هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط می-باشد. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیت های جذب و نگهداری مشتریان می باشد که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامه ریزی بهتر کمک می کند. جامعه آماری تحقیق شرکت های شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه می باشد که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیرا...

زمینه: رمز موفقیت سازمان‎های خدماتی را می‎توان در مشتری ‎مداری و توجه به کیفیت خدمت جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سوال مطرح می‎شود که چگونه می‎توان کیفیت خدمت را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان است. مواد و روش‌ها: با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه‌های سنجش کیفیت خدمت د...

بسیاری از سازمانها دارای ساختار سلسله مراتبی هستند .در این سازمانها هر یک از واحدهای سازمانی وظیفه ای را بعهده دارند. همکاری ضعیف بین واحدهای سازمانی برای وظایف ترکیبی، سازمانهای پیشرو را بر آن داشته است که از مدیریت مبتنی بر فرایند استفاده کنند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه ای از بهترین تجارب دو دهه اخیر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد که رویکردی فرایندگرا دارد و زمینه د...

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سی...

مفهوم مدیریت روابط درحوزه بازاریابی در دهه های اخیر از اهمیت فراوانی برخوردار شده است. مدیریت ارتباطات با مشتریان به دنبال برقراری روابط طولانی مدت با مشتریان سود آور سازمان می باشد. هدف اصلی و غایی هر بنگاه اقتصادی سودآوری می باشد و لذا چنانچه در اثر نبود هرگونه تمایز و تفاوت قائل شدن و ارزش گذاری بین مشتریان یک سازمان تمامی منابع ارزشمند سازمان صرف خدمت رسانی به همه مشتریان که گاه ارزش آفرین ...

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌...

امروزه شرایطی که بر انجام کسب و کار حاکم می باشد به سرعت در حال تغییر است. تغییراتی که در جوامع رخ داده است موجب تغییر در نیازهای مشتریان گردیده و مشتریان مایل هستند خدمت دهی به آنها به طور شخصی و با ارتباطی مستقیم صورت پذیرد. کوتاهتر شدن چرخــه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشت...

مراکز تماس بخش مهمی از فضای تجاری مدرن را تشکیل می‏دهند و نقش مهمی در جنبه‏های استراتژیک و عملیاتی سازمان دارند. مراکز تماس برای ایجاد یک کانال ارتباطی کارآمد و مقرون به صرفه بین سازمان و مشتریان ظهور و توسعه یافته اند. این مراکز اغلب بزرگترین و تنها کانال ارتباطی برای تعامل بین سازمان و مشتریان هستند. تحقیق حاضر با توجه به نیاز و شکاف‏های موجود در زمینه مدیریت کارکنان و در راستای برنامه ریزی...

امروزه مدیران تا حد زیادی به وفاداری مشتریان خود توجه دارند. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خودش ادامه دهد که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد که همین مسئله نشانه اهمیت مطالعه رفتار مشتریان است. وفاداری در بازاریابی، شامل تعهد مشتری برای خرید مجدد یا ادامه به استفاده کردن از آن محصول و خدمت است. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. در م...