تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکوال (مطالعه موردی : شعب بانک ملی شهرستان بندر انزلی )

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند .در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت موسسات مالی بویژه بانک ها را تضمین می کند ، ارائه خدمات در شکل مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان ،رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند.این تحقیق با هدف ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات بر رضات مشتریان انجام گردید.جامعه آماری این تحقیق شعبات بانک های ملی شهرستان بنــدرانزلی می باشد و حجم نمونه آن مشتریان بانک ملی شهرستان بندر انزلی بوده که از طریق فرمول جامعه نامحدود به تعداد 422 نفر انتخاب گردید.جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معاد لات ساختاری و آزمون همبستگی و رگرسیون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده حاکی از تأیید تمامی فرضیه های این تحقیق داشت و در رتبه بندی ابعاد این تحقیق بعد عوامل محسوس دارای بالاترین رتبه در میان ابعاد دیگر بود.