تاثیر تکنولوژی crm بر عملکرد سازمانی واحد noc شرکت مخابرات استان تهران

در شرایط کنونی رسالت واقعی سازمان ها درک نیاز ها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکاری است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. با این تفاصیل لزوم ایجاد راهبردی جهت مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیحی برای اندازه گیری، نظارت و مدیریت آن در سازمان به خوبی احساس می شود. بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری را در تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای واقعی سازی مدیریت ارتباط با مشتری صورت دادند، علیرغم مبانی مفهومی تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مفاهیم مالی ضروری آن، تحقیق تجربی که پیوند عملکرد و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی می کند با نتایج دوپهلویی مواجه بوده است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی است. جامعه آماری این تحقیق 250 نفر از کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی adsl مخابرات استان تهران می باشد. روش تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی پیمایشی بستگی همی باشد.ابزار جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه می باشد که در میان افراد نمونه پخش گردید. نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها spss و lisrel می باشند. فرضیات تحقیق شامل: 1-کاربرد تکنولوژی crm به طور مثبت و معناداری با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.2-کاربرد تکنولوژی crm به طور مثبت و معناداری با قابلیت بازاریابی ارتباط دارد.3-قابلیت بازاریابی به طور مثبت و معناداری با عملکرد سازمانی ارتباط دارد. 4-فرهنگ سازمانی مشتری مدار به طور مثبت و معناداری با کاربرد تکنولوژی crm ارتباط دارد.5-سیستم مدیریت مشتری مدار به طور مثبت و معناداری باکاربرد تکنولوژی crm ارتباط دارد. می باشد که فرضیه اول تایید شده است فرضیه دوم رد شده است فرضیه سوم تایید شده است فرضیه چهارم رد شده است و فرضیه پنجم تایید شده است.