علیرغم اینکه مشتری قلب بازاریابی و سازمان محسوب می شود و با وجود بسیاری تحقیقات گسترده در حوزه مشتری اما کمتر به مشتری به منزله عنصری در راستای تعالی سازمان، جامعه و خود وی نگاه شده است و نیز با وجود الگوهای تعالی سازمانی و تعالی بازاریابی، جای الگویی که بتواند عوامل موثر بر و متاثر از تعالی مشتری را به صورت یکپارچه و منسجم نشان دهد در ادبیات موجود در این حوزه خالی است. در این تحقیق سعی خواهد ش...

در دنیای رقابتی امروز خلق اعتماد و توجه به قصد خرید مشتریان امری حیاتی برای ماندگاری سازمان­ها محسوب می­شود. از این رو توجه به مسئولیت اجتماعی از سوی سازمان­ها در راستای خلق اعتماد میان مشتریان روزبه روز در حال افزایش است، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بر اعتماد مشتریان و قصد خرید آنها با تأکید بر تأثیر میانجی رضایت مشتریان انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ...

هدف از پژوهش حاضر بررسی بررسی کیفیت ارائه خدمات باشگاه-های ورزشی شهرتهران در دو بعد ادراکات و انتظارات بر اساس مدل سروکوال بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران در حدود 100000نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای 400 نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن به تایی...

مقدمه: در میان رویکردهای نوین بانکی در دهه های اخیر، شاید پیدایش بانکداری الکترونیک اثرگذارترین تحول نظام بانکداری باشد. به همین خاطردر عصر رقابت کنونی، بانکی را نمی توان یافت که از ظرفیت های بانکداری الکترونیک غافل باشد. از طرف دیگر یکی از عواملی که در بقای بانک ها بسیار موثر است وجود مشتریان بانک ها است. در دنیای رقابت ، مشتری هیچ گاه به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان وابسته به اوست. پس تما...

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان انجام شده است . بنابراین برای رسیدن به این هدف مدل های مختلف شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک مطالعه شد ودر نهایت مدلی که انتخاب شد شاخص های کیفیت را به دودسته تکاملی و فعال تقسیم می کند . بعد تکاملی شامل اطلاعات (محتوی )، طراحی، استفاده آسان، ساختار و لایه ها، پیوندها و بعد فعال شامل اعتبار ،تعامل و شخصی سازی ، امن...

پژوهش پیش رو با هدف بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مودیان(مشتریان) در سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه طرح و اجرا شده است. به این منظور کلیه مودیان و همچنین کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه بعنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفته اند.

بقا و تداوم موسسات مالی در گرو تامین رضایت مشتریان به ویژه در سازمان های مشتری محور می باشد . لذا برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان که به رضایت آنها منتج می گردد از عوامل اصلی موفقیت در این گونه سازمان هاست . برای دستیابی به درجات بالای رضایت مشتری ، سازمان ها باید عوامل داخلی را که تشکیل دهنده ی یه سازمان است ، شناسایی کنند . از جمله این عوامل ، فرهنگ سازمانی می باشد . کارکنانی که از فرهنگ...

این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک‎های دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن ها، مورد ارزیابی قرار می دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده ی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفیـ پیمایشی بر روی یک نمونه ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه ی...

امروزه، ارائه خدمات در ورزش بیشتر بر مشتریان متمرکزشده است. این امر نه تنها کیفیت را در مراحل موجود دربرمی گیرد، بلکه آگاهی مشتریان از محصول را نیز شامل می شود. این تحقیق به منظور بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تهران انجام شد. جامعه آماری پژوهش 1060 نفر از مشتریان استخرهای شهر تهران بود که 321 نفر از مشتریان به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری به طور ...

درآمدسازی در شرکت ها از طریق ایجاد رابطه با مشتریان و حفظ این روابط در درازمدت صورت می پذیرد. از این رو توانایی پیش بینی مناسب روابط با مشتریان نکته ای اساسی در مدیریت رابطه با مشتریان است. بخش بندی روشی است که طی آن با تفکیک مشتریان به بخش های متجانس با رفتار خرید مشابه، تلاش می شود تا ارزش آتی رابطه با مشتریان پیش بینی شود. روش rfm یکی ازمتداول ترین روش های بخش­بندی است که از تحلیل پایگاه داد...