بررسی تاثیر کیفیت ارتباط کارکنان بر وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی(با تاکید بر استان گلستان)

به دلیل هزینه های بالا تر جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قدیمی , حفظ مشتر یان قدیمی یکی ازمهمترین مسائل برای شرکتهاوموسسات می باشد بانکها به عنوان یکی از مهمترین موسسات خدمات مالی در جامعه از این امر مستثنی نبوده و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود هستندو از آنجائیکه بیشتر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارائه می شود. کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک می باشند .لذااین تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بویژه تاثیر کیفیت ارتباط کارکنان از دو جنبه (رضایت واعتماد)و موانع تعویض خدمت دهنده رابر وفاداری مورد بررسی قرار دادیم. دراین تحقیق با استفاده از پرسشنامه،داده های مورد نیاز از بین مشتریان بانک کشاورزی در استان گلستان جمع آوری گردید وروش معادلات ساختاری و ضریب همبستگی پیرسون برای ازمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفته است.نتایج نشان می دهد کیفیت ارتباط کارکنان با مشتریان از دو جنبه (رضایت مشتری واعتماد) وموانع تعویض خدمت دهنده تاثیر مثبتی روی وفاداری داشته اندومحقق در این تحقیق دریافته که خوشایندی از خدمات جانبی وکیفیت خدمات تاثیرمثبتی بررضایت مشتری داشته اند در حالی رابطه صمیمی بامشتریان نیزبرایجاد اعتماددر مشتری تاثیر گذاربوده است.