شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی شهرستان کاشان
چکیده
چکیده زمینه : اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادراک ها و انتظارهای دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات، تعیین شکاف کیفیت و اتخاذ راهکارهایی برای رفع شکاف است. هدف : مطالعه به منظور تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی و خانه های بهداشت شهرستان کاشان انجام شد. مواد و روش ها : این مطالعه مقطعی در سال 1381 بر روی 300 نفر از زنان دریافت کننده خدمات بهداشتی اولیه انجام شد. نمونه گیری به روش خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به روش تصادفی منظم بود. گردآوری داده ها به کمک پرسش نامه تدوین شده بر اساس ابزار servqual که شکاف کیفیت را در پنج بُعد خدمت اندازه گیری می نماید، انجام شد. داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و تحلیلی و ضریب همبستگی تحلیل شدند. یافته ها : به طورکلی شکاف کیفیت در خدمات ارائه شده وجود داشت. کمترین شکاف کیفیت در بُعد ملموس خدمت و بیش ترین شکاف در بُعد پاسخ گویی به دست آمد. سن پاسخ گویان با نمره های شکاف همبستگی مستقیم (0001/0p< و 48/0=r) و میزان تحصیلات آنها با نمره های شکاف ارتباط معکوس داشت(001/0=p و 26/0- =r). محل دریافت خدمت با نمره های شکاف کیفیت ارتباط معنی دار داشت (003/0=pو 24/0=r)، ولی بین شغل و شکاف کیفیت ارتباط معنی دار مشاهده نشد. نتیجه گیری : یافته ها نشان داد خدمات ارائه شده در هیچ یک از ابعاد فراتر از حد انتظار پاسخ گویان نبود و در این مراکز برای بهبود کیفیت ارائه خدمت فرصت هایی وجود دارد.