مدیریت سبد مشتریان مفهوم جدیدی است که به تازگی جای خود را در تحقیقات بازاریابی، چه در زمینه های آکادمیک و چه در کاربردهای گوناگون صنعتی باز کرده‏است. این مفهوم بر اساس انواع روابط بنگاه با مشتری که در ایجاد سود دخیل هستند استوار است. در این تحقیق سعی می‏شود نوع جدیدی از سبد مشتریان در رابطه با مشتریان پرمشغله ارائه گردد که با وجود اهمیت بسیار در دنیای امروز مورد توجه واقع نشده است. از آنجا که این دسته از مشتریان دارای فاکتورهای رفتاری خاص می‏باشند نیاز است بنگاه با رویکرد خاص به موضع آنان نگاه کرده و در راستای ارائه خدمات مورد نظر آنان بکوشد تا بتواند به مزایای رقابتی فراوانی نایل شود. از سوی دیگر با توجه به اهمیت بکارگیری مدل‏های مارکوفی در موارد مرتبط با مدیریت روابط مشتریان نیاز به یک تحقیق جامع پیرامون روش‏های بکارگیری این نوع از مدل‏ها احساس می‏شد که در این راستا تمامی مقالات و تحقیقات انجام گرفته در سال 2011 و پیش از آن بررسی شد که نزدیک به 100 مقاله انواع مدل‏های مارکوفی را در این مبحث بکار گرفته بودند و 27% از آنان از مدل‏ پنهان مارکوف و از مابقی مدل زنجیره مارکوف در راستای اثبات طرح خود استفاده کرده بودند. از این رو با توجه به دقت و کیفیت بالای مدل پنهان مارکوف، در این تحقیق نیز از این مدل استفاده شد و بدین منظور یک چارچوب 2 مرحله‏ای پیشنهاد و پارامترهای مدل بر اساس داده‏های واقعی در مورد مشتریان پرمشغله برای نخستین بار تخمین زده شدند. از جمله دستاوردهای این تحقیق تعیین تاثیر تعداد کاتالوگ‏های ارسالی بر تغییر رفتار مشتریان را می‏توان نام برد.