در طول دو دهه گذشته، ادبیات پژوهش در زمینه کیفیت خدمت به میزان قابل توجهی افزایش یافته و مدل‎های بسیاری در این زمینه ارائه شده است. اگر چه ابزار سروکوال مبنای بیشتر این پژوهش‎ها را شکل می‎دهد، اما مفهوم‎سازی، اندازه‎گیری، و کاربردهای سروکوال در زمینه‎های صنعتی مختلف خالی از چالش نیست. بررسی دقیق ابزار نشان می‎دهد که ابعاد و گویه‎های متناظر در این ابزار جامع نبوده و حتی به نظر می‎رسد این ابزار د...

چکیده      هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک­ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با ...

مقدمه: توسعه آموزش پرستاری نگرانی های فزاینده ای در مورد حفظ کیفیت خدمات را به همراه داشته است. دانشکده های پرستاری هم اکنون با فشارهای روزافزونی در مورد بهبود کارآیی و کارآمدی از طریق راهبردهای کیفیت مبتنی بر شواهد روبرو هستند. سنجش انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده بطور گسترده ای به عنوان یک قدم اساسی در تنظیم هر کدام از برنامه های بهبود کیفیت در آموزش پرستاری مورد استفاده قرار می گ...

زمینه و هدف: آموزش عالی عنصر کلیدی توسعه ی انسانی در هر کشوراست. کیفیت آموزش عامل موثر بر خروجی سازمان های آموزشی می باشد که حرکت چرخه­ی فرهنگی و توسعه­ی اقتصادی را به دنبال دارد. در این پژوهش سعی در بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی شیراز از کیفیت آموزش و شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات ارایه شده به دانشجویان شد و نتایج جالب توجهی در این زمینه به دست آمد .   ر...

دستیابی به اهداف واقعی دوره های آموزش ضمن خدمت معلمان یکی از معضلات اساسی نظام های تربیتی است. در ایران نیز با وجود اقدامات انجام شده، شواهد مستقیم و غیرمستقیم درباره اثربخشی آموزش های ضمن خدمت معلمان، نتایج چندان کارآمد و خشنودکننده ای را نشان نمی دهند. به طوری که انتظار اصلاحات و اقدامات تخصصی در این زمینه از سوی مسئولان و کارشناسان رو به افزایش است. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر بررسی تجارب مع...

زمینه و اهداف: پژوهش حاضر به ارزیابی و رتبه‌بندی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرداخته است. روش بررسی: در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی، 706 نفر از دانشجویان به‌صورت تصادفی- طبقه‌ای در نیمسال اول سال تحصیلی 1395-1394 انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه استاندارد سروکوال، دارای 5 بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، همدلی ، اطمینان، فیزیکی، و پاسخگویی بود. برای تحلیل نتایج از نرم ...

آموزش معلمان در دوره های پیش از خدمت و ضمن خدمت، یکی از دغدغه­های اصلی نظام های آموزشی بوده و هست. در این مقاله با تمرکز روی آموزش های ضمن خدمت معلمان ریاضی، یک «مدل نظری» برای کم کردن شکاف بین نظریه و عمل (تحقیق و تدریس) ارائه شده است. برای رسیدن به این منظور، ابتدا ضرورت توجه به دوره های ضمن خدمت معلمان بیان گردیده است. سپس با ذکر کاستی­های موجود در دوره های آموزش ضمن خدمت برای معلمان ریاضی ا...

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان ...

مسأله اصلی در این پژوهش آن است که چگونه می توان به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات دست یافت . برای این منظور، سعی بر تعیین ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع انتظارات مشتریان و ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع شکاف های ابعاد کیفیت خدمات و مقایسه نتایج دو روش است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طر...