شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان در مورد مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر, در بیمارستان های استان زنجان ۸۳ - ۱۳۸۲
چکیده
چکیده زمینه و هدف: بهبود کیفیت خدمات بیمارستان ها به مصرف بهینه ی منابع، ارتقای کیفیت مراقبت و رضایت جامعه کمک می کند. از آنجایی که شناخت ادراک و انتظار کارکنان منجر به افزایش بهره وری و بهبود فرآورده های سازمان و تامین نیازهای حال و آینده ی مشتریان می گردد, این مطالعه با هدف تعیین وضعیت مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (tqm) در طی سال 1382 تا 1383 در بیمارستان های استان زنجان انجام شد. روش بررسی: این مطالعه ی توصیفی بر روی 256 نفر از کارکنان رسته های شغلی مختلف بیمارستان های استان زنجان انجام شد که به روش نمونه گیری تصادفی و طبقه ای انتخاب شده بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه ای (مقیاس لیکرت) شامل وضعیت مطلوب (انتظارات) و وضعیت موجود (ادراک) مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر بود که توسط نمونه های پژوهش تکمیل گردید. شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان از تفاضل نمرات ادراک و انتظارات محاسبه شد. نتایج با استفاده از آزمون آماری کروسکال والیس و ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: میانگین شکاف بین وضع مطلوب (انتظارات) و وضع موجود (ادراک) از نظر آماری در همه ی مولفه های tqm معنی دار بود (01/0 p=). مولفه ی نظام پاداش و قدردانی از نظر کارکنان مهم ترین مولفه ارزیابی شد و منفی ترین نمره ی شکاف را داشت (میانگین نمره ی شکاف=74/2-). مولفه های فرهنگ کیفیت و توانمند سازی کارکنان به ترتیب در مقام های دوم و سوم اهمیت قرار داشتند. نتیجه گیری: بر اساس نتایج این مطالعه ایجاد نظام پاداش و قدردانی منصفانه، فرهنگ نوع آوری وخلاقیت و توانمند ساختن کارکنان مهم ترین پیش نیاز های اجرای موفق tqm در بیمارستان ها است. از این رو توصیه می گردد سیاست گزاران و مدیران بیمارستان ها در راستای ایجاد نظام پاداش و قدردانی عادلانه و مبتنی بر عملکرد اثربخش و کارآمد، محیط توانمند ساز و فرهنگ سازی را برنامه ریزی نمایند.