ارزیابی عوامل موثر بر حفظ وفاداری مشتریان در شعب شمال غرب بانک ملت در (شهر تهران)

وفاداری به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان شاید یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی باشد. در محیطی که رقابت شدید و روز افرون وجود دارد ، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست. از این رو ، برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدماتی مالی کاملاً ضروری است که به ساز و کار و فرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشند و بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری در این بانک تأثیر گذار است. روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده های توصیفی - پیمایشی است ، که به بررسی نظرات استفاده کنندگان از خدمات بانک درخصوص مؤلفه های مؤثر بر وفاداری مشتریان در پرسشنامه می پردازد. جهت انتخاب گروه نمونه نیز برخی از شعبات بانک ملت شعبه شمال غرب تهران انتخاب گردند. روش نمونه گیری در این تحقیق روش خوشه ای است و حجم نمونه که از طریق فرمول نمونه گیری از جوامع نامحدود به دست آمده است 384 می باشد . ابزار گردآوری داده ها در تحقیق پرسشنامه می باشد . برای تکمیل پرسشنامه از مطالعات کتابخانه ای و اینترنتی ( کتب و مقالات انگلیسی و فارسی و پایان نامه های موجود ) استفاده شده است. مؤلفه ها و شاخص ها براساس طیف 5گانه لیگرت تهیه شده است . از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی – درصد فراوانی و نمودارهای ستونی ، و جهت بررسی متغیرها نیز از توزیع فراوانی پاسخگویان در مورد هر یک از سؤالات پرسشنامه استفاده شده است . همچنین از آمار استنباطی شامل آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها ، آزمون اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته با بکارگیری نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج به دست آمده از اطلاعات گروه نمونه نشان می دهد که بین همه متغیرهای مستقل ( رضایتمندی – اعتماد – درگیری فرد به خدمت ) و متغیر وابسته ( وفاداری ) رابطه معناداری وجود دارد.