بررسی نقش واسط کیفیت اطلاعات مشتری در رابطه ی بین عوامل درون سازمانی و عملکرد روابط با مشتری در شعب بانک های غیر دولتی شهر مشهد

سازمان ها برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آن ها اقدام نمایند. اجرای مدیریت روابط با مشتری در بسیاری از سازمان ها و به ویژه بانک ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. لذا با توجه به اهمیت موضوع مدیریت روابط با مشتری، هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش میانجی کیفیت اطلاعات در رابطه میان عوامل درون سازمانی و عملکرد روابط با مشتری می باشد. اهمیت مدیریت روابط با مشتری در نظام بانکداری، در تحقیقات و مطالعات مختلفی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است؛بنابراین تحقیق حاضر سعی دارد به بهبود عملکرد روابط با مشتری با درنظر گرفتن متغیرهای کیفیت اطلاعات و عوامل درون سازمانی بپردازد. جامعه آماری این پژوهش بانک های غیردولتی مشهد می باشد. برای سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه ای با طیف 5 گزینه ای لیکرت که شامل 21 سوال بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 106 شعبه بانک غیردولتی مشهد توزیع گردید. روایی محتوایی و روایی سازه مورد بررسی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ بزرگ تر از 7/0 برای سازه های پرسشنامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار آموس انجام شد. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان داد که کیفیت اطلاعات تأثیر عوامل درون سازمانی بر عملکرد روابط با مشتری را میانجی گری می کند. همچنین مشخص شد، عوامل درون سازمانی به طور مستقیم نیز بر عملکرد روابط با مشتری تأثیر گذار است.