بررسی رابطه بین توانمندسازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارائه خدمات بر اساس مدل سروکوال در شهرداری زاهدان

هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه میان توانمند سازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارائه خدمات می باشد. روش تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی بوده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان و مراجعه کنندگان شهرداری شهر زاهدان می باشد که از این تعداد، 136 نفر از کارکنان بر اساس جدول کرسی و مورگان به روش نمونه گیری تصادفی ساده و 136 نفر از مراجعه کنندگان به روش نمونه گیری خوشه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه اسپریتزر و سروکوال استفاده شده است. روایی پرسشنامه ها با نظر 5 تن از صاحب نظران مدیریت تایید شد و پایایی آنها به کمک آلفای کرونباخ به ترتیب 0.92 و 0.93 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و از روش های آماری ضریب همبستگی اسپیرمن ، میانگین ، آزمون t و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج تحلیل آماری به دست آمده نشان داد که میان توانمندسازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارائه خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم چنین تحلیل ها نشان داد که میان احساس اعتماد کارکنان و کیفیت ارائه خدمات رابطه معناداری وجود ندارد. میانگین توانمندسازی روانشناختی در میان کارکنان شهرداری زاهدان 67/3 و میانگین کیفیت خدمات 60/2 می باشد. هم چنین تحلیل ها نشان داد که از بین ابعاد توانمندسازی روانشناختی ابعاد احساس شایستگی و احساس معناداری نسبت به سایر ابعاد، رابطه قوی تری با کیفیت ارائه خدمات دارند.