بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان در سال ۱۳۸۴

فریبا آربونی، fariba arbouni m.sc. in educational management, expert in evaluation office, medical education and development center, zanjan university of medical sciences, zanjan, iranکارشناس ارشد مدیریت آموزش و کارشناس ارزشیابی مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی ، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، ایران علیرضا شغلی، alireza shoghli ph.d. in health services management, assistant professor of community medicine, school of medicine, zanjan university of medical sciences, zanjan, iranدکترای مدیریت خدمات بهداشتی، استادیار گروه پزشکی اجتماعی دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، ایران صاحب بدری پشته، saheb badriposhteh ph.d. in management, manager of provincial affairs, management and programming organization, tehran, iranدکترای مدیریت و مدیر امور استان ها در سازمان مدیریت و برنامه ریزی، تهران، ایران منصور مهاجری، mansour mohajery m.sc. in research, research expert, zanjan university of medical sciences, zanjan, iranکارشناس ارشد پژوهشگری، کارشناس پژوهش، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، ایران

چکیده

زمینه و هدف: یکی از مشکلات اساسی که دانشگاه ­ های علوم پزشکی کشور ­ بایستی به آن توجه داشته باشند، ایجاد سیستم منسجم جهت ارائه خدمات مطلوب و استفاده از روش ­ های راهبردی جهت افزایش کیفیت خدمات است. با تعیین شکاف کیفیت خدمات می ­ توان زمینه تدوین برنامه ­ های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم نمود. این مطالعه با هدف تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان در سال 1384صورت گرفت. روش­کار : در این مطالعه توصیفی 362 نفر از دانشجویان علوم پزشکی شرکت کردند. ابزار گردآوری داده ­ ها پرسشنامه مبتنی بر ابزار servqual بود. دانشجویان با پاسخ به این پرسشنامه، واقعیت­ها و انتظارات خود را در پنج بعد کیفیت خدمات شامل فیزیکی، اطمینان، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی و همدلی تعیین نمودند وشکاف خدمات با تفاضل نمرات واقعیت­ها و انتظارات دانشجو به­دست آمد. یافته­ها : نتایج نشان داد در هر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی (67/1-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگوئی (62/1-)، قابلیت اطمینان (54/1-) و فیزیکی (52/1-) مشاهده گردید و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (46/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بین واقعیت ­ ها و انتظارات تفاوت معنی­داری مشاهده گردید (0001/0= p ). دانشجویان مقاطع بالاتر به­طور معنی­داری شکاف خدمات در تمام ابعاد را بیشتر ارزیابی کردند (01/0 p< ). نتیجه­گیری : در مجموع شکاف بین انتظارات و واقعیت­ها در همه ابعاد دیده شده که حاکی از برآورده نشدن انتظارات دانشجویان از خدمات ارائه شده می­باشد. لذا پیشنهاد می­شود برای بهبود کیفیت، مسئولین ضمن برنامه­ریزی جهت برگزاری کارگاه­های آموزشی در زمینه نحوه خدمت­رسانی و افزایش مهارت­های ارتباطی برای کارکنان، هنگام تخصیص بودجه، ابعادی که بیشترین شکاف را نشان دادند، در اولویت قرار دهند.