بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع
چکیده
در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکهای پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان بانکهای مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانکهای پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری بر اساس روش خوشهای مرحلهای به صورت تصادفی به تعداد 270 نفر از مشتریان هر یک از این بانکها میباشد. در این تحقیق شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری و انعطاف پذیری، به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی ایران (پارسیان و اقتصاد نوین) نشان دادهاند و بر اساس تحلیل دادهها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده و در سایر ابعاد، این بانکها در شرایط تقریبا مشابهی قرار دارند. با توجه به یافتههای تحقیق، اگر چه بانکهای خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بودهاند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهمترین ویژگیهای سازمانهای پاسخگوی سریع، - از نظـــر مشتریان آنها- نسبت به سایر عــوامل در سطح پایینتری میباشند؛ بنابراین توجــه بیش از پیش به استفاده از نوآوری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات، ضروری به نظر میرسد.