بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کارکنان صف بانک تجارت شهرتبریز)

یکی از مشکلات اجتماعی عصر ما، فشارهای روانی ناشی از کار می باشد که اصطلاحاً فرسودگی شغلی نام دارد. فرسودگی شغلی باعث کاهش انرژی کاری شده و علاوه بر تأثیر بر بازده کاری سازمان، سلامت عمومی فرد را نیز به خطر می اندازد. هدف از تحقیق حاضر، بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات از دیدگاه کارمند می باشد. تحقیقات جداگانه زیادی در مورد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات انجام گرفته است و هر کدام از زاویه ای به این مسئله پرداخته اند. امّا تا به حال پژوهش همه جانبه ای در رابطه با فرسودگی شغلی و عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات در بانک صورت نگرفته است. در پژوهش حاضر تأثیر متغیرهای خستگی عاطفی، مسخ شخصیت، و کاهش احساس کفایت شخصی از ابعاد فرسودگی شغلی و همچنین متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت. داده ها ازطریق پرسشنامه 80 سوالی و از 125 نفر کارکنان صف بانک تجارت شهر تبریز جمع آوری گردید. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل تحلیل رگرسیون همزمان(enter) بیانگر رابطه خطی معنی دار و معکوسی بین ابعاد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات می باشد. از بین متغیرهای تأثیر گذار، کاهش احساس کفایت شخصی و خستگی عاطفی بیشترین تأثیر منفی و رضایت شغلی بیشترین تأثیر مثبت را بر کیفیت خدمات دارد. امید می رود پژوهش حاضر با آشکار نمودن عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ، مورد استفاده مدیران و کارکنان بانک قرار گیرد.