امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

بازاریابی رابطه‌ای یکی از مفاهیمی است که در سال‌های اخیر مطرح شده و هدف آن افزایش ارتباط صنعت با مشتریان برای درک خواست‌ها و نیازهای آنان است تا با عرضه محصولات و خدمات براساس آن نیازها حداکثر ارزش را برای مشتریان و برای بنگاه‌ها ایجاد کند. پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه‌ای در هتل‌های ایرانی، با مطالعه‌ی موردی هتل پرشین پالاس در شهر کی‌یف کشور اوکراین بر نحوه اجرای این...

پژوهش حاضر با هدف طبقه‌بندی مشتریان بانکی بر اساس ریسک اعتباری به کمک مدل‌های پیش‌بینی و تصمیم‌گیری چندمعیاره انجام شده است. از آنجا که یکی از عوامل کلیدی در شبکة بانکی ریسک اعتباری است، لذا بانک‌ها علاقه‌مندند از روش‌های مختلف ریسک مزبور را کاهش دهند. پژوهش حاضر بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوة گردآوری داده‌های توصیفی از نوع اسنادی است به گونه‌ای که تعداد 385 پرونده از بین مشتریان حقیقی (250)...

مدل امتیازات متوازن (bsc) مدل کیفی و جامع برای مدیریت عملکرد سازمانها است. این مدل با تمرکز بر استراتژیهای سازمان و ایجاد تعادل در حوزه های مهم سازمان - امول مالی، مشتریان یا ارباب رجوع، فرایندهای داخل سازمانی و رشد و یادگیری - سعی در مدیریت و ارزیابی سازمانهای پیچیده دارد. در این مقاله ضمن بیان مفهوم، شیوه کاربرد مدل امتیازات متوازن در سازمان، و نقاط قوت و ضعف آن تشریح شده است. در پایان دلایل ...

هدف از این پژوهش مقایسه اثربخشی درمان شناختی-رفتاری مبتنی بر حضور ذهن و رفتار درمانی بر انزال زودرس و اضطراب مردان مراجعه کننده به مراکز درمانی شهر سنندج بود. طرح پژوهش یک طرح آزمایشی با پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری سه ماهه بود. نمونه پژوهش 30 نفر از مردان دارای انزال زودرس بر اساس ملاک هایdsm-iv-tr بودند که به صورت در دسترس انتخاب شدند و در سه گروه شناختی-رفتاری مبتنی بر حضور ذهن، رفتار درمانی...

در فضای پرچالش و رقابتی امروز صنایع کشور، تصمیم گیری های مدیریتی در زمینه کسب مزیت های رقابتی به عامل های متعددی بستگی دارد که شناسایی آنها می تواند به بهبود فرایندهای تصمیم گیری مدیران کمک شایانی داشته باشد. هدف این پژوهش، تعیین عامل های موثر بر تصمیم گیری های مدیریتی در به کارگیری راهبرد­های کاهش (رهبری) هزینه، تمایز محصولات، تمرکز بر هزینه و تمایز متمرکز در برابر نداشتن راهبرد در بخش های 10 ...

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه‌های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش‌‌های ارتباطی کارکنان بر مشتری‌مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعۀ آما...

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر تمرکز مشتری براجتناب مالیاتی با درنظرگرفتن نقش تعدیلی مدیریت سود واقعی است. برای اندازه‌گیری اجتناب مالیاتی از تفاوت نرخ قانونی و واقعی مالیات شرکت استفاده گردید. نمونه آماری پژوهش حاضر، شامل 79 شرکت پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران برای دورۀ زمانی 1385 تا 1394 است. در این پژوهش برای آزمون فرضیه‌ها از مدل رگرسیون خطی چند متغیره استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان...

چکیده اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل مؤثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمان‌ها محسوب می‌شود. بر اساس این پیشفرض، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب برای آن، بر حفظ مشتریان و موفقیت نمایندگی‌های شرکت خودروساز که موضوع این مطالعه است، تأثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، چهار عامل مؤثر بر وفاداری مشتریان; کیفیت ادراکی، تصویر ذهنی، خو...

مسئله رضایت مشتری و فراهم سازی سرویس یکی از چالش های کلیدی هر سیستم مبتنی بر سود است. در این پایان نامه سرویس دهی درشبکه ی بین خودرویی موردی به صورت غیر رایگان در نظر گرفته شده است و گر ه های موجود به صورت مستقل و تصمیم گیرنده که به دنبال بیشینه سازی پارامتر دلخواه خود می باشند، فرض شده اند. بدین منظور، ابتدا برای فراهم سازی سرویس در طرف سرویس دهنده، مسئله انتخاب بهینه به شکل یک مسئله عمومی تخص...