بررسی تاثیر ارزش، رضایت و شهرت اخلاقی بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بیمارستان مرکز قلب تهران)

امروزه ایجاد ارزش برای مشتریان و به دنبال آن رضایت و وفاداری به یک مساله مهم برای برنده یا بازنده بودن سازمان ها در آمده است. با تقویت ارتباط بین بیمار و بیمارستان، رضایت مشتری رشد می کند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد. این همان چیزی است که بیمار را به سمت افزایش وفاداری و درنتیجه افزایش تمایلات رفتاری مشتری، شناخت (نگرش) مثبت، اعتماد و تعهد هدایت میکند. تحقیق حاضر با هدف تبیین نقش ارزش، رضایت و شهرت اخلاقی در وفاداری مشتری می باشد. جامعه ی آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بیمارستان مرکز قلب تهران می باشد، نمونه ای به حجم 427 نفر با استفاده از نمونه گیری تصادفی انتخاب شد. سپس با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که ارزش مشتری اثر مثبتی بر رضایت و وفاداری مشتری دارد و رضایت مشتری نیز اثر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد، در نهایت یافته های تحقیق نشان داد شهرت اخلاقی بصورت مثبت تاثیر بین ارزش مشتری و رضایت مشتری را تعدیل و تقویت می کند.