رفتار شهروندی مشتری نتیجه اجرای برنامه های بازاریابی داخلی و بازارگرایی است که هم بطور مستقیم و هم بواسطه ی کیفیت خدمات، رابطه گرایی و عدالت ادراک شده ی مشتریان منجر به رضایت برای مشتریان می شود. هدف این مطالعه بررسی ارتباط گرایش بازاریابی با رضایت و رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش واسطه ای کیفیت خدمات، رابطه گرایی و عدالت ادراک شده مشتری در بانک های شهر رشت است. فرضیه های اصلی این پژوهش عب...

هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری بر عملکرد مالی سه ساله بانک شهر با نمونه ای از مشتریان شعب ممتاز و درجه یک و درجه دو بانک شهر در استان تهران بود. دیگر هدف این تحقیق را آزمون نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه میان کیفیت الکترونیکی و عملکرد مالی بانک شهر تشکیل می داد. بررسی نتایج مدلسازی معادله نشان می دهد که در فرضیه نخست(تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتری)...

با در نظر گرفتن افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان در بازار پویای رقابتی عصر حاضر، سازمان‌ها باید سطح درک و دانش خود را نسبت به بازار ارتقا دهند و در مسیر شناسائی عمیق‌تر نیازهای مشتریان گام بردارند. چنین سازمان‌هایی در واقع باید قابلیت حس‌گری خود را ارتقا دهند. شرکت‌هایی که دارای قابلیت حس‌گری بالایی هستند، بهتر می‌توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت ک...

normal 0 false false false microsoftinternetexplorer4

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل های زیادی تعریف شده اند. اما باتوجه به محدودیت های خاص سازمان های دولتی، این سازمان ها برای اندازه گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل های تعریف شده یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طری...

مساله کیفیت ادراک شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکت­های خدماتی، موردتوجه بوده است. چراکه ارائه­ خدمات باکیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکت­ها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمع­آوری داده­ها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک شده، بررسی تأثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میا...