بررسی کیفیت خدمات بانک صادرات در شهر ارومیه و ارائه وضعیت بهینه با استفاده از مدل سروکوال

هدف هم? موسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. این تحقیق به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در شعبات بانک صاردات با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است. این مدل ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات است. در این تحقیق بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات در هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب اهمیت از دیدگاه مشتریان و شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات، به عنوان اهداف اصلی تحقیق مدنظر می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی و روش گردآوری اطلاعات تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک صادرات در شهر ارومیه و نمونه آماری 228 نفر از این مشتریان هستند. در این تحقیق برای انتخاب شعبه ها از روش نمونه گیری خوشه ای و سپس برای انتخاب مشتریان از شعبات انتخابی از روش نمونه گیری اتفاقی استفاده شده است. سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن برگرفته از الگوی سروکوال می باشد، طراحی و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده، هفت فرضیه تحقیق (شامل یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی) مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزار spss 18 و آزمون t دو نمونه ای زوجی، آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان بانک صادرات بیشتر از ادراک آنها از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. یعنی در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد. بنابراین بانک صادرات نتوانسته در هیچ یک از این ابعاد انتظارات مشتریان خویش را برآورده سازد. لذا نشان دهنده نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است. از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز بُعد ملموسات به عنوان مهمترین بُعد و بعد از آن به ترتیب ابعاد تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی قرار دارند و پاسخگویی به عنوان کم اهمیت ترین بُعد از نظر مشتریان شناخته شده است. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مربوط به بُعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف هم مربوط به بُعد همدلی می باشد. در انتها برای کاهش و پوشش شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان در مورد ابعاد کیفیت خدمات، پیشنهاداتی در زمینه ارائه بهتر خدمات ارائه گردیده است.