ارائه چارچوبی برای استخراج اطلاعات از مشتریان به منظور بکارگیری در توسعه محصول

این پژوهش با ارائه یک چارچوب سه مرحله ای، داده های مربوط به شکایات مشتریان را جهت بهبود و توسعه محصول در صنعت خودروسازی بکار گرفته است. گام اول در این چارچوب، شامل آماده سازی داده ها و مشخص کردن گروه هدف جهت تحلیل می باشد. داده های دریافت شده از شرکت خودروسازی مورد بررسی (ایران خودرو) شامل ایرادات کیفی و فنی خودروی بوده است، که هدف این پژوهش بهبود و توسعه محصول بیشتر از جنبه فنی بوده است. از این رو تنها ایرادات فنی خودرو در نظر گرفته شدند. گام دوم، مصورسازی اطلاعات و اولویت بندی قطعات خودرو جهت بهبود و توسعه می باشد. مصورسازی اطلاعات بر اساس ماتریس هم رخدادی و جدول فراوانی بوجود آمده است که هدف آن مصورسازی این اطلاعات در قالب شکل می باشد. نتیجه مصورسازی اطلاعات، نقشه ایرادات می باشد. این نقشه، ایرادات را در قالب گره و ارتباطات را در قالب یال های بین ایرادات نمایش می دهد. بر اساس نقشه ایرادات بدست آمده، قطعات مختلف خودرو اولویت بندی شده اند. در گام سوم از داده کاوی به منظور شناسایی همبستگی بین ایرادات خودرو با یکدیگر و همچنین با سال تولیدی آن با بکارگیری الگوریتم همبستگی ترتیب و آپریوری استفاده شده است. نتایج بدست آمده در این چارچوب شامل اولویت بندی قطعات جهت توسعه، شناسایی ترتیبی از ایرادات که منجر به رخداد یکی از ایرادات با اولویت بالا شده اند و همبستگی برخی ایرادات با سال تولید خودرو می باشد. هدف اصلی این پژوهش، ارائه پیشنهادات برای واحد تحقیق و توسعه سازمان می باشد؛ اما نتایج بدست آمده در بخش های مختلف دیگر، من جمله مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت نمایندگی های خدمات پس از فروش نیز می تواند بکار رود.