سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری با رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره

این مطالعه به بررسی کیفیت خدمات با رویکرد سروکوال در صنعت هتل داری، از منظر مشتریان داخلی و خارجی استان یزد، و سپس ارتباط سنجی بین معیارهای کیفیت خدمات می پردازد. به طور خلاصه پژروهش حاضر در 3 فاز انجام پذیرفته است: 1) ارزیابی شکاف کیفیت خدمات هتل های استان یزد با استفاده از روش سروکوال . روش نمونه گیری به صورت تصادفی و ابزار گردآوری داده پرسشنامه بوده است. تعداد 200 پرسشنامه بین مشتریان داخلی و 200 پرسشنامه بین مشتریان خارجی توزیع شد که در این بین 170 پرسشنامه مشتریان داخلی و 150 پرسشنامه مشتریان خارجی قابل استفاده در تجزیه و تحلیل بوده است، 2) انتخاب 10 معیار که از منظر مشتریان داخلی و خارجی به طور جداگانه دارای بیشترین اهمیت بوده اند و طراحی پرسشنامه مخصوص dematel. این پرسشنامه بین 35 خبره که مدیران هتل با سابقه کاری حداقل 3سال می باشد توزیع شد. نتایج این تکنیک تعیین نقشه روابط بین معیارها خواهد بود، 3) تعیین وزن معیارها با استفاده از روش danp. با استفاده از نتایج مرحله قبل وزن معیارها شناسایی می شود. این تحقیق شامل 3 سوال می باشد. با توجه به نتایج تحقیق در هر 5 بعد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود داشت که در این بین بعد عوامل محسوس بیشترین و بعد پاسخگویی کمترین شکاف را در بخش مشتریان داخلی، همچنین بعد قابلیت اعتماد بیشترین و بعد تضمین کمترین شکاف را در بخش مشتریان خارجی به خود اختصاص دادند. طبق نتایج حاصل از تکنیک dematel، معیار ادب، تواضع و فروتنی کارکنان در برخورد با مهمانان در بخش مشتریان داخلی و معیار وجود کارکنانی با مهارت های چند زبانه در بخش مشتریان خارجی تأثیرگذارترین معیارهای کیفیت خدمات در صنعت هتل داری بوده اند. همچنین با توجه به وزن معیارها توسط روش danp، مشاهده شد که معیار عرضه خدمات مناسب و به موقع به مهمانان در قسمت مشتریان داخلی و خارجی بیشترین اهمیت را از نطر خبرگان کسب کرده است.