تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با تأکید بر مدل شاخص رضایت مشتری (csi)، (مطالعه مورد: شعب بانک پارسیان استان گیلان)

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری و با درنظر گرفتن متغیرهای رضایت، اعتماد و اداره کردن شکایت در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری می باشد. به این منظور، هفت فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 23 سوال در پنج بعد استفاده شد و بین 409 نفر از مشتریان بانک پارسیان در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون تحلیل مسیر، کلیه فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار داد. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه رضایتمندی و در نتیجه بهبود وفاداری مشتریان ارائه گردید.