تعیین نقش جنسیت در تاثیر کیفیت رابطه با مشتریان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر بازاریابی رابطه مند مورد مطالعه: بانک صادرات شهرستان رامسر

سازمان ها امروزه با توجه به درکی که از اهمیت مشتری رضایت مند پیدا کرده اند بطور فزاینده ای تمایل به رویگردانی از رویکرد بازاریابی سنتی و گرایش به رویکرد بازاریابی رابطه مند پید اکرده اند. چرا که هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان قدیمی است و نگهداری مشتریان وفادار یک موضوع حیاتی برای شرکت ها می باشد . هدف اصلی این مقاله درک روابط میان کیفیت رابطه و وفاداری مشتری و همچنین تاثیر جنسیت به عنوان یک متغیر تعدیل کننده در این رابطه مطالعه شده است. ابعاد اصلی کیفیت رابطه شامل اعتماد ، تعهد و رضایت است که مبتنی بر انتظارات مشتریان از خدمات و محصولات می باشد . پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی و به روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک صادرات شهرستان رامسر می باشدو نمونه ای به حجم۳۸۴ نفر از مشتریان بانک مربوطه بطور تصادفی انتخاب شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، از رگرسیون خطی ، آزمون فریدمن و ضریب همبستگی پیرسون و برای بررسی روابط بین متغیرها از نرم افزارexcell وspss استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آنست که رضایت بر تعهد تاثیر ندارد ولی بر عامل اعتماد موثر می باشد. متغیر اعتماد نیز بر تعهد و متغیر تعهد و اعتماد بر وفاداری موثر می باشد. بعلاوه جنسیت بعنوان متغیر تعدیل کننده ، تنها بر رابطه « اعتماد/ وفاداری » مشتریان تاثیر دارد و در سایر متغیرهای « رضایت / تعهد » و « اعتماد/ تعهد » و « تعهد/ وفاداری » نقش تعدیل کنندگی ندارد.