رابطه ادراک مشتریان از تعهد،اعتبار و خیرخواهی کارکنان خدماتی و وفاداری مشتری با رفتار شهروندی سازمانی مشتری

در دنیای رقابتی امروز ، اهمیت ایجاد و بروز رفتار شهروندی از جانب مشتریان به منظور توسعه و نگهداری رابطه پایدار در میان بخش های خدماتی قابل ملاحظه است. طبیعت سازمان های خدماتی همچون هتل،بیمه و بانک بر مبنای تماس مستقیم با مشتریان استوار است؛ از این رو نیروی انسانی این سازمان ها، در ایجاد مزیت رقابتی رفتار شهروندی نقش کلیدی دارند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات،منجر به درک کلی مشتریان از سازمان و خدمات و بروز این گونه اجبار و الزامی در جهت پیشبرد اهداف سازمان انجام می دهد. در این تحقیق تاثیر و نقش کلیدی کارکنان خدماتی در بروز این گونه رفتارها از جانب مشتری بررسی می شود. جامعه آماری مشتریان فروشگاه های شهروند در شهر تهران می باشد،نمونه مورد نظر از طریق فرمول کوکران،385 نفر بدست آمد،.برایگردآوریدادههایپژوهش،ازپرسشنامه استانداردباو و همکارانش(2009)استفادهشد.ازروشتحلیلعاملیتأییدیومدلمعادلات ساختاری برپایه نرم افزارلیزرل برای ارزیابی مدل ساختاری استفاده شد. یافته هاباتوجه به نتایج به دست آمده ازآزمون فرضیه ها، نشان می دهد کارمندان نقش موثری در بروز رفتار شهروندی سازمانی مشتری دارند. هنگامی که مشتریان به کارکنان خیرخواه، وفادار شوند، با انگیزه بیشتری فراتر از نقش خود،رفتار می کنند.همچنین،وفاداری شخصی به کارکنان به عنوان متغیر واسطه گراین روابط می باشد.بنابراین بروز رفتار شهروندی سازمانی از سوی مشتریان،بطور غیر مستقیم به افزایش کیفیت خدمات و تولید خدمات کمک می کند.