ارزش آفرینی سازمانها به رضایت مشتری یا یادگیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. لذا قابلیت خدمات رسانی کارکنان در زنجیره سود -خدمت نقش کلیدی دارد و این متغیر به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد. در این تحقیق دسته ای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر می باشد مورد شناسایی قرار گرفته است . این عوامل را عوامل هش...

فروشندگان، مسئولیت اصلی فروش و سودآوری در سازمان را بر عهده دارند و فشارهای زیادی بر آن ها وارد می شود. این فشارها می توانند موجب بی توجهی آن ها به بسیاری از اصول اخلاقی شوند. اما مسأله مهم، تأثیر این رفتارهای غیراخلاقی بر روابط بلندمدت مشتری و سازمان می باشد. لذا هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر اخلاق حرفه ای فروشندگان بر روابط مشتریان با سازمان ها می باشد. لذا هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر اخلاق...

هدف پژوهش حاضر مطالعه‌ رابطه‌ بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته­های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته­است. جامعه آماری پژوهش شامل­کلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه­ای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری...

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل کارکنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر کارکنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شرکت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی، فرایندی اس...

مشتریان ارزشمندترین سرمایه غیرملموس سازمانی هستند. این سرمایه ها نیز مشابه سایر سرمایه های سازمان نیاز به برنامه ریزی و مدیریت دارند. مدیران بازاریابی از طریق شناسایی و مدیریت نوسان پذیری جریان های نقدی تولید شده توسط این دارائی ها و تلاش در بیشینه سازی منافع حاصل از آنها می توانند به خلق ارزش برای سهامدار بپردازند. با این وجود دشواری ساخت، تفسیر و اعمال تحلیل پورتفوی مشتری، مانعی در پیاده سازی...

با توجه به تحقیقات زیاد صورت گرفته ،ایجاد وفاداری به مارک تجاری در مشتری به عنوان عامل موثربر رفتار مصرف کننده مستلزم صرف هزینه میباشد،لذا می بایست سعی نمود با مطالعه گسترده درزمینه عوامل موثربروفاداری موارد مهم و مشترک استخراج شده و مورد آزمون واقع گردندتا بتوان عوامل اصلی ایجاد وفاداری با توجه به اینکه به عنوان دستورالعملی و از مهمترین اهداف استراتژیک سازمانها برای سوداوری میباشددربازاررقابتی...

امروزه شرکت ها تلاش می کنند تا به منظور بهبود تصویر ذهنی مشتریان از خود، با دقت مسئولیت های اجتماعی خود را شناسایی نموده و در هدف گذاری های خود مدنظر قرارداده و برای اجرایی نمودن آنها برنامه¬ریزی نمایند. در این میان اجرای برنامه های مرتبط با مسئولیت¬اجتماعی، تاثیرات مختلفی بر عملکرد شرکت¬ها داشته است. لذا هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت¬پذیری اجتماعی، بر عملکرد شرکت-های سیمانی در استان ف...

امروزه فعالیت شرکت ها در محیط های پویا و متلاطم با استفاده از شدت رقابت، اوضاع متزلزل بازار، تغییرات سریع فناوری و چرخه عمر کوتاه تر محصولات توصیف می شود. تحت این شرایط، یک راهبرد موثر برای جا انداختن کالا در بازار، شانس بقای شرکت را افزایش داده و عملکرد آن را بهبود می بخشد. این مطالعه به دنبال تحلیل اثر موقعیت یابی متمایز محصول بر ابعاد عملکرد شرکت های کوچک و متوسط است. مدل ارایه شده بر روی 11...

مدیریت ارتباط مشتری یاcrm یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سودآوری بیشتر است. در این سیستم نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرآیندهای فروش و خدمات می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد که سازمانی که از این فناوری استفاده می کند دارای رهبری، استراتژی و فرهنگ درستی است. همراه با توسعه...

امروزه با پیشرفت فن آوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و درنهایت بدست آوردن سود یاری رساند .یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است .بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود ،سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم ، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولا...