کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد همواره حائز اهمیت بوده است. هر چند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روش های مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات هیچ گونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای مقایسه ی انتظارات و ادراکات مهمان...

از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه ...

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل های زیادی تعریف شده اند. اما باتوجه به محدودیت های خاص سازمان های دولتی، این سازمان ها برای اندازه گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل های تعریف شده یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طری...

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

آگاهی از میزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ چراکه پیش زمینه وفاداری اش است. از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو و نهایتاً ارائه مدل و شاخصی برای آن انجام شده است. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11فرضیه تدوبن شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط کارکنان محترم بان...

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

در پژوهش حاضر، نظر به اینکه هدف اصلی این تحقیق ظرفیت سنجی پرسنل بانک کشاورزی در پاسخگویی بهینه به نیازها وانتظارات مشتریان بانک است ، مراحل زیر با بهرهگیری از روشهای آماری مناسب طی گردیده است: مرحلهی اول (تحقیق): در مرحلهی اول پیرامون موضوع نیازها وانتظارات مشتری وشایستگی های(دانش ،مهارت ،توانمندی ) موردنیاز پرسنل برای پاسخگویی بهینه به این نیازها وانتظارات ، تحقیق و مطالعه صورت گرفت که این مر...

بازار خدمات بانکی از نظر رابطه دو سویه بین مشتری و بانک یا به تعبیر دیگر وفاداری آنان به بانک قابل ارزیابی است. عده ای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام می دهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه می کنند و بر حسب نیازهای متنوع خود و انتظاراتی که دارند از خدمات بانک های مختلف بهره می گیرند. شناسایی انتظارات مشتریان و برآوردن انتظارات آن ها یکی از عوا...