عرصه رقابت و ایجاد ارزش ویژه برای برند سازمان، باید به فکر بهبود و افزایش کیفیت خدماتشان باشند. وابستگی عاطفی بر بعد احساسی نام و نشان تجاری تأثیر دارد. کسب و کارها و شرکت ها باید با توجه به ابعاد کیفیت ادراکی و توانایی های خود در جهت ایجاد وابستگی عاطفی تلاش کنند تا از این طریق بر جنبه احساسی نام و نشان تجاری خود تأثیر گذار شوند. این به معنی ایجاد یک رابطه اختصاصی با مشتریان است تا اعتماد منحصر بفردی بین آنها حاصل شود و از این طریق بتوانند روابطی پایدار و سودآور با مشتریان ایجاد نمایند.