در دنیای رقابتی امروز ، کلید اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها در داشتن کارکنان ارزشمند است . کارکنانی که در راه کسب هر چه بیشتر اهداف سازمانی متعهدانه گام برداشته و به طور داوطلبانه در خدمت سازمان خود باشند . یکی از ویژگی های ارزشمند نیروی انسانی که امروزه توجه بسیاری را به خود جلب کرده است ، رفتار شهروندی سازمانی می باشد . وجود رفتارهای شهروندی در سازمان پیامدهایی را به دنبال خواهد داشت که مهمتری...

این حقیقت که کیفیت ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را ”عصر کیفیت“ بنامند. از این رو اندیشمندان بازاریابی، کیفیت کالا و خدمت را به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی تلقی می کنند. از طرفی در عصر رقابتی کنونی روز به روز شاهد افزایش شدید تعداد برندها در صنعت های مختلف هستیم که عرصه بقاء را در بازار صنعت مربوطه تنگ تر می کند، ...

چکیده مشتری مداری جایگاه ویژه ای در صنعت بانکداری دارد. اما تحقیقات نشان داده است که مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل نادیده گرفتن مباحث رفتاری و فلسفی مشتری مداری موفقیتی بیش از سی درصد در سطوح شرکت ها و سازمان ها کسب نکرده است. پژوهش پیش رو به منظور کسب سطوح بالاتری از موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ملّت به سنجش رابطه ی ابعاد مشارکت مشتریان و رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته است. مشا...

چکیده یکی از اهداف عمده تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی ، یافتن مکانیزم هایی برای نگهداری و ایجاد حس تعلق وفاداری سازمانی ، کاهش نرخ ترک خدمت نیروی انسانی موجود در سازمان می باشد . زیرا با وجود نیروی انسانی متمایل به ترک سازمان و با احساس وفاداری و تعلق کم نیل به اهداف سازمانی غیر ممکن می باشد . هدف کلی این پژوهش نیز در راستای یافتن چنین مکانیزمی می باشد . پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین عوا...

چکیده از آنجا که در طول دو دهه گذشته، برندها به یکی از دارایی های با ارزش و منبع اولیه تمایز تبدیل شده اند، نقش مهمی در استراتژی بازاریابی شرکت ها ایفا می کنند. با توجه به این موضوع، بسیاری از محققان مدل های نظری مختلفی را توسعه داده اند که به درک روابط بین مصرف کنندگان و برندها کمک می کند. به هر حال این تحقیقات عمدتا در زمینه محصولات فیزیکی بوده است و تحقیق در زمینه برند سازی خدمات در سال های...

پژوهشها به تبعیت از الگوهای سنتی پارادایمهای مدیریتی، اعتماد یکطرفه را مطالعه کردهانـد، در حـالی کـه تحقیـق حاضـرمیکوشد با معرفی ضعفهای پارادایم مدیریت سنتی و معرفی نظریۀ اعتماد متقابل، ضعفهای اعتماد یکجانبه را کـاهشپـذیرنشان دهد. شهرداریها سازمانهای بازی هستند که به دلیل فعالیتهای متنوعی که در زیرمجموعههای خود ارائه میدهنـد بـمراجعان زیادی سروکار دارند. این مجموعۀ خدمات، که با کارکنان مختلف در...

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و بازاریابی درونی بر وفاداری مشتریان براساس مدل معادلات ساختاری در بانک صادرات شهر کرمانشاه می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس می-باشد. جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک صادرات شهر کرمانشاه می باشد،

مقدمه: رضایت شغلی و تعهد سازمانی را می¬توان پیش¬نیازهای کارایی درونی و بیرونی سازمان دانست. هدف اصلی این مقاله بررسی میزان ارتباط رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان جمعیت هلال احمر استان همدان در سال 1389 است. روش¬ها: تحقیق حاضر از نظر روش تحلیل داده¬ها، توصیفی-همبستگی است. از بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان همدان با روش نمونه¬گیری تصادفی طبقه ای/لایه ای و با استفاده از فرمول کوکران، 120 نفر ا...

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل کارکنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر کارکنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شرکت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی، فرایندی اس...