بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پیراپزشکی در دانشگاه علوم پزشکی مازندران در سال ۱۳۹۰
چکیده
مقدمه: شکاف کیفیت خدمات ،فاصله بین ادراکات و انتظارات از خدمات ارائه شده می باشد. گام اساسی در خدمت این شکاف شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه علوم پزشکی مازندران با استفاده از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت انجام شده است. روش کار: در این مطالعه توصیفی 140 نفر از دانشجویان دانشکده پیراپزشکی به صورت تصادفی انتخاب شدند جمع آوری داده ها توسط پرسشنامه صورت گرفت این پرسشنامه دارای پنچ بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، پاسخگویی، همدلی، اطمینان و ملموس است و شکاف خدمات با تفاضل نمرات واقعیت ها و انتظارات دانشجو به دست آمد. داده ها حاصل از این تحقیق با استفاده از نرم افزار spss 17 و به کمک آماره های توصیفی و آزمون tمستقل مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. یافته ها: نتایج نشان داد که براساس نظرات دانشجویان در هر پنج بعد خدمت و تمام عبارات مربوط به هر بعد شکاف کیفیت وجود دارد بیشترین شکاف در بعد ملموس (34/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (16/1-) بود. نتیجه گیری : در مجموع در هر پنج بعد شکاف کیفیت وجود دارد که نشان می دهد انتظارات دانشجویان از خدمات ارائه شده برآاورده نمی شود این شکاف کیفیت می تواند تاثیرات منفی زیادی بر یادگیری دانشجویان داشته باشد لذا پیشنهاد می شود برای کاهش این شکاف ها ،مسئولین ضمن برنامه ریزی جهت برگزاری کارگاه آموزشی در زمینه نحوه خدمت رسانی و افزایش مهارت های ارتباطی برای کارکنان ،هنگام تخصیص بودجه ،ابعادی که بیش ترین شکاف را نشان دادند در اولویت قرار دهند.