نیازسنجی خدمات بانکداری و طراحی نرم افزار آموزشی در راستای رضایت مشتریان (مطالعه موردی بانک رفاه کرمانشاه)

این پژوهش با هدف نیازسنجی خدمات بانکداری به منظور طراحی یک نرم افزار آموزش در راستای رضایت مندی مشتریان بانک رفاه شهر کرمانشاه صورت گرفت. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و در شیوه ی اجرا در دو بخش پژوهش های توصیفی و شبه آزمایشی قرار دارد. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه ی مشتریان بانک رفاه کرمانشاه در نیمه ی اول سال مالی 92 است. نمونه ی مورد مطالعه ی شامل 120 نفر از افراد جامعه ی آماری در سه گروه (58 نفر دارای مدرک تحصیلی راهنمایی و دبیرستان، 51 نفر کاردان و کارشناس و 13 نفر فوق لیسانس و دکترا) بود. ابزار اندازه گیری متغیرها در بخش نیازسنجی یک پرسشنامه ی 38 گویه ای بود که میزان نیاز هر یک از افراد مورد مطالعه به یکی از خدمات بانکی بانک رفاه در یک طیف 5 گزینه ای مورد ارزیابی قرار می داد. و در بخش رضایت مندی نیز متناسب با نیازهای خدماتی هر گروه، پرسشنامه ای در رابطه با رضایت مندی آنان از خدمات ارائه شده توسط محقق طراحی و به کار گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد که نیازهای خدماتی گروه های سه گانه متفاوت و هر چه سطح مدارک تحصیلی بالاتر می رود نیازهای خدماتی به سمت خدمات مبتنی بر تکنولوژی های نوین پیش می رود. در بخش رضایت مندی نیز نتایج بیانگر آن است که استفاده از نرم افزار برای معرفی خدمات بانکداری تا حد زیادی می تواند رضایت مندی مشتریان را فراهم نماید.