شناسایی و ارزیابی فاکتورهای کیفیت خدمات در بنادر بر مبنای مدل تحلیل اهمیت- عمکلکرد (ipa) (مورد کاوی بندر شهید رجایی)

بنادر در محیطی فعالیت می کنند که رقابت در آن روز به روز شدید تر می شود. در این میان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و کسب رضایت مندی آنها یکی از مباحث اصلی است که در رقابت پذیری بنادر مطرح می باشد. پژوهش حاضر به منظور شناسایی مهمترین فاکتورهای تعیین کننده کیفیت خدمات بندری و ارزیابی سطح کیفیت ارائه شده در بنادر ایران (مورد کاوی بندر شهید رجایی) از دیدگاه عمده ترین مشتریان بندر (شرکت های کشتیرانی و نمایندگان خطوط) و تعیین اولویتهای اقدامات بهبود کیفیت خدمات تهیه شده است. با شناسایی عوامل مهم و عمده کیفیت خدمات بندری و اندازه گیری عملکرد بنادر در زمینه خدمات ارائه شده به مشتریان، مقامات بندری قادر خواهند بود از طریق آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی نمایند و در تدوین برنامه ریزی ها و اتخاذ سیاستگذاری ها و استراتژی های بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش سودآوری و سهم بازار خود موفق تر عمل کنند. پژوهش حاضر نوعی تحقیق آمیخته اکتشافی است که در آن هم از ابزار روش تحقیق کمی (پرسشنامه) و هم ابزار روش تحقیق کیفی (مصاحبه)، استفاده شده است. مرحله اول پژوهش که شامل شناسایی فاکتورهای کیفیت خدمات بندری است از طریق مطالعه پیشینه تحقیق و به طور عمده در طی فرآیند مصاحبه از 12 مدیر سازمان های مورد نظر، به انجام رسیده است. با استفاده از روش های تحلیل کیفی، داده های حاصل از مصاحبه تجزیه و تحلیل شده و تعداد 30 فاکتور به عنوان تعیین کننده های کیفیت شناسایی شدند. سپس، در مرحله دوم تعداد 200 پرسشنامه طراحی شده بر اساس اطلاعات به دست آمده از مرحله اول، در میان شرکتهای مورد نظر به عنوان جامعه آماری پژوهش، منتشر شد که تعداد 110 پرسشنامه قابل استفاده، بازگشت داده شد. این فاکتورها در قالب سیستم تحلیلی اهمیت- عملکرد (ipa) در بندر شهید رجایی به عنوان بندر نمونه کاوی، مورد ارزیایی و آسیب شناسی قرار گرفتند تا اقدامات اصلاحی در راستای بهبود کیفیت بر اساس آنها به انجام برسد. داده های گردآوری شده به کمک پرسشنامه، با استفاده از روشهای آمار توصیفی و استنباطی مانند میانگین، انحراف معیار، آزمون مقایسه زوجی و نمره افتراقی و با استفاده از نرم افزار spss 20 وmicrosoft excel مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان داد که کیفیت خدمات ارائه شده در بندر مورد مطالعه از سطح ایده آل فاصله دارد.