در دنیای رقابتی امروز آزمایشگاه هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کیفیت، رقابت، تبلیغات، تنوع آزمایش ها و ... می نگرند، علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست می دهند. امروزه "مشتری" هدف خدمات آزمایشگاه و "مشتری مداری" پایه و اساس فعالیت آزمایشگاه ها تلقی می شود به طوری که کیفیت ارایه خدمات بر اساس بر آورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می گردد. آزمایشگاه ها با هر هد...

نیروی انسانی عامل اصلی موفقیت بسیاری از شرکت های خدماتی از جمله مؤسسات حسابرسی است. بدون نیروی انسانی خبره، عملکرد و کارآمدی این مؤسسات نیز ضربه اساسی خواهد خورد، چراکه اکثر دارایی ها و سرمایه این مؤسسات را نیروی خبره آن ها تشکیل می دهد. لذا، این مؤسسات به رفتار کارآمد حسابرسان خود و همچنین ماندگاری آن ها در مؤسسه اهمیت زیادی می دهند. از طرف دیگر رفتار ناکارآمد و تغییر شغل نیروی انسانی در این م...

به منظور افزایش تأثیر مثبت و مدیریت شایسته مارک تجاری، شرکت ها به استراتژی هایی نیاز دارند. اجرای این استراتژی ها سبب رشد و تقویت ارزش ویژة مارک تجاری می شود. در این زمینه، تحقیق حاضر به بررسی اهمیت ارزش ویژة مارک تجاری در صنعت بانکداری و تأثیر رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتری بر این مقولة مهم می پردازد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان بانک ملی بودند. بدین منظور، به ترتیب 110 و 390 پ...

نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذی‏نفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکت‏های تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) ب...

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده و شاخص­های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می ­باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم­های مدیریت ار...

نیروی انسانی عامل اصلی موفقیت بسیاری از شرکت‌های خدماتی از جمله مؤسسات حسابرسی است. بدون نیروی انسانی خبره، عملکرد و کارآمدی این مؤسسات نیز ضربه اساسی خواهد خورد، چراکه اکثر دارایی‌ها و سرمایه این مؤسسات را نیروی خبره آن‌ها تشکیل می‌دهد. لذا، این مؤسسات به رفتار کارآمد حسابرسان خود و همچنین ماندگاری آن‌ها در مؤسسه اهمیت زیادی می‌دهند. از طرف دیگر رفتار ناکارآمد و تغییر شغل نیروی انسانی در این م...

درک رفتار مصرف کننده و ارزیابی فرایند تصمیم گیری خرید توسط مشتری در جوامع مختلف با توجه به تفاوت های فرهنگی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این پژوهش، عوامل مؤثر بر روند خرید پوشاک به کمک مشتری بررسی شده است. بدین منظور، پرسشنامه ای محتوی سؤالاتی درباره عوامل دخیل در خرید پوشاک تهیه شده است. به دنبال تکمیل پرسشنامه توسط فروشندگان و مشتریان در شهر اصفهان و بازار بزرگ تهران، نتایج حاصل تجزیه ـ ...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین رفتارهای مثبت سازمانی با تصویر سازمان نزد مشتریان بانک آینده می باشد. روش تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر روش و ماهیت از نوع توصیفی - همبستگی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان بانک آینده بوده که نامحدود می باشند. تعداد پرسشنامه های سالم جمع آوری شده 313 عدد بوده است. این پرسشنامه ها در میان مشتریان بانک آینده در شهر تهران به طور تصادفی پر...

افزایش رقابت در بین بانک ها به دلایلی همچون افزایش روزافزون تعداد بانک ها، استفاده از فناوری جدید در دادن خدمات، خصوصی سازی بانک ها و محدودیت در منابع موجود، حفظ مشتریان و کسب جایگاه رقابتی مناسب در سودآوری و بقای بانک ها، ضرورت بررسی تغییر رفتار مشتریان را در عرصه بانکداری کشور بیش از پیش آشکار می سازد. هدف اصلی از این پژوهش شناسایی، تجزیه و تحلیل و تعیین عوامل اثرگذار بر قصد تغییر رفتار مشتری...

رفتار شهروندی مشتری و رفتار ضد شهروندی مشتری متاثر از عوامل مختلفی می باشد یکی از این عوامل تاثیرگذار، نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت های سازمان است که این بینش موجب برانگیختن عواطف مشتریان گشته، و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می گردد که به نوبه خود بر کیفیت خدمات تاثیر گذاراست. هدف این مطالعه بررسی تاثیر عدالت بر عواطف و رفتار شهروندی مشتریان خدمات در بانک¬های ...