هدف این تحقیق بررسی تاثیر تصویر ذهنی مشتریان بر قصد استفاده انان از خدمات بانک سپه و اولویت بندی بین ابعاد تصویر ذهنی تاثیر گذار بر قصد استفاده از خدمات بانک سپه میباشد. ابعاد تصویر ذهنی در این تحقیق شامل : ارائه خدمات ،میزان دسترسی به خدمات ، موقعیت مکانی و کارکنان میباشد که ازطریق متغیر رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانک سپه تاثیر میگذارد . روش تحقیق به کار گرفته در این پژوهش روش توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. داده ها از طریق توزیع 400 پرسشنامه که بین مشتریان توزیع گردید جمع اوری شد و در نهایت مشخص شد بین تصویر ذهنی مشتریان و رضایت انها از بانک سپه رابطه مثبت وجود دارد و همچنین بین رضایت مشتریان از بانک سپه و قصد استفاده مجدد انها از خدمات بانک رابطه مثبت وجود دارد. بین ابعاد تصویر ذهنی ارائه خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان داشته و پس از ان به ترتیب: میزان دسترسی ، کارکنان و موقعیت مکانی قرار گرفته اند.

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند .امروزه برای رشد و بقاء در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. در روند های کسب و کاری جدید و بازاریابی خرده فروشی آنلاین به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف سازمانی ، در گرو جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند.بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی ، حساسیت بیشتری خواهد داشت. با ‏افزایش رقابت بازرگانی‎های آنلاین و سنتی، راضی نگه داشتن مشتری، افزایش فروش بالقوه ‏و حفظ وفاداری مشتری همگی در موفقیت تجارت از نظر استراتژیکی مهم تلقی شده‎اند. ‏برای بهبود و بهره‎برداری از روابط مشتری، ابزارهای سیستم هوش سازمانی ‏‎استفاده ‏می‎شوند تا به سیستم های ‏مدیریت ارتباط با مشتری کمک کنند تا روی حمایت از تصمیم، تحقیق درباره بازار، ‏بازاریابی هدف، خدمات مشتری و توسعه مشتری از نظر خدمات و محصولات متمرکز ‏شوند.‏از آنجا که خرده فروشان بیشتری در بازرگانی مشتری محور و مبتنی بر ‏بخش های مختلف رشد می‎کنند، سیستم هوش سازمانی و سیستم‎های مدیریت ‏ارتباط با مشتری ‏‎نقش اساسی در دستیابی و حفظ مزیت رقابتی ایفا ‏می‎کنند.به این ترتیب لازم است در سازمان ، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود ، سیستمی که بتواند روابط مشتریان و سازمان را به خوبی مدیریت کند.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان را در راه جذب رضایت مشتریان از طریق بازاریابی خرده فروشی آنلاین تواناتر سازد .این پژوهش به بررسی رابطه بین مشتری مداری و هوش سازمانی با موفقیت شرکت در بازاریابی خرده فروشی آنلاین می پردازد، جامعه آماری این پژوهش شرکت مخابراتی ایرانسل واقع در شهر تهران است.مشتری مداری در این شرکت با توجه به نقش مهمی که این شرکت در صنعت مخابراتی کشور بر عهده دارد ، از اهمیت زیادی برخوردار است. این پژوهش بر اساس داده های جمع آوری شده در اواخر سال 1389 از نمونه ای متشکل از 180 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت ایرانسل منطقه تهران انجام شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین ارتباط مشتری و رضایتمندی مشتری با موفقیت شرکت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.همچنین تبعیض قیمت باعث افزایش ارتباط مشتری با شرکت می گردد وهزینه تعویض باعث کاهش رضایتمندی مشتری می گردد، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش سازمانی باعث افزایش رضایتمندی مشتری و ارتباط مشتری با شرکت می گردد.

چکیده : یکی ازمسایل مهم در بررسی و شناخت رفتار مصرف کننده فرایند تصمیم گیری خرید می باشد.این پژوهش بااستفاده از مدل اسپرولز وکندال اقدام به بررسی سبکهای تصمیم گیری مشتریان زن تحصیلکرده جوان هنگام خرید محصولات شوینده و پاک کننده درفروشگاه های زنجیره ای رفاه منطقه غرب تهران نموده است. این مدل با این فرض که مصرف کنندگان با استفاده از سبکهای تصمیم گیری خاصی اقدام به خرید می کنند هشت سبک مختلف را شناسایی کرده که تاکنون در کشورهای زیادی مورد آزمون قرار گرفته است. دراین پژوهش با مطرح کردن این سوال اصلی که:"سبکهای تصمیم گیری خرید در مورد محصولات شوینده و پاک کننده توسط مشتریان زن تحصیلکرده جوان در فروشگاه های زنجیره ای رفاه کدامند؟" و با استفاده از پرسشنامه سبک مصرف کنندگان (csi) اقدام به بررسی سبکهای تصمیم گیری خرید در بین مشتریان زن تحصیلکرده جوان در فروشگاه های زنجیره ای رفاه گردیده است. با استفاده از آزمون دو جمله ای (binomial test)و کای دو در بررسی پاسخنامه ها سه عامل اصلی شناسایی شدند که عبارتند از حساسیت به کیفیت, لذتگرا و طالب خرید به عنوان سرگرمی و وفادار به یک برند. همچنین با انجام آزمون فریدمن اولویت مشتریان در استفاده از سبکهای تصمیم گیری مشخص گردیده است. در ادامه، به اختصار، سبکهای تصمیم گیری بررسی شده و نتایج به دست آمده را مرور میکنیم: 1- حساسیت به کیفیت بالا : با توجه به نتایج آزمون آماری مشاهده میشود که پاسخ دهندگان دارای سبک حساسیت به کیفیت بالا هستند. معنای نتیجه حاصله این است که پاسخ دهندگان در خرید محصولات شوینده و پاک کننده اهمیت بالایی به کیفیت میدهند و توجه ویژه ای به آن دارند. 2- حساسیت به برندهای معروف : این فرضیه تایید نگردید ، یعنی پاسخ دهندگان برندهای معروف و برندهایی که زیاد تبلیغ میشوند را ملاک تصمیم گیری برای خرید مواد شوینده و پاک کننده قرار نمیدهند. در واقع اگر به فرضیه اول توجه کنیم میتوان گفت که پاسخ دهندگان ، معروف بودن یک برند را دلیل بر کیفیت بالای آن نمیدانند و در هنگام خرید توجه ویژه ای به این موضوع ندارند. 3- لذت گرا و طالب خرید به عنوان سرگرمی : نتایج نشان میدهد که پاسخ دهندگان، اغلب از خرید کردن لذت میبرند و آن را یکی از سرگرمی های خود میدانند. 4- حساسیت به قیمت : این فرضیه تایید نگردید، بدین معنی که پاسخ دهندگان نسبت به قیمت حساسیت نشان نمیدهند، و قیمت پایین تر علت اصلی خرید نمیباشد. 5- واکنشی، بی دقت و بی هدف : این فرضیه تایید نگردید. پاسخ دهندگان در مورد خرید به صورت واکنشی و بی هدف عمل نمیکنند.این موضوع، بسیار قابل اهمیت بوده و هدفمند بودن فرایند تصمیم گیری برای خرید را نشان میدهد. 6- سرگردان در انتخابهای زیاد : فرضیه فوق تایید نگردید.این بدین معنی است اغلب پاسخ دهندگان دارای یک خط مشی تصمیم گیری مشخصی در خرید محصولات شوینده و پاک کننده میباشند که بر اساس آن، تصمیم به خرید میگیرند. در واقع فرایند تصمیم گیری برای این افراد بر اساس یک پروسه از قبل مشخص شده و با معیارهای تعیین شده انجام میشودو به همین دلیل در انتخابهای زیاد و با وجود حجم فراوان اطلاعات درباره محصولات، دچار سردرگمی نمیشوند. 7- وفادار به یک برند : این فرضیه مورد تایید قرار میگیرد. اغلب پاسخ دهندگان به برندهایی که از آن استفاده میکنند وفادار هستند.

در یک مجموعه خودرو سازی مشتریان برای خرید خودرو و اخذ سرویس های خدماتی به بنگاه های اقتصادی تحت عنوان نمایندگی های مجاز مراجعه می نمایند که شرکای تجاری شرکت خودرو ساز بوده و گسترش مناسب این نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش، سهم بسزائی در جلب رضایت مشتری و حتی رفع کاستی های مراحل قبل دارد. از آنجا که توزیع محصول و خدمات پس از فروش از حلقه های مهم زنجیره ارزش صنعت خودرو به شمار می رود و در جهت گیری ها و درآمدهای سازمان در درازمدت نقش مهمی ایفا می کند، طراحی و گسترش شبکه فروش و خدمات پس از فروش از عوامل تعیین کننده در توسعه سازمان بوده و ضروری است از جوانب مختلف مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد. این تحقیق با هدف کمک به سازمان فروش و خدمات پس از فروش خودروهای سبک گروه بهمن که یکی از 3 شرکت بزرگ خودرو سازی کشورمی باشد صورت می گیرد تا شرکت مذکور بتواند با بکارگیری روشی علمی، شاخص ها و ضرایب اهمیت آنها را به نحو مطلوب تری درانتخاب بهترین برنامه توسعه جهت اعطای نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش لحاظ نماید. در این تحقیق بر آن هستیم تا معیارها و شاخص های اثر بخش در برنامه توسعه کمی شبکه نمایندگی های مجاز فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن را شناسایی نموده و با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی الگویی سیستماتیک برای اولویت بندی معیارها و شاخص ها ارائه نماییم. جهت تعیین شاخص های اثر بخش، ابتدا با توجه به برنامه توسعه کمی موجود در گروه بهمن که توسط کمیته کارشناسی اعطا و لغو تهیه و معیار کنونی تصمیم گیری کمیسیون اعطا و لغو گروه بهمن می باشد، شاخص های اولیه این مدل تدوین سپس با توجه به مدل ها و روش هایی که در ادبیات تحقیق آمده است، کمبودهای موجود رفع گردید. در ادامه طی برگزاری جلساتی با خبرگان سازمان معیارهای برنامه توسعه کمی در قالب درخت تصمیم گیری به بحث و چالش گذاشته شد که نهایتا" عوامل موثر بر برنامه توسعه کمی شبکه شناسایی و در خت تصمیم تدوین گردید. با توزیع پرسشنامه و انجام مقایسات زوجی و تجزیه و تحلیل اطلاعات بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبیahp، ضرایب اهمیت هر عامل و زیر عامل های مربوطه تعیین گردید. وزن نهایی معیارها و زیر معیارهای اصلی در مدل ahp به شرح ذیل می باشد: حوزه فروش خودرو 0.43 شامل: پیش بینی حجم تقاضای خودرو در منطقه 0.262 هدف گذاری میزان فروش خودرودر منطقه 0.168 حوزه فروش قطعات یدکی 0.26 شامل: پیش بینی حجم بازار قطعات یدکی در منطقه مورد بررسی 0.125 میزان عملکرد فعلی فروش قطعات یدکی در منطقه (میزان فروش هدف گذاری قطعات یدکی) 0.068 سطح دسترسی مشتری به نمایندگی فروشگاهی مطابق هدف گذاری 0.068 حوزه خدمات پس از فروش 0.31 شامل: پیش بینی حجم بازار خدماتی در منطقه مورد بررسی 0.108 میزان عملکرد فعلی خدماتی در منطقه (میزان خدمات هدف گذاری شده در منطقه) 0.068 سطح دسترسی مشتری به نمایندگی خدماتی مطابق هدف گذاری 0.133

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازمان ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. مدیریت ارتباط با مشتری یا crm از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایندکسب و کارموفقیت شرکت ها و سازمان ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است(عباسی و ترکمنی، 1389). از آنجا که بانک به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشور ایفا می کند. لذا این موسسات باید اصل مشتری محوری را مد نظر قرار دهند. کارکنان این سیستم باید علاوه احاطه بر علوم بانکی از علوم روانشناسی و جامعه شناسی نیز آگاه باشند و بتوانند با رفتار صحیح و منطقی، رضایت مشتریان را جلب کنند. از سوی دیگر، بانکها با توجه به امر بازاریابی باید انتظارات و توقعات مشتریان را شناسایی کنند و با افزایش آگاهی و اطلاعات بانکی مردم، در راه گسترش و ارتقای کیفی سطح خدمات خود بکوشند. بنابراین اطلاع مستمر از میزان رضایتمندی مشتریان مهمترین عامل برای مدیریت سازمانهای مشتری مدار می باشد.

چکیده: صنعت بیمه یکی از موسسات مالی است که تاثیر بسزائی در رشد اقتصادی یک کشور دارد. با وقوع آزاد سازی و خصوصی سازی همزمان نیز در اینصنعت با اهمیت و ایجاد رقابت بیشتر بین شرکتهای بیمه ای لزوم بررسی فرآیندهای بیمه ای علی الخصوص شبکه فروش که بعنوان مهمترین جزء فروش خدمات بیمه ای می باشد. در بازاریابی بیمه نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید و در نتیجه فروشنده و مشتری با بیمه گزار هر دو بر نتیجه فروش تاثیر می گذارند. فروشنده بعنوان اولین رابط سازمان ، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری ، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده ، دارد. هدف از پایان نامه حاضر بررسی اثرات رفتار اخلاقی در فروش با رویکرد تئوری هزینه مبادله بر وفاداری مشتری مطالعه موردی بیمه بدنه اتومبیل شرکت بیمه ایران می باشد. بمنظور انجام این امر از مدل سو-سیو لین و سینگ وو، 2012 ، استفاده شده است که در آن وفاداری به دو بخش یعنی وفاداری مشتری به فروشنده و وفاداری مشتری به شرکت تقسیم شده است. تحقیق حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و از نوع هدف نیز کاربردی میباشد. جامعه آماری تحقیق نیز عبارت است از مشتریان بیمه بدنه اتومبیل شرکت بیمه ایران میباشد و برای نمونه گیری نیز روش خوشه ای – تصادفی به کار رفته است. پرسشنامه تحقیق حاضر پس از بررسی روائی توسط متخصصین امور بیمه ای و اساتید راهنما و مشاور و تحلیل عاملی تائیدی و پایایی آن با استفاده از آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف ، آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری برای برازش کلی مدل مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری میباشد. با توجه به نتایج ، پیشنهادات ذیل ارائه میگردند: پیاده سازی اخلاق بازاریابی هنجاری و توصیفی یا برگزاری دوره ها و کارگاههای مختلف ، تشکیل انجمنی برای نظارت بر اخلاقیات فروش بیمه بدنه اتومبیل ، به روز نمودن اطلاعات بازاریابان بصورت روزانه یا هفتگی ، دقت در انتخاب بازاریابان ، بروز نمودن جدول تصادفات و خسارتهای بدنه اتومبیل ، تبلیغات تلویزیونی شرکت بیمه ، اهمیت دادن به خدمات پس از فروش بیمه بدنه اتومبیل واژگان کلیدی : رفتار فروش اخلاقی ، بیمه بدنه اتومیبل ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، اعتماد درک شده مشتری

سوالات اصلی که تحقیق حاضر سعی در پاسخگویی به آن دارد عبارتند از اینکه چه ارتباطی میان کیفیت خدمات ارائه شده و میزان وابستگی عاطفی و بعد احساسی نام و نشان تجاری وجود دارد؟ و همچنین آیا وابستگی عاطفی نقشی میانجی در ارتباط بین کیفیت ادراک شده و بعد احساسی نام و نشان تجاری دارد؟ هدف اصلی این تحقیق برّرسی تأثیر وابستگی عاطفی و کیفیت خدمات ارائه شده بر بعد احساسی نام و نشان تجاری در خدمات خطوط هوایی می باشد. نوع پژوهش در تحقیق حاضر توصیفی (غیرآزمایشی) از نوع پیمایشی می باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات میدانی به روش تهیه و توزیع پرسشنامه به تعدادی از مشتریان خطوط هوایی در شهر تهران انجام شد و جمع آوری گردید. همچنین جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوعی از روش کتابخانه ای استفاده گردید. در این تحقیق 4 حوزه مطالعاتی داریم و نمونه خود را از میان مسافران پروازهای داخلی چهار خط هوایی آسمان، ماهان، کاسپین و ایران ایر (هما) در فرودگاه مهر آباد شهر تهران انتخاب نموده ایم. طبق جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 پرسشنامه بین مسافرین خطوط هوایی باید توزیع می شد. بنابراین برای بازگشت مطلوب تعداد 520 پرسشنامه توزیع گردید. در نهایت از میان پرسشنامه های جمع آوری شده، تعداد 110 پرسشنامه کامل و دقیق برای هر جامعه (جمعا 440 پرسشنامه) جهت تحلیل انتخاب شد. بطور خلاصه می توان نتیج? تحقیق را اینگونه بیان کرد: کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری بر ایجاد وابستگی عاطفی در وی تأثیر دارد. لذا کسب و کارها باید برای موفقیت در عرصه رقابت و ایجاد ارزش ویژه برای برند سازمان، باید به فکر بهبود و افزایش کیفیت خدماتشان باشند. وابستگی عاطفی بر بعد احساسی نام و نشان تجاری تأثیر دارد. کسب و کارها و شرکت ها باید با توجه به ابعاد کیفیت ادراکی و توانایی های خود در جهت ایجاد وابستگی عاطفی تلاش کنند تا از این طریق بر جنبه احساسی نام و نشان تجاری خود تأثیر گذار شوند. این به معنی ایجاد یک رابطه اختصاصی با مشتریان است تا اعتماد منحصر بفردی بین آنها حاصل شود و از این طریق بتوانند روابطی پایدار و سودآور با مشتریان ایجاد نمایند.

هدف این تحقیق شناسایی مهمترین معیارهای "ارزش ویژه نشان تجاری مبتنی بر خرده فروشان" (rpbe) در راستای ایجاد یک مجموعه شاخص های جامع با تاکید بر بازاریابی، تصویر کشور سازنده محصول و سودآوری نشان تجاری و ارائه مدلی برای ارزیابی و تحلیل معیارها می باشد. بر این اساس با استفاده از جمع آوری کلیه عوامل موجود در ادبیات موضوع و تحقیقات علمی در زمینه rpbe، یک دسته بندی کلی از این معیارها انجام شد. در ادامه با استفاده از تکنیک dmatel اثرپذیری یا اثرگذاری معیارها نسبت به یکدیگر مشخص گردید و سپس با استفاده از روش تصمیم گیری فرآیند تحلیل شبکه ای (anp) و ارائه یک مدل پیشنهادی برای ارزیابی شبکه rpbe، نشان های تجاری مختلف و کلیه معیارهای درون شبکه که دارای اهمیت بیشتری بودند شناسایی و نسبت به هم رتبه بندی شدند. در واقع به وسیله پرسشنامه میزان درجه تاثیر عوامل را در سطح هر دسته از معیارها و معیارهای یک دسته به معیارهای دسته دیگر و در نهایت نشان های تجاری مختلف نسبت به کلیه معیارها با همدیگر از نظر 204 خرده فروش در جامعه مورد مطالعه بودند، امتیازدهی گردیدند. همان طور که در جداول، نمودارها و نتایج حاصل شده در فصل چهارم دیده می شود، می توان به راحتی مهمترین نشان های تجاری و معیارهای یک ارزش نشان تجاری را از دیدگاه یک خرده-فروش مشخص نمود. در این قسمت از تحقیق به بیان مجدد فرضیات و بررسی آن ها و نتایج حاصل از اجرای تکنیک anp پرداخته می شود. 1-5-محدودیت های تحقیق 1. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است و پرسشنامه خود دارای محدودیت های ذاتی است از جمله : کمبود وقت خرده فروشان و در نتیجه امکان بی دقتی آنان در ارائه برخی پاسخ ها به سولات می باشد. این تحقیق به دلیل ارتباط با خرده فروشان در هنگام فروش و کمبود وقت اکثر آنها، خرده فروشان حاضر به تکمیل پرسشنامه نیستند و یا به پرسشنامه کامل پاسخ نمی دهند. 2. قلمرو مکانی این مطالعه، خرده فروشان فعال در شهر تهران بوده و نتایج به دست آمده را نمی توان به شهر های دیگر تعمیم داد. 3. قلمرو زمانی این تحقیق محدود بوده و نمی توان آن را به دوره های دیگر تعمیم داد. 2-5-مقایسه فرضیات مدل نسبت به مقدار rbpe (ارزش درک شده نشان تجاری مبتنی بر خرده فروش) طبق نمودار (1-4-) و (2-4) ارزش بدست آمده برای ارزش درک شده توسط خرده فروش rbpe(-0.557) می باشد. جدول (1-5-) مقایسه ارزش معیار rpbe با معیارهای دیگر را نشان می دهد. جدول 1-5- مقایسه ارزش معیار rpbe با معیارهای دیگر ردیف فرضیات (r-j) نتیجه گیری 1 تصویر عرضه کننده بر ارزش درک شده برند توسط خرده فروش تاثیر می گذارد 1/141>-0.557 تایید می شود 2 سطح قیمت بر ارزش درک شده برند توسط خرده فروش تاثیر می گذارد -o.780<-0.557 رد می شد 3 اقدامات قیمت گذاری بر ارزش برند درک شده توسط خرده فروش تاثیر می گذارد -1.240<-0.557 رد می شود 4 تبلیغات بر ارزش برتد درک شده توسط خرده فروش تاثیر می گذارد 0.077>-0.557 تایید می شود 5 کشور سازنده محصول بر ارزش درک شده برند توسط خرده فروش تاثیر می گذارد 2.829>-0.557 تایید می شود 6 ارزش برند درک شده توسط خرده فروش بر سود آوری برند تاثیر می گذارد -3.882<-0.557 تایید می شود 3-5-بررسی فرضیات • بررسی فرضیه اول: فرضیه اول: "تصویر عرضه کننده بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (1-5)، "عرضه کننده" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. بنابراین این فرضیه تایید می شود. تصویر عرضه کننده با توجه به نمودار (1-4) نسبت به عنصر ارزش درک شده برند توسط خرده فرروشان دارای رتبه 1 به عنوان تاثیر گذارترین عنصر می باشد. • بررسی فرضیه دوم: فرضیه دوم: "سطح قیمت" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (1-5)، "سطح قیمت" یک معیار تاثیرپذیر می باشد. بنابراین "سطح قیمت" از "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می پذیرد. بنابراین این فرضیه رد می شود. سطح قیمت با توجه به نمودار (1-4) نسبت به عنصر ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان دارای رتبه 2 به عنوان تاثیر پذیرترین عنصر می باشد. • بررسی فرضیه سوم: فرضیه سوم: "مقادیر قیمت" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان " (rpbe) تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (1-5)، "مقادیر قیمت" یک معیار تاثیرپذیر می باشد بنابراین "مقادیر قیمت" از "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می پذیرد. بنابراین این فرضیه رد می شود. مقادیر قیمت با توجه به نمودار (1-4) نسبت به عنصر ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان دارای رتبه 1 به عنوان تاثیر پذیرترین عنصر می باشد. • بررسی فرضیه چهارم: فرضیه چهارم: "تبلیغات" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (1-5)، "تبلیغات" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. بنابراین این فرضیه تایید می شود. تبلیغات با توجه به نمودار (1-4) نسبت به عنصر ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان دارای رتبه 3 به عنوان عنصری تاثیرگذار می باشد. • بررسی فرضیه پنجم: فرضیه پنجم: "تصویر کشور سازنده محصول" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (1-5)، "تصویر کشور سازنده محصول" بر "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) تاثیر می گذارد. بنابراین این فرضیه تایید می شود. تصویر کشور سازنده محصول با توجه به نمودار (1-4) نسبت به عنصر ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان دارای رتبه 2 به عنوان تاثیر گذارترین عنصر می باشد. • بررسی فرضیه ششم: فرضیه ششم: "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) بر "سودآوری نام و نشان-تجاری" تاثیر می گذارد. با توجه به جدول (32-4)، "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) یک معیار تاثیرپذیر می باشد. بنابراین "ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان" (rpbe) بر "سودآوری نام و نشان تجاری" تاثیر می گذارد. بنابراین این فرضیه تایید می شود. برای جمع بندی کلی، نتایج نهایی این تحقیق برای روابط علی و معلولی بین معیارها در جدول (2-5) و همچنین طی جدول (3-5) برای شبکه rpbe با در نظر گرفتن کلیه معیارهای و جانشین ها نشان داده می شود. جدول 2-5 نتیجه نهایی اثرات معیارها بر یکدیگر نوع معیار معیارهای ورودی و میانی رتبه معیارهای میانی و خروجی رتبه تاثیرگذارترین عوامل تامین کننده 1 تصویر کشور سازنده محصول 1 مهارت ساخت 2 بازاریابی 2 قوه ابداع 3 شهرت 4 طراحی 5 تاثیرپذیرترین عوامل مقادیر قیمت 1 سودآوری نشان تجاری 1 سطح قیمت 2 ارزش نشان تجاری مبتنی بر خرده فروش 2 ارزش نشان تجاری مبتنی بر خرده فروش 3 جدول 3-5- رتبه بندی نهایی جانشین ها و معیارهای شبکه rpbe رتبه بندی نهایی جانشین ها و معیارهای شبکه rpbe جانشین رتبه معیار رتبه نوکیا 1 سودآوری نشان تجاری 1 سونی اریکسون 2 تامین کننده 2 سامسونگ 3 تبلیغات 3 اپل 4 سطح قیمت 4 شهرت 5 مقادیر قیمت 6 طراحی 7 قوه ابداع 8 مهارت ساخت 9 4-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی 1- با توجه به فرضیه اول: تصویر عرضه کننده در این تحقیق یکی از مهمترین عناصر تاثیر گذار بر روی ارزش درک شده برند توسط خرده فروشان می باشد. بنابراین تولید کتدگان و یا عمده فروشان باید توجه لازم و کافی را به تصویر عرضه کننده داشته باشند زبرا جور بودن محصول, میزان موجودی, حمل و تقل به موقع محصول تاثیر به سزایی را در ذهن خرده فروشان می گذارد.. 2- با توجه به فرضیه دوم: تغییرات قیمت (افزایش و یا کاهش قیمت) به صورت مکرر باعث کاهش اعتماد مشتریان نسبت به یک برند خاص گشته و وفاداری مشتریان را کاهش می دهد و در نتیجه باعث کاهش ارزش برند می گردد.بنابراین تغییرات سطح قیمت مستلزم شناسایی بازار مورد نظر در جهت افزایش قیمت با ایجاد آبشنهای کار آمد وکیفت بالاتر می باشد و یا بالعکس اگر استراتژی کاهش قیمت قرار است صورت پذایرد باز هم نیازمند شناسایی بازار هدف مورد نظروتجزیه تحلیل بازار هدف می باشد 3- با توجه به فرضیه سوم: اقدامات قیمت گذاری هم اگر به صورت مکررانجام پذیرد باعث کاهش میزان وفاداری مشتری نسبت به یک برند خاص می شود زیرا اگر اقدامات قیمت گذاری مانند تحفیفات مکرر,دادن کوپن های خرید و دیگر موراد که بدون برنامه از پیش تعیین شده وعدم تجزیه و تحلیل هزینه و فایده انجام این کار باشد باعث سلب اعتماد مشتریان تسبت به گوشی های آن برند گشته و درنتیجه باعث کاهش ارزش برند مورد نظر میگردد. بنابراین اقدامات قیمت گذاری در جهت افزایش سود آوری نیازمند در نظر گرفتن هزینه و فاید ه انجام کار مورد نظر می باشد. 4- با توجه به فرضیه چهارم: تبلیغات یکی از عواملی است که باعث افزایش ارزش برند درک شده توسط خرده فروشان می شود بنابراین تولید کتتدگان با تبلیغات موثر و مفید می توانند ارزش برند محصول مورد نظر را در نزد خرده فروشان افزایش دهند 5- با توجه به فرضیه پنجم: کشور سازنده محصول یکی از عواملی است که باعث درک ارزش بیشتری از برند چه در نزد خرده فروشان و چه در نزد مشتریان که مصرف کتتده نهایی هستند می شود بنابراین استفاده از نام کشور سازنده محصول دارای اعتبار, در نزد مشتریان ودر تبلیغات باعث افزایش ارزش برند و در نهایت افزایش سود آوری می شود 6- با توجه به فرضیه ششم: تولید کنندگان ویا عمده فروشان گوشی های همراهم ی توانند با به کار گیری درست و به موقع عواملی که در این تحقیق عنوان شد از این عاملها در جهت توسعه بازار مورد نظر خودو در نهایت افزایش سود آوری استفاده کتتد 7- شناسایی نقاط قوت و ضعف در ارزش نشان مشتری مبتنی بر خرده فروشان: با پایش و ارزیابی معیارهایrpbe می توان نقاط قوت و ضعف را در هر دسته معیار و همچنین در کل شبکهrpbe شناسایی کرد و تصمیمات مناسب و موثری را برای تقویت معیارهای ضعیف ارائه داد. 8- بازنگری دوره ای معیارهای تعیین شده در فواصل زمانی مشخص: می توان معیارهای تعیین شده برای rpbe مورد مطالعه را با توجه به تغییرات روزافزون محیطی در فواصل زمانی مشخص برای مثال6ماهه یا یک ساله مورد بازنگری قرار داد تا با پایش این معیارها، استراتژی های دقیق تری جهت تعیین عوامل مهم موفقیت سود آوری نشان تجاری بدست آورده شود. 9- پیشنهاد سناریوهای مختلف برای افزایش سودآوری نشان تجاری از دید خرده فروش و انتخاب سناریوی برتر برای پیاده سازی: می توان با توجه به استراتژی های سازمانی، چند سناریو را برای افزایش سود آوری نشان تجاری با تکیه بر تحلیل شبکه rpbe در نظر گرفت و با بررسی معیارهای گوناگون در هر سناریو و وزن دهی معیارها، امتیاز واحدی را برای هر سناریو در نظر گرفت و سناریو با بیشترین امتیاز را انتخاب و اجرا نمود.

بقای شرکت های تولیدی به کسب سود است و یکی از روش های کسب سود ، فروش است. فروش مساله بسیار مهمی است که هر شرکتی فعالیتهای خود را بر اساس آن شکل می دهد. خریداران امروزه با انبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آنها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گدشته تفاوت زیادی دارد. با توجه به این واقعیت ها، خریداران کالاها و خدماتی را جهت خرید انتخاب خواهند کرد که با انتظارات آن ها مطابقت بیشتری داشته باشد. در این میان شرکت هایی موفق هستند که بتوانند نظر مثبت مشتری را جلب کرده تا در نهایت مشتری تصمیم به خرید محصولات آن شرکت گرفته و این تصمیم را عملی کند. در این میان، شرکت جهان کریستال نیز که یک شرکت تولیدی است از این موضوع مستثنا نیست. آنچه که در پژوهش حاضر به آن پرداخته شده است، بررسی ویژگی های رفتاری موثر بر خرید محصولات شرکت جهان کریستال است. نتایج بدست آمده، میتواند به عنوان الگویی در نظر گرفته شد تا این شرکت فعالیت های آتی خود را بر مبنای نهایت تامین رضایت مشتریان از محصولات خود قرار دهد و به مسایلی بپردازد که در تصمیم به خرید، موثر است. پژوهش حاضر به این منظور صورت گرفته تا عوامل رفتاری موثر بر خرید را بررسی کرده تا با رتبه بندی آنها، به عنوان راهنمایی در نظور گرفته شود تا این شرکت فعالیت های بازاریابی خود را بر مبنای آنها پیش ببرد. در این پژوهش عوامل رفتاری شامل، محصولات، ویژگی های خرید، مکان مبادله و بسته بندی محصولات با استفاده از نرم افزار spss 18 و لیزرل مورد بررسی قرار گرفت.

تجارت الکترونیکی باعث جهانی شدن هر چه بیشتر تجارت ،برداشته شدن محدودیت های زمانی و مکانی ،ایجاد اشتغال و کاهش تورم ،گسترش پوشش بازار ،کاهش قیمت منابع جهت خرید ،افزایش درصد فروش ،ارتقا و بهره وری ،کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی و ایجاد مزیت رقابتی برای بنگاهها خواهد شد. تجارت الکترونیکی از بهترین نمونه های بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات برای مقاصد اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب رشد و توسعه اقتصادی و بهبود معاملات تجاری کشورها و بویژه کشو رهای در حال توسعه در اقتصاد جهانی گردیده است. تحقیق حاضر با در نظر گرفتن مدل کرسپو و دل بوسکه(2010) به بررسی عوامل موثر بر پذیرش تجارت الکترونیک با تاکید بر ویژگی های تجاری اینترنت در سیستم حمل و نقل کشور پرداخته است و سعی بر این بوده است ،عواملی که سبب افزایش خرید الکترونیکی میشود را شناسایی کند تا بتواند با ارائه راهکارهای موثر و مفید به شرکت ها در جهت استفاده از تجارت الکترونیکی و کسب مزیت رقابتی ، همچنین معرفی مزایای تجارت الکترونیک و به مشتریان در جهت حرکت به سمت کشوری توسعه یافته کمک کند. برای این منظور از طریق جمع آوری داده های مربوط به ویژگی تجاری اینترنت ، به شناسایی عوامل موثر بر قصد خرید الکترونیکی پرداختیم. به این ترتیب که با استفاده از آزمون tاستیودنت ، اولویت بندی هر یک از عوامل از دید مشتریان شرکت سیر و سفر را انجام دادیم و با آزمون تحلیل رگرسیون به بررسی تاثیر هر یک از عوامل بر قصد خرید الکترونیکی پرداخته شده است. در این فرایند از نرم افزارspss 18. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات کمک گرفته شده است. در نهایت به کمک خروجی نرم افزار به بحث پیرامون نتایج پرداخته است . با توجه به فرضیات تحقیق ، عوامل موثر بر نگرش افراد به تجارت الکترونیک به ترتیب درک خدمات و تجربه خرید اولویت بندی شده است و عوامل موثر بر قصد خرید الکترونیکی به ترتیب کنترل رفتاری درک شده، درک ریسک تجارت الکترونیک و هنجار ذهنی اولویت بندی شده است.همچنین با ارائه راهکارهای کاربردی و عملی در جهت بهبود اوضاع در این صنعت گامی موثر جهت سودآوری بیشتر ، کاهش هزینه های ناشی از حفظ مشتری و کسب مزیت های حاصل از تجارت الکترونیک برداشته ایم .

دانش در دهه اخیر به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و بنابراین مدیریت موثر آن برای موفقیت سازمان حیاتی می باشد . مشکلات و موانعی که در مسیر پیاده سازی فرایندهای مدیریت دانش آشکار می شوند، اهمیت توجه به منابع انسانی و روابط آنان را بیش از پیش نشان می دهد. در واقع فرآیندهای مدیریت دانش بیش از آن که با تکنولوژی سروکار داشته باشند با افراد سازمانی روبرو می شوند. بنابراین آماده سازی افراد جهت پذیرش فرایندهای مدیریت دانش در سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. از جمله مسائلی که در راستای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها وجود دارد ، مسئله تسهیم دانش درون سازمان و بین سازمانهای مختلف است. افراد به عنوان منابع دانش ارزشمندی قلمداد می شوند که فرایند تسهیم دانش نیز در سازمان تا حد زیادی به آنها وابسته است، پرورش قابلیت های افراد جهت برقراری ارتباطات کیفی موثر و تسهیم دانش در سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت دانش از معنای غنی تری نسبت به یک انتقال ساده اطلاعات برخوردار است. در رابطه با کیفیت و نحوه برقراری ارتباطات در علم روانشناسی مفهومی با نام هوش هیجانی مطرح شده است و این نتیجه را در بر داشته است که کسانی که هوش هیجانی بالاتری دارند ، از قدرت بهتری در برقراری ارتباطات برخوردار می باشند. در این راستا در این تحقیق رابطه و اثر هوش هیجانی به عنوان یک متغیر مستقل بر نوع نگرش کارکنان نسبت به تسهیم دانش مورد بررسی قرار گرفته است . به همین منظور دو پرسشنامه جهت سنجش میزان هوش هیجانی کارکنان و نگرش آنان نسبت به تسهیم دانش از طریق بررسی ادبیات موضوع طراحی گردید. فرضیه اصلی این تحقیق اینست که هوش هیجانی کارکنان موسسه مالی اعتباری فردوسی تهران بر نگرش آنان نسبت به تسهیم دانش اثر دارد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت از نوع همبستگی می باشد. در این تحقیق برای بررسی فرضیات از رگرسیون استفاده شده است . جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان موسسه مالی اعتباری فردوسی تهران می باشند. و به این ترتیب جامعه آماری این تحقیق 100 نفر بود. 98 نفر از کلیه کارکنان موسسه مالی اعتباری فردوسی تهران به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شده اند. همچنین از ضریب همبستگی نیز برای آزمون رابطه بین متغیرها در جهت بررسی فرضیه اصلی استفاده شده است. تحلیل داده ها نشان داد که هوش هیجانی به عنوان یک متغیر مستقل اثر مثبتی بر نوع نگرش کارکنان نسبت به تسهیم دانش در موسسه مالی اعتباری فردوسی تهران دارد . البته نتایج تحقیق این موضوع را نیز نشان داد که برای موثر واقع شدن هوش هیجانی بر نگرش کارکنان نسبت به تسهیم دانش باید مولفه های آن به صورت کلی و در غالب هوش هیجانی مدنظر قرار بگیرند. کلیدواژه ها: هوش هیجانی- نگرش- تسهیم دانش- مدیریت دانش

در شرایط کنونی رسالت واقعی سازمان ها درک نیاز ها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکاری است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. با این تفاصیل لزوم ایجاد راهبردی جهت مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیحی برای اندازه گیری، نظارت و مدیریت آن در سازمان به خوبی احساس می شود. بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری را در تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای واقعی سازی مدیریت ارتباط با مشتری صورت دادند، علیرغم مبانی مفهومی تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مفاهیم مالی ضروری آن، تحقیق تجربی که پیوند عملکرد و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی می کند با نتایج دوپهلویی مواجه بوده است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی است. جامعه آماری این تحقیق 250 نفر از کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی adsl مخابرات استان تهران می باشد. روش تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی پیمایشی بستگی همی باشد.ابزار جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه می باشد که در میان افراد نمونه پخش گردید. نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها spss و lisrel می باشند. فرضیات تحقیق شامل: 1-کاربرد تکنولوژی crm به طور مثبت و معناداری با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.2-کاربرد تکنولوژی crm به طور مثبت و معناداری با قابلیت بازاریابی ارتباط دارد.3-قابلیت بازاریابی به طور مثبت و معناداری با عملکرد سازمانی ارتباط دارد. 4-فرهنگ سازمانی مشتری مدار به طور مثبت و معناداری با کاربرد تکنولوژی crm ارتباط دارد.5-سیستم مدیریت مشتری مدار به طور مثبت و معناداری باکاربرد تکنولوژی crm ارتباط دارد. می باشد که فرضیه اول تایید شده است فرضیه دوم رد شده است فرضیه سوم تایید شده است فرضیه چهارم رد شده است و فرضیه پنجم تایید شده است.

سرمایه اجتماعی سازمانی ویژگی های روابط اجتماعی درون سازمانی و توانایی اجرای فعالیت های دسته جمعی برای به ثمر رساندن اهداف سازمانی می باشداز جمله مزایای ان به اشتراک گذاشتن بهتر دانش،ایجاد اعتماد،کاهش نرخ جابه جایی،کاهش هزینه استخدام، نواوری و خلاقیت،بقا دانش،کمک به اموزش و افزایش فعالیت های مرتبط با ثبات سازمانی ودرک مشترک می باشد.اهمیت سرمایه اجتماعی سازمانی در این است که سبب اجتماع افراد و باعث می شود افراد با موفقیت اهداف را به ثمر برسانند و در نهایت رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد. پژوهش حاضربه بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ومدیریت دانش بر رضایتمندی مشتریان در شعب سرپرستی بانک صادرات منطقه شرق تهران می باشد. جامعه اماری تحقیق با توجه به متغییر های تحقیق شامل کلیه کارکنان و مشتریان بانک صادرات(شعب سرپرستی منطقه شرق تهران) می باشد که تعداد کارکنان 1160 نفر وتعداد مشتریان نا محدودمی باشد همچنین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای کارکنان 290نفر و برای مشتریان 384 نفر در نظر گرفته شد. روش گرد اوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و میدانی صورت خواهد گرفت و برای گرداوری اطلاعات از جامعه اماری از از پرسشنامه استفاده شد که ، برای سنجش سرمایه اجتماعی از پرسشنامه استاندارد گوشال(1998) ، مدیریت دانش نیومن و کنراد(1999) و برای رضایتمندی مشتریان از پرسشنامه پاراسورمن(1999) استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از رابطه مثبت و معنی داری میان متغییر های تحقیق در جامعه اماری ذکر شده می باشد.

با توجه به جمعیت روزافزون جهان و محدود بودن منابع، توجه به عملکرد کارای بخش های مختلف اقتصادی، به منظور استفاده بهینه از امکانات موجود، بسیار حائز اهمیت است. با عنایت به نقش مهمی که صنعت بیمه کشور به عنوان واسطه مالی دارد، عملکرد کارای شرکت های بیمه و در بحث کلان صنعت بیمه، نه تنها برای مدیران این شرکت ها از اهمیت بالایی برخوردار است، بلکه مسئولین اقتصادی کشور نیز به این مهم توجهی ویژه دارند. لذا در این تحقیق، بهاندازه گیری کارایی شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در ایران با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها dea و مقایسه کارایی از 3 دیدگاه توانگری، پوشش اجتماعی و اقتصادی پرداخته ایم. در این تحقیق ابتدا کارایی فنی تمامی شرکت های بیمه ای را طی 7 سال متوالی 1385 تا 1391 اندازه گیری کرده و سپس شرکت ها را به 2 بخش دولتی و خصوصی تقیسم نموده ومیانگین کارایی وزنی و غیر وزنی هر بخش رامحاسبه کرده و کارایی های بدست آورده را با یکدیگر و با کارایی کل صنعت بیمه سنجیده ایم. که در این قسمت مشخص شد کارایی بخش خصوصی از 2 دیدگاه توانگری و پوشش اجتماعی از بخش دولتی بالاتر است و کارایی بخش دولتی از دیدگاه اقتصادی از بخش خصوصی بالاتر می باشد.

رقابت در صنعت هتلداری، بسیارشدید است بنابراین هتلها میبایست کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند مشتریان جدید جذب کنند، علاوه بر این برای جذب مشتریان بیشتر، هتل باید وفاداری مشتریان موجود را نیز بدست آورد، زیرا هزینه جذب مشتری جدید تقریباً پنج برابر هزینه حفظ مشتریان قدیم است(1984 czepiel, - & rosenberg ). در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری یک موضوع مهم در صنعت هتل داری است. در مشتری محوری، مشتری کلید سرنوشت هتل را بدست دارد و یک رابطه خوب با مشتری دارای مزایای غیر قابل لمس و مهمی برای هتل است. در نتیجه رابطه بین هتل و مشتری جدانشدنی است و ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ کیفیت روابط وافزایش طول عمر مشتری ضروری است. اگرچه بسیاری از هتلها، تلاشهای زیادی برای بهبود بخشیدن به فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری خود میکنند تا نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند اما تعدادکمی از آنها میدانند که مشتریان آنها چه احساسی نسبت به فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری آنان دارند در این تحقیق ما با استفاده از معادلات ساختاری به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در هتلهای تهران از دیدگاه مشتریان پرداختیم و همچنین بررسی کردیم که آیا بین درجه هتلها و متغیرهای مدیریت ارتباطی با مشتری ، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در هتلهای تهران از دیدگاه مشتریان رابطه ای وجود دارد یا خیر. پس از بررسی مشخص گردید که مدیریت ارتباط با مشتری دارای اثر مثبت برروی کیفیت رابطه است و کیفیت رابطه دارای اثر مثبت بر روی ارزش طول عمر مشتری است. همچنین مشخص گردید که درجه هتلها دارای اثر مثبت بر روی متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت رابطه است ولی دارای اثر مثبتی برروی ارزش طول عمر مشتری نمی باشد.

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است.صنعت هتلداری از جمله مهمترین حلقه های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری است. .هتل هایی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند سرویس های بهتری برای برآوردن نیازهای مشتری ، جذب و نگهداشتن مشتری فراهم میکند و روابط تعاملی خوبی را ایجاد میکند.مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه مند و عملکرد کسب و کار را تقویت میکند. هدف اصلی این پژوهش تعیین رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند وعملکرد کسب و کار میباشد.پس از تحقیقات انجام شده و تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس معادلات ساختاری فرضیه مدیریت ارتباط با مشتری بر بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبتی دارد ، تایید شد و فرضیه های بازاریابی رابطه مند اثر مثبتی بر بعد مالی عملکرد کسب و کار دارد و بازاریابی رابطه مند اثر مثبتی بر بعد مشتری عملکرد کسب و کار دارد نیز تایید و دو فرضیه بازاریابی رابطه مند اثر مثبتی بر بعد فرایند داخلی عملکرد کسب وکار دارد و بازاریابی رابطه مند اثر مثبتی بر بعد آموزش و رشد علکرد کسب و کار دارد رد شد.

هدف این پژوهش بررسی وتعیین اثرتعدیلگرارزش های لذت گرایانه برروابط بین پیش آمدها وپیامدهای برند درصنایع شیرینی و شکلات است . که به منظور به کارگیری نتایج تحقیق در صنایع مختلف برای توسعه استراتژی های مشتری گرایانه صورت گرفته است .بدین منظور به دنبال بررسی اثرمتغییرهای رضایتمندی ازبرند،ارزش ویژه برند،ارزش مالی برند ،اعتماد به برندوهویت برند بروفاداری رفتاری ووفاداری نگرشی برندوبررسی نقش تعدیلگرارزشهای لذت گرایانه بر روی رفتارخرید مصرف کنندگان می باشیم.ازآنجا که موفقیت برند یک راه بسیارمهم برای شرکت جهت کسب مزیت رقابتی می باشد،و همچنین یکی ازمولفه های اصلی مزیت دائمی برای شرکت ها حفظ مشتریان موجود وتبدیل آ نها به مصرف کننده دائمی برنداست،در نتیجه یکی از مسائل مدیریت برند در قرن بیست ویکم درک رابطه بین وفاداری به برند و پیش نیارهای آن است. پژوهش حاضربراساس روش های توصیفی،پیمایشی،همبستگی صورت گرفته است وجامعه آماری آن مصرف کنندگان محصولات صنایع شیرین عسل درسطح شهرتهران می باشد.روش گردآوری اطلاعات ازطریق پرسشنامه می باشد. نتایج نشان می دهدکه رضایت برند،ارزش ویژه برند،ارزش مالی برند،اعتماد به برندوهویت برند بروفاداری رفتاری برند تاثیرداشته وتنها اعتمادبرندوهویت برندبروفاداری نگرشی برنداثرمی گذاردومتغییرتعدیلگرارزش لذت گرایانه می تواندبرتاثیر رابطه بین ارزش مالی برندوهویت برند برروی وفاداری رفتاری وهمچنین بررابطه بین ارزش مالی ووفاداری نگرشی اثربگذارد.

چکیده کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم¬گیری و نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه¬های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می¬کنند. پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک پارسیان در مناطق 1، 5، 7، 22 در شهر تهران پرداخته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع¬آوری داده¬های تحقیـق، توصـیفی و از شـاخه همبستگی می¬باشد که به صورت پیمایشی انجام می¬شود. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان شعب بانک پارسیان در مناطق 1، 5، 7، 22 می¬باشد که این مناطق به طور تصادفی انتخاب شده¬اند. تعداد کارکنان 2400 نفر و حجم نمونه برای کارکنان بانک با توجه به فرمول نمونه¬گیری از جامعه محدود 332 نفر بطور تصادفی انتخاب شده است. روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه¬ای و میدانی(پرسشنامه¬ای) انجام شد. جهت جمع¬آوری داده¬های تحقیق برای سنجش کیفیت زندگی کاری از پرسشنامه سنجش مدل والتون و برای رضایتمندی مشتریان از مدل پاراسورمن استفاده خواهد شد. در این پرسشنامه¬ها برای پاسخ به سوالات از مقیاس 5 گزینه¬ای لیکرت بهره گرفته خواهد شد. در این تحقیق با توجه به اینکه پرسشنامه¬ها استاندارد بوده و در تحقیقات و پژوهش¬های متعدد داخلی و خارجی به طور مجزا مورد استفاده قرار گرفته¬اند، لذا از روایی لازم برخوردار می¬باشند. در این پژوهش برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج تحقیق با استفاده از آزمون اسپیرمن و رتبه¬بندی فریدمن حاکی از وجود رابطه مثبت و معنی¬دار میان کیفیت زندگی کاری و رضایتمندی مشتریان در بانک پارسیان است. کلید واژه: کیفیت زندگی کاری، رضایتمندی مشتریان، بانک پارسیان شهر تهران.

کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم¬گیری و نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه¬های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می¬کنند. پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک پارسیان در مناطق 1، 5، 7، 22 در شهر تهران پرداخته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع¬آوری داده¬های تحقیـق، توصـیفی و از شـاخه? ?همبستگی می¬باشد که به صورت پیمایشی انجام می¬شود. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان شعب بانک پارسیان در مناطق 1، 5، 7، 22 می¬باشد که این مناطق به طور تصادفی انتخاب شده¬اند. تعداد کارکنان 2400 نفر و حجم نمونه برای کارکنان بانک با توجه به فرمول نمونه¬گیری از جامعه محدود 332 نفر بطور تصادفی انتخاب شده است. روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه¬ای و میدانی(پرسشنامه¬ای) انجام شد. جهت جمع¬آوری داده¬های تحقیق برای سنجش کیفیت زندگی کاری از پرسشنامه سنجش مدل والتون و برای رضایتمندی مشتریان از مدل پاراسورمن استفاده خواهد شد. در این پرسشنامه¬ها برای پاسخ به سوا?ت از مقیاس 5 گزینه¬ای لیکرت بهره گرفته خواهد شد. در این تحقیق با توجه به اینکه پرسشنامه¬ها? ?استاندارد بوده و در تحقیقات و پژوهش¬های متعدد داخلی و خارجی به طور مجزا مورد استفاده? ?قرار گرفته¬اند، لذا از روایی ?زم برخوردار می¬باشند.? در این پژوهش برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج تحقیق با استفاده از آزمون اسپیرمن و رتبه¬بندی فریدمن حاکی از وجود رابطه مثبت و معنی¬دار میان کیفیت زندگی کاری و رضایتمندی مشتریان در بانک پارسیان است.

چکیده هدف این مطالعه ارزیابی و اولویت بندی عوامل اثرگذار بر جذب مشتریان جدید در خدمات بانکی با نگرش به بانک ملت بوده است. این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی بوده و ابزار پیمایش در این تحقیق پرسشنامه بوده است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به آزمون فرض ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده کردیم. به این صورت که بعد از انتخاب نمونه مورد نظر از جامعه آماری مورد مطالعه که شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران و مشتریان این شعب بودند، پرسشنامه ها به تعداد مورد نظر تکثیر و با مراجعه حضوری به هر یک از بخش های مربوطه در اختیار پاسخگویان مطالعه قرار گرفت. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران تعیین شده است و در انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. بعد از جمع آوری اطلاعات، داده ها با نرم افزار spss نسخه 18 مورد آنالیز قرار گرفت. سپس در بخش استنباطی با استفاده از آزمون t و آزمون فریدمن فرضیات پژوهش آزمون شدند. نتایج مطالعه نشان داد که مدیریت روابط با مشتری، نوآوری های خدماتی، نوع خدمات ارائه شده، امنیت خدمات، پرسنل آموزش دیده و اعتبار بانک در جذب مشتریان جدید تأثیرگذار هستند. همچنین نتایج نشان داد که نوع خدمات ارائه شده در بین متغیرها از اهمیت بیشتری برخوردار است. کلمات کلیدی: جذب مشتریان جدید، خدمات بانکی، بانک ملت

یکی از ویژگی های بارز و مسلط عصر حاضر ، تغییرات فزاینده در دانش بشری و عرصه های مختلف اجتماعی ، اقصادی ، صنعتی ، سیاسی و تکنولوژیک است و در چنین شرایطی شناخت ماهیت تعییرات و پیش بینی روندهای آتی بازار ، رقابت فناوری ، نو آوری ، ترجیحات و الگوهای رفتاری مشتریان از الزامات اساسی رقابت محسوب می شود . این قبیل موضوعات در کانون توجه هوشمندی رقابتی قرار دارد. هوشمندی رقابتی در سال های اخیر علاقه بسیاری از افراد و سازمان ها را به خود جلب نموده است، این علاقه مندی تا حدودی با افزایش دسترسی به اطلاعات و گسترش فزاینده حیطه داده ها تقویت شده است. این تحقیق تحت عنوان «بررسی و ارزیابی شاخص های موثر بر هوش رقابتی »، مطالعه موردی در شرکت های تولید کننده مواد بهداشتی –شوینده با هدف " ارائه پیشنهاد ها و راهکار های مناسب و و بیان چارچوبی در جهت استفاده از هوش رقابتی، نظر افراد و بخصوص مدیران را نسبت به موضوع هوش رقابتی به عنوان یکی از اولویت های اصلی سازمان جلب کند و همچنین اطلاعات مناسب را در اختیار علاقه مندان به استفاده از هوش رقابتی در سازمان " صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق را مدیران شرکت های تولید کننده مواد بهداشتی – شوینده مستقر در تهران تشکیل می دهند. در تحقیق حاضر از روش نمونه گیری سرشماری بهره جسته ایم. در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان می دهد که شرکتهای تولید کننده مواد بهداشتی – شوینده واقع در تهران در زمینه تکنولوجیکال (سطح کیفیت ابزارها روشها و تکنیکهای مورد استفاده) و خط مشی عمومی وضعیت مطلوبی دارد.همچنین شرکت های فوق در زمینه اکولوجیکال (ویژگی های مرتبط با مشخصه ها و اطلاعات اولیه بنگاه )، تلئولوجیکال(اهداف روشن ، تصمیمات و پروژه ها با یک دسترسی استراتژیک) ، سایکوسوشیو لوجیکال (شدت فعالیت انسانی مرتبط با مدیریت اطلاعات در شرکت )و رتی لوجیکال(سطح کیفیت ابزارها روشها و تکنیکهای مورد استفاده در شرکت) مورد پذیرش قرار نمی گیرند.

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : یکی از دلایل موفقیت سازمانها توجه به میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان می باشد و همچنین نحوه اندازه گیری و سنجش آن این مهم تا آنجا مورد توجه واقع شده است که بسیاری از کشورهای صنعتی پیشرفته بسیار موشکافانه پیرامون آن تحقیق و تفحص نموده وبه نتایج بسیار جالبی دست یافته اند . عواملی که در میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان موثر هستند نقاط چالش در تحقیق محقق می باشد ، که با تفحص و تعمق در آن به نکات مهمی می توان دست یافت. این پژوهش به منظور" سنجش رضایت مشتریان و ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش رضایت مندی در فروشگاه های زنجیره ای شهروند با استفاده از مدل acsi " انجام شده است. که برهمین اساس مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار گرفته اند را مورد بررسی قرار داده و در نهایت ،چارچوب نظری تدوین و مدل رضایت مشتری آمریکایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند همراه با9 فرضیه پیشنهاد گردیده است . اهمیت این تحقیق از آن جهت است که چون فروشگاه های زنجیره ای شهروند نقش مهمی در تأمین مایحتاج و خواسته های قشر وسیعی از مردم را دارند.نتایج حاصل ازاین پژوهش که دارای 4 هدف زیر می باشد می تواند قابل تعمیم باشد: 1.تعیین میزان رضایت مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند 2.تشخیص عوامل رضایت مندی مشتریان 3.اولویت بندی عوامل رضایت مندی 4. ارائه پیشنهادهای مناسب براساس نتایج تحقیق در این تحقیق از روش توصیفی از نوع همبستگی استفاده شده است جامعه آماری آن شامل مشتریانی می باشند که به فروشگاه های زنجیره ای شهروند بیهقی و آزادگان مراجعه می کنند و به دلیل نامحدود بودن جامعه از روش نمونه گیری ساده استفاده و حجم نمونه 384 نفر انتخاب گردیده اند . و ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و متناسب با اهداف پژوهش و فرضیه های تحقیق سئوالات تنظیم و متغیرها اندازه گیری شده اند.برای اندازه گیری روایی و پایایی پرسشنامه از طریق تائید صاحبنظران وآزمون های ضریب آلفای کرونباخ با مقدار 0.918و روش دو نیمه کردن با مقدار0.875 استفاده شده است. وسپس بعد از اندازه گیری متغیرهای فرضیه های تحقیق بررسی و مورد تائید قرار گرفته اند . نتایج آزمون فرضیه ها حاکی از آن است که متغیر های انتظارهای مشتری ، کیفیت درک شده ،، ارزش درک شده به طور مستقیم و مثبت با رضایت مشتری رابطه داشته است. ضمن این که متغیر رضایت مشتری با متغیر وفاداری و رسیدگی به شکایت مشتری به طور مستقیم و مثبت رابطه داشته است و متغیر رسیدگی به شکایت مشتری به طور مثبت و مستقیم با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد .و بالاخره از طریق آزمون رگرسیون خطی چند متغیره ، تأثیر هر متغیر مستقل بر متغیر وابسته سنجیده و اثر نهایی آن ها مشخص و سپس از طریق آزمون فریدمن عوامل مذکور رتبه بندی شده اند.

هدف از پژوهش حاضر، مطالعه تأثیر عدالت سازمانی بر فرسودگی شغلی کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران است. برای اجرای تحقیق یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی طراحی گردید. پ در این پژوهش با تأیید فرضیه اول مشخص شد که عدالت سازمانی با فرسودگی شغلی ارتباط مستقیم و معکوس دارد. همچنین نتیجه آزمون فرضیه های فرعی پژوهش نشان داد که فرسودگی شغلی با عدالت رویه ای، عدالت توزیعی و عدالت مراوده ای همبستگی معناداری دارد. در نهایت نتایج این تحقیق موجب برجسته شدن ضعف ها و قوت های عدالت سازمانی بانک مرکزی شده است که می تواند مدیران این سازمان را در پیش بینی نظام مند اولویت های تغییر و همچنین تدوین بهتر استراتژی ها برای اجرای موفقیت آمیز تکنیک ها و فرایندهای مدیریت در جهت بهبود وضعیت فرسودگی شغلی کارکنان آن بانک یاری رساند.

مقدمه: رضایت مشتری یکی از مهمترین مسائلی است که هدف اصلی سازمان های پیشرفته و موفق می باشد؛ زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروی همین رضایت می دانند. همچنین وفاداری مشتریان از مفاهیمی است که همراه با رقابتی تر شدن بازار اهمیت روزافزونی پیدا کرده است. می توان گفت که رضایت مشتری قبل از وفاداری است و در حالت رقابت سنگین برای نگهداری مشتری کفایت نمی کند. در فرایند تصمیم گیری خرید، تکرار خرید و مراجعه مجدد مشتری یکی از نشانه های وفاداری او محسوب می گردد. یکی از هدف هایی که در سال های اخیر بازاریابان همواره دنبال کرده اند تشویق مشتریان به وفاداری به یک کالای خاص می باشد. شرکت هایی که می خواهند جایگاه آن ها در بازار رقابتی تقویت شده و از سهم بازار بالایی برخوردار گردند می بایست در راستای جلب رضایت مشتری گام های مستمری بردارند. رویارویی با رقبای قدرتمند و تلاش برای نگه داری مشتری در راستای فروش و حفظ جایگاه رقابتی مناسب یک چالش استراتژیک برای مدیران موسسات تجاری و کسب و کار ها محسوب می شود. برند فروشگاه مهمترین عامل ایجاد رضایت در مشتری می باشد. وقتی که یک فروشگاه مرتب و تمیز باشدو نیاز های مشتریان را بداندوبرطرف نماید مورد پسند مشتری واقع شده و رضایت آنان را به دنبال خواهد داشت. تنها گروه خاصی از مشتریان نیز به یک برند خاص علاقه مند هستندو نسبت به آن برند رضایت و وفاداری دارند. امروزه برندهای خرده فروش ، از موفق ترین برند های فروشگاهی در جهان هستند. این خرده فروشان سرمایه گذاری گسترده ای در جهت ایجاد تصور ذهنی مثبت و رعایت عدالت و انصاف نسبت به برندهای فروشگاهی در ذهن مصرف کننده می کنند. یکی از این کارها عرضه برندهای جدید به بازار است. (ماریسون، 2007). هدف پژوهش: بررسی و مقایسه تاثیر نام فروشگاه بر رضایت مشتریان فروشگاه شهروند و هایپراستار در شهر تهران،روش تحقیق حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است زیرا هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و تحقیق همبستگی است که در صدد بررسی و مقایسه تاثیر نام فروشگاه بر رضایت مشتریان (فروشگاه شهروند و هایپراستار) در شهر تهران است. روش: جامعه ی آماری پژوهش عبارت بود از مشتریانی که در سال 92 از فروشگاه شهروند یا هایپراستار خرید کرده اند. از بین آن ها 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار سنجش تحقیق پرسشنامه ی محقق ساخته بود. در این پژوهش عوامل رضایت مشتری، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری و تبلیغات دهان به دهان از متغیرهای اصلی تحقیق می باشند که اطلاعات حاصله به کامپیوتر داده شد و داده ها با نرم افزاراس پی اس اس (ویرایش 21) مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. به طور کلی، برای بررسی میزان تاثیر نام فروشگاه (برند) بر روی هر یک از متغیر های اصلی از رگرسیون خطی ساده (دومتغیره) و برای مقایسه برند شهروند و هایپراستار از آزمون تی با دو نمونه مستقل استفاده شده است. یافته ها: به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) شهروند بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) شهروند همبستگی خوب و معناداری با رضایت مشتری داشته است.به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) هایپراستار بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) هایپراستار همبستگی معناداری با رضایت مشتری داشته است.به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) همبستگی خوب و معناداری با رضایت مشتری داشته است. میانگین وفاداری نگرشی مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار تفاوت معناداری با هم ندارند و وفاداری نگرشی مشتریان این دو فروشگاه مشابه است. میانگین وفاداری رفتاری مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار با هم تفاوت دارد. با توجه به مقدار آماره می توان گفت که این تفاوت معنادار بوده و وفاداری رفتاری مشتریان شهروند از مشتریان هایپراستار بیشتر است. تبلیغات دهان به دهان مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار تفاوت معناداری با هم ندارند و تبلیغات دهان به دهان مشتریان این دو فروشگاه مشابه است.

پارادایم رقابت در فضای کسب و کار، بر ذهن بسیاری از مدیران امروز سیطره دارد. مدیران تنها راه پیروزی و موفقیت سازمان خود را در پیشی گرفتن از رقبا و گرفتن سهم بیشتر از بازار تقاضای موجود می دانند. این نوع رقابت گرچه ضروری است اما در یک دوره زمانی بلند مدت عملکرد مطلوبی را تضمین نمی کند و در دوره اقتصاد مبتنی بر دانش نیاز است سازمان ها به موضوع هایی فراتر از رقابت کردن بیاندیشند. امروزه محیط کسب و کاری که در آن اغلب رویکردها و نگرش های قرن بیستم درباره استراتژی ومدیریت شکل گرفته و تکامل یافته اند، به صورت فزاینده ای در حال محو شدن است. با سخت تر شدن درگیری ها در اقیانوس های سرخ، مدیریت نیازمند آن خواهد بود که بیشتر به اقیانوس های آبی بپردازد، نه آن که پیرو جریان غالب و متداول بین مدیران باشد. استراتژی اقیانوس آبی با به چالش کشیدن رقابت، که سال ها مهم ترین پیش فرض درحوزه مدیریت استراتژیک بوده است و هم چنین با ارائه راه کارهای نوین، حوزه جدیدی را برای کسب موفقیت در عرصه کاری و خدماتی معرفی می کند. تحقیق حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی است و به منظور گردآوری داده های آن از ابزار پرسشنامه حضوری استفاده شده است. این تحقیق به دنبال بررسی مطلوبیت اجرای استراتژی اقیانوس آبی در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران به عنوان یک سازمان خدماتی و شرکت تولیدی صنعتی مه شکن سازه به عنوان یک سازمان تولیدی می باشد. بدین منظور برای هر دو جامعه یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی که ابعاد استراتژی اقیانوس آبی می باشند، تبیین و به کمک آزمون های ناپارامتریک "دوجمله ای" و "فریدمن" مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که پارک علم و فناوری دانشگاه تهران به عنوان یک سازمان خدماتی از نظر اجرای استراتژی اقیانوس آبی در شرایط مطلوبی قرار ندارد اما شرکت شرکت صنعتی و تولیدی مه شکن سازه به عنوان یک سازمان تولیدی در شرایط مطلوبی قرار دارد. همچنین به کمک آزمون ناپارامتریک"من ویتنی" سازمان های خدماتی و تولیدی از نظر اجرای استراتژی اقیانوس آبی مورد بررسی و مقایسه قرار گرفتند؛ نتایج نشان می دهد که سازمان های تولیدی بهتر از سازمان های خدماتی استراتژی اقیانوس آبی را اجرا نمی کنند و بین این دو جامعه تفاوت معناداری وجود ندارد.

تولیدکنندگان باید عوامل تاثیرگذار بر رفتار خرید مصرف کنندگان را شناسایی نموده و اطلاعات به دست آمده را در تولید محصول یا ارائه خدمات خود به کار گیرند.خرید ناگهانی ، نیمه پنهان رفتار مصرف کننده است که فروشندگان ماهر می توانند با استفاده از محرک های مختلف بدان دست یافته و میزان فروش خود را بالا ببرند .برای موفقیت بیشتر باید تمامی فاکتورهای لازم راشناسایی و بررسی نمود و از فرهنگ و رفتار مصرف کننده نیز غافل نشد. خرید آنی یک از جنبه های فراگیر رفتار مصرف کننده و یک نقطه کانونی برای فعالیتهای قابل توجهی در بازاریابی می باشد . با وجود مشکلات فراوان در شناخت این مفهوم و عوامل موثر بر آن ، بحث خرید آنی ،علایق تحقیقاتی گسترده ای را ایجاد کرده است و این در حالیست که ما در ایران درباره فرایند خرید آنی و متغیرهای موثر بر آن خصوصا در جامعه آماری زنان ، به واقع خیلی کم می دانیم. دست کم در شروع، رفتار خرید آنی با فقدان یک هدف بارز برای خرید مشخص می شود و عواملی چند ، این رفتار را تحت تاثیر قرار می دهند. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی عوامل تاثیرگذار فرهنگی و هم چنین بررسی و آنالیز میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر رفتار خرید آنی مصرف کنندگان در خرید پوشاک در دو جامعه با فرهنگ فرد گرا اجرا شده است. روش پژوهش: پژوهش حاضر پژوهشی مقطعی است که با توجه به ماهیت مسئله پژوهش و فرضیه های مدل آن، برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. پرسش نامه مورد استفاده در این پژوهش، پرسش نامه تعدیل و تکمیل شده ای است که با در نظر گرفتن مولفه های به کاررفته در پژوهشها و پرسش نامه های انجام گرفته محققان برجسته در این زمینه، طراحی شده است. نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه بندی است که براساس فرمول حجم نمونه تعداد 250 عدد پرسش¬نامه برای هر گروه مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه شامل اطلاعات هویتی، خرید عمومی، خرید برنامه ریزی نشده فرد و سوالات در مورد فرهنگ خرید افراد می باشد. یافته ها و نتیجه گیری: براساس یافته های موجود سن، تحصیلات و شغل بر روی خرید برنامه ریزی نشده در ایران و استرالیا تاثیری ندارد ولی بین فرهنگ وخرید برنامه ریزی نشده تاثیر متوسط تا خوب وجود دارد. در نتیجه به منظور درک بهتر رفتار خرید برنامه ریزی نشده، می بایست تعامل فرهنگ و مشتریان را در نظر گرفته شود.

هنگامی که وارد هزاره سوم شدیم یکی از مهمترین اتفاقات در زندگی روزمره را تجربه کردیم، انتقال به جامعه اینترنتی. طبق گفته مارک آندریس ، 80 میلیون کاربر اینترنت در سراسر جهان تا انتهای سال 2004 وجود داشت و انتظار می رود که این تعداد در دهه بعد به 3 میلیارد نفر برسد. هدف از این پژوهش در گام اول بررسی تاثیر فروش الکترونیکی در جلب رضایت مشتریان شرکت بیمه پارسیان می باشد. بدین منظور مدل مک کینی در سال 20002 انتخاب گردید. این پژوهش در پاییز 1393 در شرکت بیمه پارسیان انجام شد. تعداد نمونه های این تحقیق 131 نفر از مشتریان بود و برای بررسی تاثیر فروش الکترونیکی در جلب رضایت مشتریان شرکت از پرسش نامه 26 سوالی استفاده شد. در این تحقیق ابتدا با آمار توصیفی به بررسی مشخصات پاسخ دهندگان پرداخته شد و سپس برای تحلیل داده ها از آزمون دو جمله ای استفاده شد.که از نرم افزار spss برای انجام محاسبات کمک گرفته شد که در نتیجه 9 بعد مربوط بودن، به روز بودن، قابلیت اعتماد، گستردگی، سودمندی، دسترسی، قابلیت استفاده، تعامل متقابل و راهبری بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه پارسیان موثر شناخته شد. در مرحله بعد با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی و با استفاده از پرسشنامه ahp به رتبه بندی شاخص ها پرداخته شد که به ترتیب به صورت قابلیت اعتماد، قابلیت استفاده، دسترسی، سودمندی، به روز بودن، مربوط بودن، تعامل متقابل و راهبری رتبه بندی می شوند.

هدف این پژوهش ، بررسی میزان پذیرش خدمات الکترونیکی توسط مشتریان بانک پاسارگاد می باشد. پژوهش حاضر براساس روش های توصیفی پیمایشی کاربردی صورت گرفته است . جامعه آماری پژوهش شامل استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد می باشد . بدین منظور داده های تحقیق از یکی از شعب بانک پاسارگاد جمع آوری شده است . داده های پژوهش بوسیله پرسش نامه ، از نمونه ای به اندازه 118 نفر گردآوری گردیده است که 60% معادل 71 نفر گروه مردان و 40% معادل معادل 47 نفر گروه زنان می باشند. برای بررسی ارتباط بین متغیرهای مدل و آزمون فرضیه های تحقیق از روش معادلات ساختاری استفاده شد، پس از استخراج پاسخهای پرسشنامه از آنجا که کیفی بودند، برای تبدیل به داده های کمی جهت استفاده در روش معادلات ساختاری (به کمک روش pls) نرمال گردید. نتایج نشان می دهد که تاثیرات اجتماعی و انتظار عملکرد به ترتیب بیشترین تاثیر را روی تمایلات رفتاری دارند ولی انتظار تلاش تاثیر معنی داری بر تمایلات رفتاری ندارد . شرایط تسهیل گر و تمایلات رفتاری تاثیر معنی دار ومثبتی روی استفاده از خدمات بانکداری می گذارند.

در این پزوهش در چارچوب مدل جامع برندسازی داخلی برمن و زپلین به بررسی عوامل کلیدی موفقیت برند سازی داخلی در بانک ملت پرداخته می شود.متغیرهای مورد بررسی شامل : بررسی تاثیر فعالیت های منابع انسانی برند محور بر تعهد سازمانی بررسی تاثیر ارتباطات برند بر تعهد برند بررسی تاثیر رهبری برند بر تعهد برند بررسی تاثیر تعهد برند بر رفتار شهروندی برند بررسی تاثیر رفتار شهروندی برند بر قدرت برند بررسی نقش تعدیل گر فرهنگ و ساختار بررسی وضعیت موجود بانک ملت از نظر عوامل تیین کننده برندسازی داخلی و ارائه راهکار هایی جهت بهبود وضعیت فعلی بانک ملت می باشد.

این پژوهش به بررسی ارتباط بین ابعادمدیریت دانش بانواوری سازمانی دراداره امورمالیاتی تهران پرداخته وروش تحقیق حاضرتوصیفی -تحلیلی است نتایج بدست امده حاکی ازآن است که متعیرمدیریت دانش شامل:کسب دانش ،ثبت دانش،انتقال دانش،خلق دانش وکاربرددانش بامتغیرنوآوری دراداره امورمالیاتی تهران رابطه معنی داری دارد. درمجموع نتایج این پژوهش نشان مبدهدکه سازمانهای که مدیریت دانش رابه درستی پیاده سازی واجراکنندبهبودقابل توجهی درنوآوری خواهند داشت

این پژوهش به بررسی بخشی از یک عامل بازاریابی محصولات تصویری به نام آمیخته کالا پرداخته است. از آنجا که بسیاری از استفاده کنندگان از پژوهش میتوانند، دانشجویان تحقیقی و شاغلین بخشهای هنری باشند سعی شد در فصل ادبیات تحقیق بحث نسبتا جامعی در مورد بازاریابی و بازاریابی بین الملل انجام پذیرید البته به موضوع اصلی پژوهش که آمیخته کالا و بازاریابی محصولات تصویری می باشد بیشتر تاکید گردید. سپس سه فرضیه اصلی تحقیق مورد آزمایش قرار گرفت در خلال این آزمون عوامل فنی و محتوایی موثر بر فروش محصولات تصویری به شکل زیر احصا و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. -کیفیت تصویری -فرهنگ بومی -کیفیت چاپ -فرهنگ انقلابی -کیفیت تدوین -فرهنگ اسلامیعوامل فنی -کیفیت مواد خام عوامل محتوایی -اصول ساختاری -کیفیت صدا -جذابیت و هیجان داستان -باند بین المللی -مضامین جغرافیایی -زمان استاندارد -مضامین تاریخیمشخص گردیدکه عوامل فنی بیشترین تاثیر را بر فروش بین المللی دارا می باشند. و از میان عوامل فوق کیفیت تصویر برداری در میان عوامل و فنی و فرهنگ بومی در میان عوامل محتوایی دارای بیشترین اثر بخشی است. سپس بررسی در میان انواع مضامین مختلف تولیدی انجام پذیرفت. این بررسی هم در خلال سوابق فروش و هم بر اساس نظر سنجی از کارشناسان انجام پذیرفت و مشخص شد که تاکنون فیلم درام (سینمائی) بیشترین موفقیت را داشته است لکن افق آینده و بازار آتی از آن مستند است. همچنین تولیدات گروه کودک و نوجوان در رتبه دوم قرار دارند.